Giải thích sơ đồ:
(1) Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng gặp Cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn trình bày dự án sản xuất kinh doanh của mình và các giấy tờ có liên
Hộ sản xuất TP. Tín dụng Giám đốc Cán bộ tín dụng Thủ quỹ Kế toán
quan như: chứng minh thư, sổ hộ khẩu và các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản của mình.
(2) Cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn xem xét tính khả thi của dự án và các giấy tờ có liên quan. Sau khi thẩm tra thấy dự án có tính khả thi và các giấy tờ đều hợp lệ theo quy định thì bán hồ sơ và hướng dẫn khách hàng ghi nội dung vào bộ hồ sơ vay vốn. Sau khi khách hàng đã hoàn tất những nội dung cần thiết của bộ hồ sơ vay vốn, Cán bộ tín dụng xem xét, thẩm định, nếu đồng ý cho vay thì hoàn chỉnh hồ sơ, ký tên vào hồ sơ và chuyển cho Trưởng Phòng tín dụng. Trong trường hợp xét thấy khách hàng không đủ điều kiện vay vốn thì phải trả lời cho khách hàng bằng văn bản nêu rõ lý do không cho vay.
(3) Trưởng Phòng tín dụng có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ do Cán bộ tín dụng trình lên, tiến hành xem xét tái thẩm định (nếu cần thiết), ghi ý kiến và tiến hành phê duyệt nếu hồ sơ đủ điều kiện.
(4) Hồ sơ được trình lãnh đạo phê duyệt trên cơ sở thẩm dịnh của Cán bộ tín dụng, ý kiến của Trưởng Phòng tín dụng và khả năng nguồn vốn của ngân hàng.
(5) Sau đó, hồ sơ được chuyển cho Cán bộ tín dụng phụ trách. (6) Cán bộ tín dụng chuyển hồ sơ được duyệt cho Phòng kế toán.
(7) Phòng kế toán khi nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra lại tính pháp lý và sự đầy đủ của hồ sơ theo quy định, nếu đảm bảo thì mở sổ lưu cho vay, lưu giữ hồ sơ theo chế độ. Làm thủ tục giải ngân, sau đó hồ sơ được chuyển sang thủ quỹ.
(8) Thủ quỹ căn cứ hồ sơ chi tiền do kế toán chuyển qua, tiến hành giải ngân cho khách hàng. Để đảm bảo vay vốn đúng mục đích, sau khi phát tiền vay cho khách hàng, ngân hàng cử Cán bộ tín dụng đi kiểm tra sử dụng vốn vay để bám sát việc sử dụng vốn có đúng mục đích mà khách hàng đã cam kết hay không. Trong quá trình cho vay, ngân hàng thường xuyên kiểm tra theo định kỳ hoặc đột xuất để đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích, đạt hiệu quả
Đặc điểm tín dụng nông nghiệp nông thôn hộ gia đình
Tín dụng nông nghiệp nông thôn hộ gia đình có một số đặc điểm sau: + Tính thời vụ gắn liền với chu kỳ sinh trưởng của động thực vật:
của động, thực vật trong ngành nông nghiệp nói chung và các ngành nghề cụ thể mà Ngân hàng tham gia cho vay. Thường tính thời vụ được biểu hiện ở những mặt sau: Tính mùa, vụ trong sản xuất nông nghiệp quyết định thời điểm cho vay và thu nợ của Ngân hàng. Nếu ngân hàng tập trung cho vay vào các chuyên ngành hẹp như cho vay một số cây, con nhất định thì phải tổ chức cho vay tập trung vào một thời gian nhất định của năm, đầu vụ tiến hành cho vay, đến kỳ thu hoạch/ tiêu thụ tiến hành thu nợ.Chu kỳ sống tự nhiên của cây, con là yếu tố quyết định để Ngân hàng tính toán thời hạn cho vay.
+ Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng:
Nguồn trả nợ ngân hàng chủ yếu là tiền thu từ bán nông sản và các sản phẩm chế biến có liên quan đến nông sản. Như vậy sản lượng nông sản thu được là yếu tố quyết định khả năng trả nợ của khách hàng. Mà sản lượng nông sản chịu ảnh hưởng của thiên nhiên rất lớn.
