4.2. Giải pháp phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phầnchứng
4.2.1. Các giải pháp chính
4.2.1.1 ây dựng chính sách khách hàng
Thực hiện phân đoạn thị trường để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân các khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng.
Khách hàng mà công ty hướng đến thuộc nhiều tầng lớp trong xã hội.Thêm vào đó, nền kinh tế ngày càng phát triển mức sống của dân chúng ngày càng cao. Do vậy, nhu cầu của họ cũng đòi hỏi cao hơn nên các sản phẩm dịch vụ cung cấp
cho họ phải có chất lượng cao. Đối với những khách hàng chỉ yêu cầu môi giới giao dịc tức là công ty chứng khoán thực hiện giao dịch giúp họ thì công ty sẽ cung cấp các dịch vụ giảm giá, giảm chi phí môi giới.
Đối với những khách hàng là tổ chức, công ty cần có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng như phát hiện cơ hội đầu tư, lên chiến lược mua bán, thực hiện mua bán lô lớn, đánh giá các cổ phiếu mới phát hành và thực hiện giao dịch với giá tốt nhất.
Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị trường chứng khoán Việt Nam hiện nay vẫn trong giai đoạn đầu của phát triển tuy nhiên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng công ty chứng khoán không ngừng tăng lên cùng với đó là sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng sẽ lựa chọn công ty chứng khoán và người môi giới xứng đáng để ủy thác tài khoản của mình. Do đó, việc người môi giới chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động cần thiết để nâng cao số lượng khách hàng đến với công ty và góp phần làm tăng thị phần của công ty trên thị trường.
Để làm được điều đó, công ty có thể tiếp cận khách hàng theo các cách sau đây:
- Xây dựng các trang web, phần mềm hay các ứng dụng di động về hỗ trợ đầu tư chứng khoán để thu hút tập khách hàng tiềm năng
- Tổ chức những cuộc thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu những loạt sản phẩm hoặc chia sẻ những kinh nghiệm đầu tư để thu hút khách hàng quan tâm
- Telesale qua điện thoại, chủ động tìm kiếm khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty
- Thông qua các mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tiếp cận các khách hàng tiềm năng
4.2.1.2.Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu phân tích cải tiến và tăng cường những dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ chính thức như: cho vay, cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán,… Đồng thời xem xét triển khai các dịch vụ như cung cấp thông tin miễn
phí và cập nhật nhất, nhận lệnh và thông báo kết quả khớp lệnh đến điện thoại hay email của khách hàng.
4.2.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công ty đặc biệt phải quan tâm đến đào tạo nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân viên đủ mạnh cả về quy mô và nghiệp vụ. Công ty cần xây dựng phương pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước đào tạo đội ngũ có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, tinh thông về kỹ thuật. Vì yếu tố nhân lực đặc biệt là trình độ nhân lực trong lĩnh vực chứng khoán có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng hoạt động môi giới cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Trang bị kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán: Chứng khoán là một lĩnh vực khoa học tương đối khó và đòi hỏi ở người hoạt động trong lĩnh vực này luôn luôn phải tìm tòi và đúc rút kinh nghiệm. Đặc biệt với nhà môi giới cần phải trang bị cho mình một cách đầy đủ có hệ thống những kiến thức về chứng khoán.Nhà môi giới phải nắm bắt được diễn biến thay đổi thị trường thường xuyên qua từng thời điểm và đánh giá được giá trị của chứng khoán, có kinh nghiệm trong việc đánh giá diễn biến của doanh nghiệp, giá cổ phiếu và thị trường. Thêm vào đó, người môi giới phải có sự linh hoạt nhanh nhẹn, quyết đoán trong việc gia quyết định khi đảm nhiệm quản lý tài sản cũng như việc tư vấn cho khách hàng tận dụng một cách triệt để các cơ hội đầu tư. Vì vậy việc khuyến khích và tạo điều kiện để các nhân viên môi giới nâng cao chuyên môn hiện nay là rất cần thiết và cần được triển khai nhanh chóng.
Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ. Về kỹ năng truyền đạt thông tin, khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên môi giới cần phải truyền đạt thông tin cho khách hàng về lĩnh vực chứng khoán, các sản phẩm dịch vụ mà công ty muốn cung cấp cho khách hàng, những nhận định chủ quan của nhân viên môi giới về hàng hóa, về thị trường chứng khoán va những cơ hội cũng như rủi ro mà khách hàng gặp phải. Tất cả những thông tin đó làm sao nhà môi giới phải có kỹ năng diến đạt tốt thể hiện tốt qua giọng nói, ngữ điệu và cách biểu hiện thái độ phù hợp với thông tin cần
truyền đạt cho khách hàng bao gồm những kỹ năng: Thái độ quan tâm của nhà môi giới với khách hàng. Để nâng cao chất lượng hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo nên sự tin tưởng và an tâm trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó nhà môi giới cần tích cực tìm kiếm cơ hội đầu tư cho khách hàng của mình, thông cảm, động viên và gần gũi với khách hàng trong trường hợp rủi ro, thua lỗ. Bằng thái độ quan tâm đúng mực đó sẽ tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa nhà môi giới và khách hàng vì họ tin tưởng và trung thành với nhà môi giới hơn. Kỹ năng truyền đạt qua điện thoại, có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng từ ngữ, giọng nói. Khi nhận lệnh qua điện thoại cần chuẩn hóa trong việc thưa máy khi khách hàng gọi đến đặt lệnh. Cách hỏi và trả lời cần phải nhẹ, rõ ràng, dứt khoát, thân thiện với khách hàng.
4.2.1.5 Mở rộng phạm vi hoạt động
VNDIRECT nên tận dụng các chi nhánh ở các thành phố khách để mở thêm các đại lý nhận lệnh ở các địa phương trên cả nước, đặc biệt là trên các địa bàn công ty niêm yết, giúp đỡ các cổ đông khi họ muốn chuyển đổi hay mua bán cổ phiếu để khai thác thêm khách hàng tiềm năng ở nhiều nơi khác nhau.
4.2.1.6 Phát triển khách hàng tổ chức
Đầu tiên, VNDIRECT cần tập trung phát triển nguồn nhân lực có chất lượng đáp ứng yêu cầu của các nhà đầu tư tổ chức vì nhân lực là nhân tố cốt lõi thúc đẩy khả năng cạnh tranh của công ty. Trọng tâm là hình thành và đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp có đạo đức, khả năng tư vấn đầu tư hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tổ chức. Tích cực tuyển dụng thêm cũng như tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện và cung cấp một chuỗi giá trị tích hợp cho khách hàng tổ chức. Đội ngũ sales khách hàng tổ chức cần tham gia tích cực vào việc tiếp cận doanh nghiệp và tổ chức các chuyến thăm doanh nghiệp thường xuyên để giúp các nhà đầu tư tổ chức tìm hiểu các cơ hội đầu tư mới.
công nghệ linh hoạt, năng động để hỗ trợ và thực hiện nghiệp vụ sales khách hàng tổ chức. Đầu tư đồng bộ về công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm cho khối khách hàng tổ chức trong nước và quốc tế như trái phiếu chuyển đổi, trái phiếu kèm mua hay các sản phẩm liên kết đầu tư. Cùng lúc, cần nâng cao chất lượng tư vấn cổ phần hóa và minh bạch trong quá trình cổ phần hóa Doanh nghiệp Nhà nước.
Để phát huy hơn nữa vai trò huy động vốn của thị trường, các sản phẩm như trái phiếu Chính phủ, trái phiếu chính quyền địa phương, trái phiếu công ty cần được phát triển và hoàn thiện. Loại hình các nhà đầu tư của thị trường trái phiếu cũng cần đa dạng hơn.