Mô hình Nhân tố
Mô hình SERVQUAL 5 nhân tố bao gồm: hữu hình, tin cậy,
đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ
Mô hình SERVPERFE 4 nhân tố bao gồm: mức độ tin cậy, mức
độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình
Mô hình mức độ quan trọng IPA nhân tố hữu hình, nhân tố độ tin cậy, nhân tố đáp ứng, nhân tố năng lực phục vụ và nhân tố đồng cảm
Mô hình của Nguyễn Thị Minh Thảo (2016)
5 nhân tố bao gồm: hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ Mô hình của Lê Thị Thanh Mỹ (2016) sự tư vấn, hỗ trợ của ngân hàng, sự đáng
tin cậy, sự phục vụ của ngân hàng, sự thuận lợi và sự đáp ứng của ngân hàng Mô hình của Lau và cộng sự (2013) Mô hình 5 nhân tố gồm có sự hữu hình,
sự đáng tin cậy, sự đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ
Mô hình của Vũ Đình Minh (200 ) 5 nhân tố bao gồm: hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ Qua việc tham khảo các mô hình SERVQUAL, SERVPERFE, các mô hình từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Lê Thị Thanh Mỹ (2016), Lau và cộng sự (2013), Vũ Đình Minh (200 ), kết hợp cùng với kinh nghiệm công tác trong đặc thù ngành ngân hàng, cùng thông tin góp ý từ kết quả thảo luận nhóm, tác giả đề xuất xây dựng mô hình đánh giả chất lượng dịch vụ tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng Agribank Bù Gia Mập gồm 5 thành phần đó là: : hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ.
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Trong kinh doanh nói chung, khách hàng luôn là đối tượng có tầm quan trọng nhất. Sự tồn tại của ngân hàng, sự phát triển của ngân hàng đều do khách hàng quyết định. Muốn có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân được khách hàng tin tưởng vào ngân hàng lại càng khó hơn. Vì vậy, trong đánh giá chất lượng tín dụng sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch Khách hàng cảm thấy hài lòng đồng nghĩa với việc chất lượng tín dụng tốt và ngược lại, nếu như khách hàng không cảm thấy hài lòng đồng nghĩa với việc hoạt động tín dụng của ngân hàng đang có vấn đề. Và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá dựa trên nhiều nhân tố bao gồm việc ngân hàng cung cấp kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng, chính sách về lãi suất của ngân hàng phù hợp, giả trị khoản vay, kỳ hạn vay, thủ tục vay hay chính là thái độ của nhân viên tín dụng… Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, điều này hứa hẹn rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và điều này sẽ giúp cho ngân hàng tăng lợi nhuận và vị thế của mình.
Hiện nay có nhiều học giả đã đưa ra nhiều phương pháp khác nhau trong việc phân tích sự hài lòng củng khách hàng. Theo tác giả mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronross, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua 3 tiêu chí bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong khi đó một mô hình được khá nhiều nghiên cứu sử dụng là SERVQ AL đại đưa ra 5 tiêu chí trong đánh giá chất lượng bao gồn : tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Qua tham khảo các nghiên đi trước, tác giả dự trên mô hình SERVQ AL với 5 tiêu chí nhằm phân tích sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Nhân tố cơ sở vật chất hữu hình (tangibility) dùng để đo lường mức độ hấp dẫn của trang thiết bị , công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin mà ngân hàng hiện đang sử dụng để phục vụ khách hàng. Ngoài ra, cơ sở vật chất hữu hình còn được thể hiện qua trang phục bên ngoài của nhân viên trong quá trình tiếp xúc khách hàng. Những yếu tố mang tính hình ảnh này sẽ cho khách hàng cảm nhận được tính chuyên nghiệp và
hiện đại của ngân hàng. Thông qua nhân tố cơ sở vật chất hữu hình, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Cơ sở vật chất hữu hình có thể được thể hiện qua nhiều tiêu chí như vị trí giao dịch của ngân hàng, thời gian hoạt động của ngân hàng, trang phục của nhân viên, trang thiết bị của ngân hàng…
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện chính sách tín dụng với hộ gia đình chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với KH. Nhân tố mức độ tin cậy nhằm đo lường sự cam kết của ngân hàng trong phục vụ các gói tín dụng dành cho hộ gia đình. Ngân hàng thể hiện một sự tin cậy cao trong các kết của mình trong quá trình tín dụng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự phục vụ của ngân hàng
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề, việc phục vụ KH, xử lý các khiếu nại, giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của KH. Có thể hiểu, đáp ứng của NH là sự phản hổi từ phía NH đối với những gì mà KH mong muốn, như: NH sẵn sàng giúp đỡ KH; NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; NH phản hồi tích cực các yêu cầu của KH; NH cố gắng giải quyết khó khăn của KH. Đây là nhân tố dùng để đo lường mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với các yêu cầu của khách hàng. Mức độ đáp ứng càng cào đồng nghĩa với việc khách hàng càng cảm thấy hài lòng với chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nhân tố này có thể được thể hiện qua các tiêu chí như giá trị xét duyệt của khoản vay vốn, thời gian khách hàng được vay vốn hay là thời gian mà ngân hàng xử lý hồ sơ tín dụng của khách hàng.
Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của KH, được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho KH tin tưởng và cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ..Nếu năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Trong nghiên cứu này, nhân tố này được thể hiện qua tiêu chí bao gồm: thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, cách thức nhân viên ngân hàng xử lý yều cầu
tín dụng của khách hàng, kiến thức của nhân viên ngân hàng, thời gian phục vụ hay việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong quá trình phục vụ.
Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của NH đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng, được biểu đạt rõ nhất thông qua việc NH nắm bắt được các nhu cầu của KH. Nhân tố nhằm đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng cá nhân khác hàng, bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát (chung) từ ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên tín dụng với mỗi khách hàng, mỗi nhu cầu riêng của khách hàng.Khi mức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng càng lớn, có nghĩa ngân hàng hiểu và chia sẻ được với khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Sự đáp ứng của ngân hàng
Giả thuyết nghiến cứu
Qua việc sử dụng nghiên cứu từ mô hình SERVQ AL, tác giả đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu sau bao gồm:
Tiêu chí 1: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất mà NHTM đó sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng thông qua trang phục khi giao dịch với khách hàng. Khi hình ảnh vật chất của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp và tính hiện đại trong kinh doanh, sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tường khi giao dịch với ngân hàng hơn. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H1: Tiêu chí về cơ cở vật chất hữu hình có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy Đo lường mức độ thực hiện các chương trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng, bao gồm các cam kết về thực hiện chương trình tín dụng, hỗ trợ khách hàng, chất lượng hoạt động giải ngân khoản vay. Mức độ tin cậy của khách hàng tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng cao. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ tín dụng kịp thời và đúng hạn, bao gồm tính kịp thời trong phục vụ khách hàng vay vốn, sự nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng. Khi mức độ đáp ứng của ngân hàng àng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết: H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của ngân hàng với khách hàng, thông qua các đánh giá cảm nhận hành vi của nhân viên ngân hàng từ khách hàng.Nếu năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng cá nhân khác hàng, bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát (chung) từ ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên tín dụng với mỗi khách hàng, mỗi nhu cầu riêng của khách hàng.Khi mức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng càng lớn, có nghĩa ngân hàng hiểu và chia sẻ được với khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày chi tiết các lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng đã trình bày các yếu tố tác động đến Chất lượng tín dụng ngân hàng bao gồm các yếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan. Ngoài ra, một số mô hình đã được sử dụng trong các nghiên cứu đi trước như mô hình SERQUAL và các nhân tố thành phần của mô hình SERVQUAL và tác động kỳ vọng cũng những nhân tố này lên chất lượng tín dụng.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình. Quy trình này bắt đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày kết quả nghiên cứu, trong đó hai phương pháp nghiên cứu chính trong quy trình là nghiên cứu định tính nhằm khám phá và phát triển thang đo; bổ sung, chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với quan điểm người tiêu dùng và phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo; phân tích nhân tố và đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng tín dụng.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Các công trình nghiên cứu đã được công bố
Thảo luận nhóm
Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Lấy thông tin vào bảng câu hỏi Nhập số liệu và xử lý số liệu SPSS
Kết luận, nhận xét từ phân tích số liệu
Đề xuất các giải pháp
Đánh giá thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha, Phân tích EFA,
Phân tích hồi quy Phỏng vấn thử (n =
10) Thiết kế lần 1
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank Bù Gia Mập theo 2 bước chính bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.2.1. Nghiên cứu Sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên đề. Mục đích của bước nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo Chất lượng tín dụng để thiết lập bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, từ đó xây dựng các biến của thang đo và bản câu hỏi được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại ngân hàng Agribank Bù Gia Mập với loại hình dịch vụ tín dụng. Bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý kiến phản hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi đã được thiết kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho nghiên cứu chính thức.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng của ngân hàng Agribank Bù Gia Mập. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích hồi quy Anova được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các công cụ thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến
THANG ĐO VÀ MẪU QUAN SÁT 3.2.3. Thang đo
Các nhóm biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo đơn hướng Likert 5 điểm biến động từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý. Các phát biểu này đại diện cho các thành phần giá trị thương hiệu như sau: Chi tiết thanh đo và cách xây dựng được trình bày dưới đây