1.2. Quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Ngõn hàng
1.2.2. Nội dung quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng
1.2.2.1.Quản lý nghiệp vụ phỏt hành thẻ
Nghiệp vụ phỏt hành thẻ của ngõn hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quỏ trỡnh phỏt hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khỏch hàng. Mỗi một phần đều liờn quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khỏch hàng và quản lý rủi ro cho ngõn hàng. Cỏc tổ chức tài chớnh, ngõn hàng phỏt hành thẻ phải xõy dựng cỏc quy định về việc phỏt hành, sử dụng thẻ và thu nợ.
*.Đối tượng phỏt hành thẻ
Cỏc cỏ nhõn xin phỏt hành và sử dụng thẻ tớn dụng dƣới sự uỷ quyền và/hoặc bảo lónh của cỏc tổ chức, cụng ty nhƣ cỏc cơ quan nhà nƣớc, cỏc doanh nghiệp, cỏc tổ chức quốc tế. Cỏc cỏ nhõn cú nguyện vọng và đỏp ứng cỏc điều kiện sử dụng thẻ theo quy định của ngõn hàng.
Đối tƣợng xin phỏt hành thẻ là Tổ chức, cụng ty: ngƣời sử dụng thẻ phải là đại diện hợp phỏp của tổ chức, cụng ty đú.
Đối tƣợng xin phỏt hành thẻ là Cỏ nhõn: Cú năng lực phỏp luật dõn sự và năng lực hành vi dõn sự.
Cỏc chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tớn dụng trờn cơ sở tớn chấp phải cú đủ năng lực tài chớnh để trả nợ khoản tớn dụng đó sử dụng cựng lói và phớ phỏt sinh.Chủ thẻ cú thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thỡ khụng phải đỏp ứng cỏc yờu cầu trờn.Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy trỡ số dƣ trờn tài khoản tiền gửi.
*.Quy trỡnh phỏt hành thẻ
Quy trỡnh phỏt hành thẻ cho khỏch hàng bao gồm cỏc bƣớc sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trỡnh phỏt hành thẻ
(1) Khỏch hàng nộp hồ sơ yờu cầu phỏt hành thẻ cho ngõn hàng phỏt hành Ngõn hàng phỏt hành yờu cầu khỏch hàng hoàn chỉnh hồ sơ phỏt hành thẻ với đầy đủ thụng tin theo quy định.
Chủ thẻ Ngõn hàng phỏt hành Tài khoản thẻ (1) (2) (4) (3)
(2) Ngõn hàng phỏt hành kiểm tra tớnh chớnh xỏc, hợp lệ của cỏc thụng tin trờn hồ sơ yờu cầu phỏt hành thẻ do khỏch hàng khai bỏo. Tham khảo, đối chiếu với cỏc thụng bỏo phũng ngừa rủi ro (nếu cú) của cỏc cơ quan khỏc và cỏc cơ quan hữu quan.
(3) Sau khi hồ sơ đƣợc chấp nhận, ngõn hàng mở tài khoản thẻ cho khỏch hàng, thu phớ phỏt hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xỏc định hạng thẻ và loại thẻ, xỏc định hạn mức tớn dụng đối với thẻ tớn dụng, tiền hành mó hoỏ thẻ, xỏc định số PIN và in thẻ.
(4) Ngõn hàng tiến hành giao thẻ cho khỏch hàng một cỏch an toàn và đảm bảo bớ mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ.
Sau khi đó giao thẻ cho khỏch hàng, ngõn hàng thực hiện: -Quản lý thụng tin khỏch hàng
-Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khỏch hàng: Giải quyết mọi yờu cầu liờn quan đến việc sử dụng thẻ của khỏch hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ cỏc giao dịch sử dụng thẻ của khỏch hàng,…
-Thực hiện thu nợ khỏch hàng (đối với thẻ tớn dụng): Định kỳ ngõn hàng sẽ gửi cho khỏch hàng bản sao kờ toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đú thực hiện thu nợ theo số tiền đó thụng bỏo trờn sao kờ.
-Cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng
-Tổ chức thanh toỏn bự trừ với cỏc tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phỏt hành thẻ, ngoài việc hƣởng phớ phỏt hành thẻ thu đƣợc từ chủ thẻ, thu lói phạt do nộp thanh toỏn sao kờ chậm, cỏc ngõn hàng cũn đƣợc hƣởng khoản phớ trao đổi do ngõn hàng thanh toỏn thẻ chia sẻ
từ phớ thanh toỏn thẻ thụng qua cỏc tổ chức thẻ quốc tế. Đõy là phần lợi nhuận cơ bản của cỏc tổ chức tài chớnh, ngõn hàng phỏt hành thẻ. Trờn cơ sở nguồn thu này, cỏc tổ chức tài chớnh, ngõn hành phỏt hành thẻ đƣa ra đƣợc những chế độ miễn lói và ƣu đói khỏc cho khỏch hàng để mở rộng khỏch hàng sử dụng thẻ cũng nhƣ tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.2.2.2.Quản lý nghiệp vụ thanh toỏn thẻ
Nội dung
Sơ đồ 1.2: Quy trỡnh thanh toỏn thẻ
Hoạt động thanh toỏn thẻ của ngõn hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
*Xõy dựng và quản lý hệ thống thụng tin khỏch hàng ĐVCNT: Thực hiện xột duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ với cỏc ĐVCNT, trong đú cú quy định rừ mức chiết khấu với cỏc giao dịch chấp nhận thanh toỏn thẻ.
*Quản lý hoạt động của mạng lƣới ĐVCNT.
*Tổ chức thanh toỏn cỏc giao dịch sử dụng thẻ cho cỏc ĐVCNT
CHỦ THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NGÂN HÀNG THANH TOÁN TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ
1-mua hàng húa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt 2- hú a đơn th an h to ỏn 6-gửi dữ liệu 7-bỏo nợ 4-gửi dữ liệu 5-bỏo cú 3- T ạm ứn g 8- Sao kờ 9- T han h to ỏn
Việc thanh toỏn thẻ khi cú giao dịch phỏt sinh diễn ra nhƣ sau:
(1)Chủ thẻ dựng thẻ để thanh toỏn tiền hàng hoỏ, dịch vụ hoặc rỳt tiền mặt tại cỏc ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận đƣợc thẻ từ khỏch hàng phải kiểm tra tớnh hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoỏ, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khỏch hàng.
(2)ĐVCNT giao dịch với ngõn hàng: gửi hoỏ đơn thanh toỏn thẻ cho ngõn hàng thanh toỏn.
Hoỏ đơn thanh toỏn thẻ đƣợc lƣu tại ngõn hàng thanh toỏn thẻ dựng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu cú).
(3)Ngõn hàng thanh toỏn ghi cú vào tài khoản của ĐVCNT. (4)Thanh toỏn với tổ chức thẻ quốc tế và cỏc thành viờn khỏc.
Cuối mỗi ngày ngõn hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu cỏc giao dịch phỏt sinh từ thẻ do ngõn hàng khỏc phỏt hành và truyền dữ liệu cho TCTQT.
(5)TCTQT bỏo cú cho NHTT. TCTQT sau khi nhận đƣợc dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi cú cho ngõn hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản NHTT đó trả, những khoản phớ phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soỏt.
(6)TCTQT truyền dữ liệu cho ngõn hàng phỏt hành. (7)TCTQT bỏo nợ cho NHPH.
(8)Trờn cơ sở đú NHPH gửi sao kờ cho chủ thẻ.
(9)Chủ thẻ thanh toỏn nợ cho NHPH: Sau khi nhận đƣợc sao kờ chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoỏ dịch vụ mà mỡnh đó tiờu dựng.
Trong một số trƣờng hợp ĐVCNT phải liờn hệ với NHPH hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phộp thanh toỏn thẻ tớn dụng. Cấp phộp thanh toỏn là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thụng bỏo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cỏch cung cấp số cấp phộp hoặc cú yờu cầu xử lý thớch hợp đối với giao dịch xin cấp phộp.