+ Chi phí tổ chức cho vay cao:
Cho vay hộ sản xuất đặc biệt là cho vay hộ gia đình thường chi phí nghiệp vụ cho một đồng vốn vay thường cao do qui mô từng món vay nhỏ. Số lượng khách hàng đông, phân bố ở khắp mọi nơi nên mở rộng cho vay thường liên quan tới việc mở rộng mạng lưới cho vay và thu nợ: Mở chi nhánh, bàn giao dịch, tổ lưu động cho vay tại xã. Hiện nay mạng lưới của NHNo&PTNT Việt Nam cũng mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu vay của hộ gia đình. Do đặc thù kinh doanh của hộ sản xuất đặc biệt là hộ gia đình có độ rủi ro cao nên chi phí cho dự phòng rủi ro là tương đối lớn so với các ngành khác.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
Việc nâng cao hiệu quả TDNH đối với hộ gia đình có ý nghiã rất lớn đối với Ngân hàng vì nó quyết định đến sự thành bại của Ngân hàng. Do vậy, phải nâng cao hiệu quả tín dụng hộ gia đình là một yêu cầu thường xuyên đối với Ngân hàng. Để đánh giá được chất lượng tín dụng, chúng ta cần nhìn vào nhiều khía cạnh bao gồm: phân tích tăng trưởng tín dụng, phân tích hiệu quả tín dụng, phân tích độ đảm bảo
tín dụng, phân tích năng lực quản lý tín dụng và phân tích sự hài lòng của khách hàng vay.
Phân tích tăng trưởng tín dụng
Tăng trưởng tín dụng chính là sự tăng lên của dư nợ tín dụng qua một quãng thời gian nhất định. Phân tích tăng trưởng tín dụng có thể cho các đánh giá về chỉ tiêu cũng như mức độ hoàn thành tín dụng của chi nhánh. Nó cho thấy một cái nhìn tổng thể và cơ bản nhất về hoạt động tín dụng.
Yếu tố môi trường:
+Môi trường tự nhiên.
Môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của hộ đình nhất là những hộ sản xuất nông nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào điều kiện tự nhiên . Môi trường là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng tín dụng hộ gia đình. Đặc biệt ở nước ta hoạt động nông nghiệp còn mang tính thời vụ phụ thuộc rất nhiều vào thiên nhiên thì điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn. Nếu ‘ mưa thuận gió hoà’ thì sản xuất nông nghiệp gặp nhiều thuận lợi, người dân được mùa sản xuất kinh doanh gặp nhiều thuận lợi … Hộ gia đình có khả năng tài chính ổn định từ đó khoản tín dụng được đảm bảo. Ngược lại nếu thiên tai bất ngờ xẩy ra thì sản xuất gặp nhiều khó khăn gây ra thiệt hại lớn về kinh tế cho hộ gia đình …Dẫn đến khỏan tín dụng là có vấn đề.
+Môi trường kinh tế xã hội.
Môi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng tín dụng hộ gia đình. Một môi trường kinh tế xã hội không lành mạnh, bất ổn sẽ tác động tiêu cực lên tâm lý, môi trường và hiệu quả kinh doanh. Điều này tác động lên mọi thành phần của xã hội chứ không riêng đối tượng hộ gia đình. Ngược lại, một môi trường kinh tế ổn định và phát triển sẽ tạo điều kiện cho hộ gia đình làm ăn có hiệu quả, do vậy hộ gia đình sẽ vay nhiều hơn, các khoản vay đều được hộ gia đình sử dụng đúng mục đích mang lại hiệu quả kinh tế. Từ đó, các khoản vay được hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi làm cho chất lượng tín dụng hộ gia đình được nâng lên.
+Môi trường chính trị – Pháp lý.
Ngân hàng là một trong những ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ của cơ quan pháp luật và cơ quan chức năng. Do vạy, việc tạo ra môi trtường pháp lý hoàn
thiện sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng tín dụng.
Môi trường pháp lý hoàn thiện, ổn định, tạo điều kiện và cơ sở pháp lý sẽ giúp cho hoạt động tín dụng Ngân hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ gia đình được tiến hành một cách thuận lợi. Thêm vào đó, những quy định cụ thể của pháp luật về tín dụng và các lĩnh vực khác có liên quan đến hoạt động tín dụng còn là cơ sở để xử lý, giải quyết khi xẩy ra các tranh chấp tín dụng một cách minh bạch, công bằng và hữu hiệu nhât. Vì vậy môi trường chính trị – pháp lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng hộ gia đình.
Các yếu tố thuộc về khách hàng.
Có nhiều yếu tố thuộc về khách hàng sẽ tác động lên hoạt động tín dụng. Những yếu tố này có thể là thể trạng sức khỏe, tâm lý, trình độ học thức hay khả năng quản lý, nắm bắt thông tin…Trong đó, trình độ của khách hàng bao gồm cả trình độ sản xuất và trình độ quản lý của khách hàng chiếm giữ vai trò quan trọng nhất. Với một trình độ sản xuát phù hợp và trình độ quản lý khoa học, khách hàng có thể đạt được kết quả sản xuất kinh doanh tốt và gián tiếp nâng cao khả năng tài chính để trả nợ Ngân hàng. Ngược lại, nếu như trình độ của khách hàng hạn hẹp, mơ hồ lạc hậu sẽ có khả năng cao dẫn đến kinh doanh thua lỗ và khả năng trả nợ Ngân hàng là tương đối khó khăn.
