CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL và mã hóa dữ liệu
Đối với dịch vụ ngân hàng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 26 biến: (1) Sự tin cậy: 5 biến, (2) Sự cảm thông: 5 biến, (3) Phƣơng tiện hữu hình: 5 biến, (4): Sự đáp ứng: 7 biến, (5) : Năng lực phục vụ: 4 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không hài lòng; 2-không hài lòng; 3-bình thƣờng; 4-hài lòng; 5-hoàn toàn hài lòng). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tƣợng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn nhƣ: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…
Bảng 2.1: Thang đo dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL
Tên Thành phần
Ký hiệu
biến Nội dung
ĐỘ TIN
CẬY
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
TC2 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót TC3 Thông tin các nhân của khách hàng có bảo mật nhƣ đã hứa TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng,
chính xác
TC5 Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để phục vụ khách hàng
SỰ CẢM
THÔNG
CT1 Ngân hàng có quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp.
CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng .
CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chƣơng trình ƣu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
CT4 Ngân hàng coi trọng lợi ích của khách hàng
CT5 Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV vào các ngày cao điểm
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện
HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng đƣợc trang bị hiện đại HH4 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự
HH5 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
SỰ ĐÁP
ỨNG
ĐƢ1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
ĐƢ2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. ĐƢ3 Ngân hàng có đƣờng dây nóng 24/24
ĐƢ4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời ĐƢ5 Lãi suất áp dụng là phù hợp ĐƢ6 Hạn mức giao dịch áp dụng là phù hợp ĐƢ7 Biểu phí áp dụng là phù hợp NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV1 Dịch vụ đƣợc khách hàng tín nhiệm
PV2 Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
PV3 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vƣớng mắc.
Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, tác giả đã đƣa ra 3 tiêu chí :
- Tổng thể chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
- Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những ngƣời khác - Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
STT Ký hiệu biến Nội dung SỰ HÀI LÒNG
HL1 Anh/ Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng đó
HL3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH