CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Khuyến nghị với các Ngân hàng thƣơng mại
4.2.1 Khuyến nghị về năng lực phục vụ
Hoàn thiện và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
Trong điều kiện thị trƣờng tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con ngƣời chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể đƣợc xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lƣợng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng
tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng.
- Cải tiến quy trình tuyển dụng: Cần công khai và hợp lý, tuyển dụng nhƣng cán bộ giỏi nghiệp vụ, năng lực giao tiếp tốt.
- Tăng cƣờng công tác đào tạo: Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải đƣợc các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm.
- Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Có chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tốt. Ngân hàng quan tâm nhiều hơn đến đời sống của cán bộ nhân viên. Ban lãnh đạo Ngân hàng khen thƣởng kịp thời đối với các nhân viên có thành tích cao trong công việc tránh dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám.
Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
- Khi tuyển dụng nhân sự, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực cụ thể cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các nghiệp vụ khác đang triển khai.
- Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thƣờng xuyên tổ chức các lớp bồi dƣỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức mới về nghiệp vụ.
- Ngoài ra, các phòng ban cũng cần có cách quản lý chặt chẽ hơn về thái độ làm việc của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên vừa làm việc riêng vừa làm việc công, hạn chế việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc để nhân viên có thể tập trung cao độ vào công việc, tránh xảy ra tình trạng sai xót.
- Ngân hàng cần đƣa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng để xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách tích cực.
4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Tập trung đầu tƣ vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng (đồng thời, hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch – đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng). Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng đƣợc quan tâm, bao gồm bố trí phƣơng tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của chi nhánh; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại... Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng dành vốn đầu tƣ trụ sở giao dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, trụ sở của một số chi nhánh và hầu hết các phòng giao dịch đều đang đi thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tƣ cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lƣợc phát triển của ngân hàng.
Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Việc lựa chọn các địa điểm mở mạng lƣới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch nhƣ nằm ở những khu vực trung tâm, đƣợc đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đƣờng giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng, phát triển rộng rãi từ thành thị đến nông thôn.
Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng cũng chính là việc củng cố sự tin cậy, gia tăng cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng
Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Trong thời gian tới, các ngân hàng cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn quầy chờ hoặc phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ tƣ vấn, giới thiệu, giải thích quy trình…. Nhân viên
luôn giữ thái độ thân thiện, tạo sự gần gũi trong giao dịch nhằm duy trì và thể hiện đƣợc sự quan tâm đến khách hàng.
Ngân hàng phải chú trọng tổ chức các buổi hội thảo, chƣơng trình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, để khách hàng tiếp cận sớm nhất và hiểu rõ về các sản phẩm của mình.
4.2.4 Nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng
Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Để duy trì và phát triển dịch vụ trong những năm tới, Ngân hàng cần có các biện pháp cụ thể nhƣ sau:
- Có chính sách xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để tập trung đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quan hệ khách hàng. Trong các hoạt động tiếp thị, Ngân hàng cần quan tâm hơn đối với mục tiêu phát triển khách hàng mới. Đồng thời, chú trọng đến việc gắn công tác mở thẻ với nhiều tiện ích khác nhƣ tiết kiệm mua nhà, mua ôtô...; cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác theo quy trình khép kín và cung cấp trọn gói đến cho khách hàng.