Đối với giao dịch phải xin cấp phộp, ĐVCNT phải xin cấp phộp tự động hoặc liờn hệ NHPH để xin cấp phộp theo quy định. Cỏc giao dịch phải xin cấp phộp gồm:
-Toàn bộ cỏc giao dịch ứng tiền mặt -Cỏc giao dịch thực hiện bằng mỏy EDC
-Đối với cỏc giao dịch thƣờng, nếu số tiền của giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toỏn của ĐVCNT
-Ngoài ra trong quỏ trỡnh thanh toỏn thẻ cũn phỏt sinh nghiệp vụ tra soỏt, khiếu nại và đũi bồi hoàn.
*Cung cấp dịch vụ khỏch hàng.
*Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toỏn thẻ cho nhõn viờn cỏc ĐVCNT. *Cung cấp trang thiết bị, vật tƣ phục vụ cho cụng tỏc thanh toỏn thẻ. Nghiệp vụ thanh toỏn thẻ quốc tế đem lại nguồn thu chớnh cho ngõn hàng kinh doanh thẻ vỡ vậy cỏc ngõn hàng luụn chỳ trọng phỏt triển hiệu quả mạng lƣới ĐVCNT.
Cỏc thiết bị cú liờn quan
Thanh toỏn bằng thẻ là một hỡnh thức thanh toỏn hiện đại, sử dụng chủ yếu bằng mỏy múc thiết bị. Cỏc loại thiết bị hỗ trợ cú nhiều nhƣng hiện nay chủ yếu là cỏc loại sau:
*Mỏy chà hoỏ đơn: là một thiết bị dựng để in lại những thụng tin cần thiết đƣợc dập nổi trờn thẻ lờn hoỏ đơn nhƣ: Số thẻ, tờn chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… Hoỏ đơn đƣợc xem nhƣ bằng chứng xỏc đỏng về việc tiờu dựng của chủ thẻ đồng thời là cơ sở phỏp lý giải quyết tranh chấp giữa cỏc đối tƣợng liờn quan (nếu cú).
*Mỏy cấp phộp tự động: là một thiết bị đọc từ đƣợc kết nối với mạng ngõn hàng chấp nhận thẻ và cỏc ngõn hàng phỏt hành thẻ trờn thế giới. Nú đƣợc dựng để cấp phộp và xử lý trực tuyến cỏc giao dịch thẻ tại ĐVCNT.Cỏc giao dịch tài chớnh nhờ vậy mà đƣợc thực hiện và ghi lại trờn tài khoản chủ thẻ tại ngõn hàng phỏt hành thẻ.
Mỏy đƣợc cấu tạo đặc biệt cú bộ phận đọc giải băng từ trờn thẻ. Việc đọc này cũn giỳp cho việc kiểm tra tớnh chất thật giả trờn thẻ. Trờn thiết bị cú màn hỡnh hiển thị cỏc thụng tin vừa đọc và cú bàn phớm để nhập số tiền xin cấp phộp. Sau khi truyền thụng tin đi, mỏy sẽ nhận trả lời trực tiếp từ trung tõm xử lý cấp phộp. Mỏy này giỳp cho cỏc giao dịch đƣợc thực hiện suốt 24giờ/ngày.
*Mỏy rỳt tiền tự động ATM: Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toỏn thẻ thụng qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ quốc tế.
Mỏy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hỡnh, bàn phớm để thực hiện cỏc thao tỏc lệnh rỳt tiền, chuyển tiền…, khe để đƣa thẻ vào mỏy, khe nhận tiền từ mỏy đƣa ra, khe nhận hoỏ đơn giao dịch… Muốn rỳt tiền, chủ thẻ phải đƣa thẻ vào mỏy và nhập đỳng số PIN. Mỏy sẽ khụng hiện số PIN lờn màn hỡnh để đảm bảo bớ mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, mỏy sẽ bỏo lỗi trờn màn hỡnh và khụng thực hiện lệnh rỳt tiền.