Ngoài ra, chất lượng tín dụng còn phụ thuộc rất lớn và mục đích thật sự của khách hàng khi vay vốn. Nếu như khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, không kiểm soát thì sẽ dẫn đến tình trạng ngân hàng mất vốn. Tuy nhiên nhân tố này là yếu tố thuộc về chủ quan của khách hàng và rất khó để cho Ngân hàng kiểm soát từ đầu vì đây là ý định của khách hàng.
Các yếu tố thuộc về Ngân hàng.
Quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng và khách hàng một mặt cũng giống như các quan hệ tín dụng khác trong cơ chế thị trường. Đó là một quan hệ 2 chiều giữa người vay và cho vay. Ngoài những yếu tố đến từ người vay thì người cho vay cũng có những yếu tố nhất định tác động lên mối chất lượng tín dụng. Đó có thể những quy định, điều lệ, từ phía Ngân hàng.
+ Chính sách tín dụng Ngân hàng .
dụng. Khoản tín dụng, thời gian tín dụng, quy định lãi suất, đối tượng được hỗ trợ tín dụng hay mục đích của tín dụng chính là những yếu tố sẽ tác động lên chất lượng của hoạt động tín dụng. Nếu như Ngân hàng có chính sách tín dụng đúng đắn sẽ đưa ra được hình thức cho vay phù hợp với nhu cầu, thu hút được khách hàng , đồng thời cũng khuyến khích khách hàng trả nợ đúng hạn, qua đó tăng thị phần tăng lợi nhuận cho chính bản thân Ngân hàng.
+ Chấp hành quy chế tín dụng.
Việc chấp hành các quy chế tín dụng của cán bộ làm công tác Ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng là nguyên nhân để các chỉ tiêu định tính dánh giá tính khả thi của hoạt động tín dụng, quy mô tín dụng và chất lượng tín dụng. Việc chấp hành các quy định, các văn bản của Luật các tổ chức tín dụng các quy định của bản thân mỗi Ngân hàng của khi cho vay của mỗi cán bộ tín dụng cẩn phải được tuân thủ. Các hoạt động tín dụng ngày này diễn ra theo một quy trình khép kín ngay từ khi cán bộ ngân hàng tiếp xúc với hồ sơ tín dụng. Trong đó, trình độ của cán bộ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khoản vay. Chất lượng một khoản cho vay được xác định ngay từ khi khoản vay được quyết định.
Bên cạnh đó, việc kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng cũng sẽ ngay lập tức được thực thi và nếu việc làm này được tiến hành một cách kịp thời đồng bộ sẽ nắm bắt và sử lý được những khoản vay có vấn đề giúp cho ngân hàng tránh được những mất mát không cần thiết. Ngoài ra, hệ thống thông tin Ngân hàng cũng giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng. Một hệ thống thông tin rõ ràng sẽ tạo điều kiện để Ngân hàng nắm bắt được thông tin của khách hàng như lịch sử tín dụng, tài sản thế chấp trước khi quyết định một khoản cho vay. Yếu tố này rất quan trọng bởi vì nó góp phần ngăn chặn những khoản cho vay có chất lượng không tốt ngay từ khi chưa xẩy ra.
Tóm lại, việc đánh giá chất lượng tín dụng là một việc tương đối quan trọng và việc đánh giá này cần phải được nhìn từ nhiều phía dưới nhiều góc độ. Một khoản tín dụng có chất lượng tốt phụ thuộc cả 2 phía khách hàng và ngân hàng. Những yếu tố tác động lên chất lượng tín dụng đã trình bày ở trên là cực kỳ quan trọng. Việc thiếu đi bất kỳ yếu tố nào cũng dẫn đến việc đánh giá chất lượng tín dụng không chính xác và dễ dẫn đến những kết luận sai lầm.
2.2.4. Các nghiên cứu đi trước
Tổng quan các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu có nhiều cách tiếp cận trong việc lựa chọn cho mình một mô hình phù hợp. Kể từ thập niên 80, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1 5, 1 , 1 2), Cronin & Taylor (1 2),...đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ. Một số mô hình tiêu biểu trong đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được trình bày một cách ngắn gọn dưới đây.
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (SERVQUAL)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1 5) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQ AL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQ AL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm 5 thành phần.
+Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
+Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
+ Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
+Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tuy nhiên, từ thực tiễn đã chỉ ra rằng, không nhất thiết thang đo SERVQ AL là giống nhau cho mọi nghiên cứu mà sẽ khác nhau theo từng loại hình dịch vụ, từng ngành. Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và
nhân viên phục vụ. Nguyễn Đình Thọ& ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQ AL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện (SERVPERF)
Dựa trên mô hình SERVQ AL, Cronin và Taylor (1 2) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện (Service Performance) để đơn giản hóa việc đánh chất lượng dịch vụ. Tương tự như mô hình SERVQ AL, mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch vụ với hệ thống các tiêu thức được cấu thành từ những yếu tố chi tiết hơn bao gồm 4 biến số đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình. Điểm khác nhau