- Cần tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính trong việc tổ chức triển khai sản phẩm, đẩy mạnh việc quảng bá, bán sản phẩm cho khách hàng. Tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm, thƣờng xuyên có nhận định, so sánh về các sản phẩm của đơn vị mình với các sản phẩm của tổ chức tín dụng khác trên địa bàn và phản ánh, đề xuất với Hội sở chính những hạn chế, tồn tại, vƣớng mắc trong quá trình triển khai các sản phẩm hiện có cũng nhƣ nhu cầu xây dựng và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Ngân hàng
Cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng nhằm đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tƣ duy hƣớng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Tất cả CBCNV của ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch
nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lƣợng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng của ngân hàng để tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống ngân hàng để có thể cung cấp kịp thời thông tin cần thiết đến khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.5 Tăng cường sự cảm thông của khách hàng
Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
Tìm kiếm khách hàng mới đã khó, giữ đƣợc khách hàng cũ lại càng khó hơn. Ngân hàng luôn có chính sách giữ chân những khách hàng thân thiết của mình bằng việc tổ chức các buổi tri ân khách hàng và tặng quà cho các khách hàng lớn, giao dịch nhiều, có nhiều đóng góp cho Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: nếu khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng càng lâu thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ càng cao (đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên, tuy nhiên khách hàng mới có sự hài lòng cao hơn so với khách hàng đã sử dụng từ 1 – 3 năm). Điều này đặt ra yêu cầu cần phải duy trì chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng. Đây là những yếu tố phải đƣợc quan tâm đặc biệt trong quá trình giao dịch với khách hàng bởi lẽ không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ của ngân hàng lại quay lƣng với ngân hàng đó. Rõ ràng, khi khách hàng gắn bó với Ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tƣởng và tín nhiệm vào dịch vụ ngân hàng cung cấp. Ngƣợc lại, cũng cần xác định rằng khách hàng trung thành luôn mong muốn nhận đƣợc sự công bằng và đòi hỏi các giá trị khác nhƣ: sự trân trọng, đƣợc nhận diện là khách hàng thƣờng xuyên khi đến giao dịch với ngân hàng, đƣợc nhân viên ngân hàng thấu hiểu và thực hiện giao dịch nhanh chóng, đƣợc ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ…
Do vậy, Ngân hàng cần chú trọng hơn nữa đến quan hệ khách hàng, tăng cƣờng hợp tác chặt chẽ hơn với các khách hàng, tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên đƣa ra những chính sách ƣu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với các khách hàng có quan hệ lâu dài với Ngân hàng.
- Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp (giao dịch, gửi thƣ, điện thoại, email, giao dịch qua internet) với khách hàng mà các chi nhánh còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với doanh nghiệp nhƣ: tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp…); cá nhân hóa mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cƣờng những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những giao dịch sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng...
- Tăng cƣờng liên kết với các đối tác chiến lƣợc, mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng nhƣ nhà hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm, thậm chí là cả các cửa hàng kinh doanh điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm...
Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng
Các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần đƣợc đầu tƣ quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức một cách chi tiết: chọn thời gian khuyến mại hợp lý, giải thƣởng có giá trị hấp dẫn, đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Để khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng có thể triển khai các chƣơng trình nhƣ miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, thậm chí có thể tặng điểm thƣởng hoặc tiền ngay khi khách hàng mở thẻ và có giáo dịch lần đầu... Ngân hàng cũng nên phối hợp với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cƣờng độ các chƣơng trình khuyến mại nên đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục theo từng quý. Điều này cho thấy ngân hàng luôn ƣu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng thì việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của khách hàng cũng là một mục tiêu mà tất cả các ngân hàng đều hƣớng đến. Hình ảnh của ngân hàng là những cảm nhận và ấn tƣợng của khách hàng về ngân hàng. Đó chính là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đến cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu của ngân hàng và sự liên tƣởng, đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu. Nó tùy thuộc vào danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và có sự tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng nhƣ sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng hình ảnh của mình nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện đƣợc thƣơng hiệu.
KẾT LUẬN
Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nƣớc ta mang lại những thay đổi theo chiều hƣớng tạo ra một thị trƣờng mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thƣơng mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trƣởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực có tính chất tƣơng tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc các ngân hàng thực hiện thƣờng xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Đặc biệt, với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là ngân hàng nƣớc ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng nhƣ vƣợt trội về công nghệ, trình độ quản lý thì có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh tranh này. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ đó, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng càng trở nên cần thiết hơn. Vì vậy đề tài nghiên cứu “
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Rõ ràng là nếu khách hàng đƣợc hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội giữ chân khách hàng càng cao, giúp