Trƣớc đõy khi muốn rỳt tiền, ngƣời ta phải đến ngõn hàng trƣớc giờ đúng cửa, nhƣng từ khi ATM ra đời và làm việc 24giờ/ngày thỡ khỏch hàng cú thể rỳt tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản của mỡnh… vào bất cứ lỳc nào. Do tớnh tiện lợi mà mỏy ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rói và phỏt triển ra trờn toàn thế giới. Ngày nay rất nhiều ngõn hàng phỏt triển hệ thống ATM chung với cỏc cụng ty tài chớnh khỏc. Hệ thống này mang tớnh chất khu vực, quốc gia hay quốc tế.
1.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro
Phỏt hành và thanh toỏn thẻ ngõn hàng phải đối mặt với khỏ nhiều loại rủi ro khỏc nhau nhƣ: việc cỏc tổ chức, cỏ nhõn cố ý sử dụng thẻ một cỏch khụng hợp phỏp, cỏc đơn vị chấp nhận thẻ khụng tuõn thủ quy trỡnh đó đƣợc hƣớng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp cỏc thụng tin về thẻ cho bờn thứ ba hoặc việc cỏc đơn vị chấp nhận thẻ khụng thụng bỏo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn cũn nợ tiền ngõn hàng…Tất cả những hành vi trờn đều gõy ra những rủi ro và tổn thất tài chớnh đối với ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngõn hàng là hoạt động quản lý rủi ro.
1.2.2.4 Marketing và dịch vụ khỏch hàng
Cũng nhƣ những ngành nghề khỏc, kinh doanh thẻ ngõn hàng đũi hỏi chỳ trọng đỏng kể vào cụng tỏc marketing và dịch vụ khỏch hàng. Marketing và dịch vụ khỏch hàng trong kinh doanh thẻ bao gồm toàn bộ cỏc phƣơng thức để tỡm kiếm khỏch hàng ( đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ ), giỳp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phƣơng thức thanh toỏn phi tiền mặt này và trở thành khỏch hàng lõu dài của ngõn hàng.
Nú bao gồm cỏc hoạt động cụ thể nhƣ: tiếp xỳc với cỏc đơn vị cung ứng hàng húa, dịch vụ cú tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ thụng qua những lợi ớch về thẻ ngõn hàng và cỏc ƣu thế của ngõn hàng riờng biệt.Cung cấp dịch vụ cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: lắp đặt cỏc thiết bị đọc thẻ, hƣớng dẫn quy trỡnh nghiệp vụ, thao tỏc cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yờu cầu về duy trỡ, bảo dƣỡng mỏy múc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ.Tiến hành việc quảng cỏo cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ núi chung hoặc cỏc đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cựng với chƣơng trỡnh quảng cỏo, khuếch trƣơng thẻ.Nõng cao tớnh trung thành của cỏc đơn vị chấp nhận thẻ bằng cỏch xếp hạng, tớnh điểm phục vụ hoặc lƣợng giỏ trị giao dịch tại đơn vị để từ đú cú thể giảm phớ chiết khấu…Tiếp xỳc với cỏc khỏch hàng là cỏ nhõn, doanh nghiệp cú tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thụng qua những tiện ớch của thẻ ngõn hàng núi chung và cỏc ƣu thế, những dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp núi riờng.Duy trỡ mối liờn hệ với chủ thẻ, khuyến khớch tiờu dựng của chủ thẻ thụng qua cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại, điểm thƣởng…
1.2.2.5 Hệ thống cụng nghệ
Thẻ ngõn hàng là một sản phẩm gắn liền với cụng nghệ hiện đại. Chớnh vỡ vậy, hệ thống cụng nghệ kỹ thuật đúng vai trũ rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phỏt triển và hoạt động hiệu quả.
Giải phỏp cho hệ thống cụng nghệ của ngõn hàng phải đƣợc lựa chọn phự hợp với định hƣớng chiến lƣợc phỏt triển. Ngõn hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một hệ thống cụng nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thụng tin khỏch hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng
và thanh toỏn thẻ đỏp ứng yờu cầu của cỏc Tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của cỏc Tổ chức thẻ quốc tế.