.Kết quả phân tích hồi quy

Sau khi được kiểm định độ tin cậy và đánh giá giá trị của các thang đo trong mô hình đề xuất, các biến quan sát đã được kiểm định mức độ ý nghĩa trong mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi quy để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên Chất lượng tín dụng tại ngân hàng.

 Phân tích tương quan giữa các nhân tố

Trước khi đi vào phân tích hồi quy bội, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson để xem xét mối quan hệ

Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson HL HH TC DU DC PV HL HH TC DU DC PV HL Pearson Correlation 1 .420** .372** .459** .429** .501** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 299 299 299 299 299 299 HH Pearson Correlation .420** 1 .026 .017 .450** .327** Sig. (2-tailed) .000 .652 .764 .000 .000 N 299 299 299 299 299 299 TC Pearson Correlation .372** .026 1 .495** -.005 .089 Sig. (2-tailed) .000 .652 .000 .936 .123 N 299 299 299 299 299 299 DU Pearson Correlation .459** .017 .495** 1 -.022 .180** Sig. (2-tailed) .000 .764 .000 .700 .002 N 299 299 299 299 299 299 DC Pearson Correlation .429** .450** -.005 -.022 1 .545**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .936 .700 .000 N 299 299 299 299 299 299 PV Pearson Correlation .501** .327** .089 .180** .545** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .123 .002 .000 N 299 299 299 299 299 299

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả cho thấy có 5 biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa thống kê 1%. Cụ thể là các biến độc lập HH, TC, DU, DC và PV lần lượt có hệ số tương quan với biến phụ thuộc HL là 0.42; 0.372; 0.459; 0.429; 0.501 > 0.3.

Ngoài ra, hiện tương đa cộng tuyến giữa các biến độc lập cũng được loại bỏ do hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng không cao và giữa một số biến không có tương quan với nhau. Do đó, các biến sử dụng trong bài phù hợp để phân tích hồi quy bội

 Phân tích hồi quy bội

Sau khi phân tích tương quan giữa các biến, tác giả tiến hành phân tích hồi qui với phương pháp Enter. Theo phương pháp này 5 nhân tố được rút trích khi phân tích nhóm biến độc lập và một biến phụ thuộc (HL) sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc và cho ra kết quả như sau:

Bảng 4.5. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui

Mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước tính Durbin- Watson 1 .724a .524 .516 .36746 1.924

Bảng 4.6. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui Mô hình Tổng bình Mô hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi qui 43.563 5 8.713 64.524 .000b Phần dư 39.564 293 .135 Tổng 83.127 298

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R2 (coefficient of determination) là 0.524 và R2 điều chỉnh (adjusted R square) là 0.516.

Kiểm định F (bảng 4.7) có mức ý nghĩa p=0.000< 0.05. Như vậy mô hình hồi qui này là phù hợp với tập dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr. 240). Hay nói cách khác 5 nhân tố thành phần giải thích được 51.6 % biến thiên của biến phụ thuộc. Tuy nhiên tỷ lệ giải thích này đạt yêu cầu, tuy nhiên vẫn chưa cao, mô hình còn chưa đề cập đến một số yếu tố khác bên ngoài mô hình có tác động đến biến nghiên cứu.

Bảng 4.7. Trọng số hồi qui

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn

hóa T Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B Độ lệch

chuẩn Beta Tolerance VIF

1 Hằng

HH .144 .027 .243 5.345 .000 .788 1.269 TC .156 .039 .184 3.968 .000 .755 1.324 DU .196 .029 .325 6.859 .000 .724 1.381 DC .153 .040 .198 3.824 .000 .608 1.645 PV .197 .041 .239 4.816 .000 .658 1.519 a. Biến phụ thuộc: HL

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Trong bảng trọng số trên ta thấy tất cả 5 nhân tố HH, TC, D , DC và PV đều có một tác động dương lên biến phụ thuộc HL. Cụ thể, tất cả 5 yếu tố này đều có hệ số beta dương và có mức ý nghĩa thống kê ở 1%. Trong đó, yếu tố “Đáp ứng” và yếu tố “Phục vụ” có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng với độ lớn lần lượt là 0.325 và 0.239.

4.4.1. Kiểm định giả thuyết

Từ kết quả phân tích hồi quy bội đã cho thấy rằng, 5 nhân tố thuộc mô hình

SERVQ AL có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bù Gia Mập. Cụ thể, 5 nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phục vụ đều có hệ số beta dương với mức ý nghĩa thống kê ở 1%. Thông qua đó, tác giả đưa ra kết luận với 5 giả thuyết đã được đưa ra như sau:

Chấp nhận giả thuyết H1: Tiêu chí về cơ cở vật chất hữu hình có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chấp nhận giả thuyết H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng

Chấp nhận giả thuyết H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận giả thuyết H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chấp nhận giả thuyết H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân

4.4.2. Thảo luận

Phần tiếp theo đề tài phân tích mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến quan sát trong từng thang đo theo thang điểm Likert 5

Bảng 4.8. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo Vật chất hữu hình”

Mã hóa Nội dung thang đo Trung

bình

HH1 Vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện 3.3344

HH2 Nơi để xe và ngồi chờ của khách hàng được bố trí đầy đủ,

tạo sự thoải mái 3.2977

HH3 Quầy giao dịch của ngân hàng rộng rãi, thuận tiện cho

việc thực hiện thủ tục tín dụng 3.4114

HH4 Cơ sở vật chất của ngân hàng, hấp dẫn hiện đại 3.0201

HH5 NV ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong

chuyên nghiệp 3.5552

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả đánh giá của khách hàng khi được khảo sát cho đánh giá của khách hàng với nhân tố “hữu hình” ở mức trung bình-khá. Nhân tố hữu hình có số điểm khảo sát trung bình dao động từ 3.02 đến 3.55. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá đối với yếu tố này của ngân hàng chưa thực sự cao đối với điều kiện vật chất, tài chính, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng của hệ thống ngân hàng. Điều này chỉ ra rằng sự nỗ lực, đẩy mạnh hiện đại hóa từ phía ngân hàng vẫn chưa phát huy hết được thành quả của mình. Cụ thể, ngân hàng vẫn cần đẩy mạnh hơn nữa việc đầu tư với

cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiệt bị khi thành phần này chỉ đạt số điểm 3.02. Một điều đáng khích lệ đó là khách hàng đánh giá trang phục và tác phong của nhân viên của ngân hàng ở mức khá. Ngoài ra, nhân tố “điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện” chỉ đạt mức 3.33 điểm. Điều này có thể dễ dàng giải thích được khi mà hiện tại, địa bàn kinh doanh của Ngân hàng khá rộng lớn và số điểm giao dịch lại hạn chế. Chính vì vậy, nhìn chung nhân tố “hữu hình” thông qua khảo sát cho thấy còn gặp nhiều hạn chế.

4.4.3. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến tin cậy”

Bảng 4.9. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo tin cậy”

Mã hóa Nội dung thang đo Trung

bình TC1 Ngân hàng thực hiện đúng chương trình tín dụng dành

cho khách hàng 4.1405

TC2 NH luôn thực hiện hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp

vấn đề trong hoạt động tín dụng với NH. 4.0936

TC3 Ngân hàng thông báo cho khách hàng ngay khi yêu cầu

tín dụng được chấp thuận. 4.0836

TC4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tín dụng của khách hàng 3.9130

TC5 Quy trình các bước xử lý hồ sơ ín dụng được niêm yết

công khai đầy đủ 4.0468

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Điều cốt lõi trong nhân tố “tin cậy” thể hiện rằng ngân hàng luôn mong muốn cho khách hàng của mình được hưởng những dịch vụ tốt nhất. Các yếu tố” tin cậy” đã thể hiện được sự tin tưởng từ khách hàng trong dịch vụ tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Bù Gia Mập khi mà nhóm nhân tố này có phổ điểm tương đối cao trong khoảng từ 3.91-4.14. Trong đó, 2 thanh phần là “ngân hàng thực hiện đúng chương trình tín dụng dành cho khách

hàng và thành phần “NH luôn thực hiện hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong hoạt động tín dụng với ngân hàng”. 2 thành phần này lần lượt đạt số điểm là 4.14 và 4.09. Nhìn chung, nhân tố này có điểm số thành phần tương đối đồng đều, tuy nhiên yếu tố ngân hàng bảo mật tốt thông tin tín dụng của khách hàng chỉ đạt 3. điếm. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa trong công tác bảo mật thông tin, đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng trong quá trình giao dịch tín dụng.

4.4.4. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Đáp ứng

Bảng 4.10 Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo Đáp ứng”

Mã hóa Nội dung thang đo Trung

bình

DU1 Thời hạn vay vốn phù hợp với yêu cầu của khách hàng 4.1438

DU2 Giá trị khoản vay xét duyệt đáp ứng yêu cầu của khách

hàng 4.0970

DU3 Thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh chóng 4.1472

DU4 Khách hàng có thể dễ dàng cập nhật thông tin và lấy biểu

mẩu trên mạng điện tử của ngân hàng 3. 9632

DU5 Các thắc mắc của khách hàng về tín dụng được giải đáp

kịp thời, đầy đủ 3.7960

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Thang đo đáp ứng đo lường cảm nhận của khách hàng đối với việc đáp ứng của ngân hàng trước các nhu cầu của khách hàng. Từ bảng trên chúng ta có thể thấy được rằng, khách hàng đánh giá rất cao chính sách thời hạn vay vốn của ngân hàng dành cho khách hàng và thời gian ngân hàng giải quyết hồ sơ. 2 thành phần này đều đạt 4.14 điểm. Tuy nhiên, phía ngân hàng vẫn chưa thỏa mãn được các nhu cầu về thông tin, thắc mắc của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Thành phần “các thắc mắc của khách hàng về tín dụng được giải đáp kịp thời, đầy đủ” chỉ đạt 3.7 điểm.

4.4.5. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Đồng cảm

Nhân tố “Đồng cảm” theo khảo sát từ khách hàng đạt được số điểm rất thấp. Phổ điểm của nhân tố này chỉ từ 2.63 đến 3.27 điểm. Rõ ràng, sự cảm thông mà khách hàng cảm nhận được từ phía ngân hàng đang gặp vấn đề. Dường như, ngân hàng chưa quan tâm đến khách hàng một các đúng mực. Thứ nhất, nhân viên ngân hàng đang có một thiếu sót lớn trong kỹ năng làm sao để khơi gợi được những điều khách hàng cảm thấy khó trình bày, do đó tạo ra khoảng cách khiến cho những nhu cầu cấp thiết đặc biệt của khách hàng không đến được nhân viên ngân hàng. Thứ hai, cầu nối lỏng lẻo giữa nhân viên tín dụng và khách hàng trước, trong và sau giao dịch tín dụng khiến cho những vướng mắc khó khăn của khách hàng không được nhân viên biết và giải quyết một cách thỏa đáng. Và thứ ba, yếu tố chủ quan thuộc về ngân hàng khi hiện nay nhu cầu của khách hàng là có thể được tư vấn một cách nhanh chóng thông qua kênh điện thoại tổng đài không được tốt.

Bảng 4.11. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo Đồng cảm”

Mã hóa Nội dung thang đo Trung

bình DC1 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm tới lợi ích của khách

hàng 3.2776

DC2 Khách hàng dễ dàng gọi và tổng đài để được tư vấn các

thắc mắc về thông tin tín dụng 2.7258

DC3 Ngân hàng luôn lăng nghe và hiểu được những nhu cầu

đặc biệt của khách hàng 2.5619

DC4 Ngân hàng luôn giúp cho khách hàng tháo gỡ khó khăn

trong quá trình vay vốn 2.6388

DC5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với

ngân hàng 3.0100

4.4.6. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Phục Vụ

Bảng 4.12. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo Phục vụ”

Mã hóa Nội dung thang đo Trung

bình PV1 Nhân viên tín dụng xử lý yêu cầu và nhu cầu của khách

hàng nhanh chóng, chính xác. 2.9231

PV2 Nhân viên có kiến thức tốt để phục vụ nhu cầu tín dụng

của khách hàng 2.5017

PV3 Quy trình tín dụng được nhân viên thực hiện một cách

thống nhất, đúng quy định. 2.8294

PV4 Nhân viên thực hiện các thủ tục tín dụng luôn có thái độ

ân cần, lịch sự đối với khách hàng. 2.8595

PV5 Ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin tốt khi phục vụ

khách hàng. 3.2074

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả khảo sát từ khách hàng đối với thang đo phục vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập cũng chỉ đạt được một mức điểm khiêm tốn. Phổ điểm của nhân tố này dao động từ 2.5 đếm 3.2 điểm. Ngoài thành phần ứng dụng công nghệ thông tin khi phục vụ khách hàng đạt mức tương đối (3.2) thì các thành phần còn lại đạt một số điểm rất thấp. Trong phạm vi thang đo này, những yếu tố thành phần chủ yếu đến từ mặt chủ quan của ngân hàng. Và theo tác giả, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cần nhanh chóng cải thiện nhân tố này.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 lần lượt trình bày kết quả kiểm định thang đo bằng các phân tích như: kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như các biến độc lập luận văn đưa vào mô hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, không có biến nào bị loại sau phép kiểm định này.

Kết quả phân tích EFA rút trích được 5 nhân tố. Từ kết quả hồi quy tác giả thấy được rằng tất cả 5 nhân tố được sử dụng đều có tác động lên chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. KẾT LUẬN

Nằm trong mục tiêu hướng đến là đánh giá những nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQ AL 5 nhân tố. Thông qua phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy, tác giả cơ bản đã chỉ ra rằng, 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQ AL là phù hợp và cả 5 ngân tố này đều có một tác động nhất định lên chất lượng tín dụng.

Sau khi tổng hợp cơ sở lý thuyết cùng với việc thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định 5 nhân tố theo mô hình SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm : (1) Hữu Hình, (2) Tin Cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đồng cảm và (5) Phục vụ.

Kết quả phân tích dữ liệu thu được từ 2 mẫu khảo đưa ra kết quả như sau:

Kết quả phân tích Cronbach ‘s alpha cho thấy tất cả các biến quan sát và các biến độc lập đều đảm bảo độ tin cậy trong đo lường, có thể sử dụng ở các bước phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị, có sự phân biệt giữa các thang đo với nhau và cũng đạt sự hội tụ giữa các biến quan sát trong cùng thang đo.

.Đánh giá giá trị thang đo