CƯ N 2 : P Ư NP ÁP NÊN CỨU VÀ T ẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Các giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thư ng mạ
4.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng
Nếu như trong những năm trước đây, LienVietPost ank Cầu Giấy tập trung phát triển khách hàng theo định hướng bán buôn thì trong th i gian gần đây và sắp tới, ngân hàng đã và đang thực hiện phát triển kinh doanh theo định hướng bán lẻ, đặc biệt là chú trọng phát triển cho vya tiêu dùng. ể phát triển bền vững theo định hướng này, ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng theo từng nhóm khách hàng để có c sở phát triển đa dạng khách hàng. Ngân hàng cần phân loại khách hàng theo nhóm với các tiêu chí như: quy mô hoạt động của khách hàng, ngành nghề lĩnh vực hoạt động… iện nay, một số ngân hàng thư ng có chế độ ưu đãi đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, mà quên đi việc chăm sóc nhóm khách hàng cá nhân. iều này s khiến cho ngân hàng dễ dàng mất đi một số lượng lớn khách hàng do nhóm khách hàng doanh nghiệp có số dư của mỗi khách hàng lớn song số lượng thư ng ít, nhóm khách hàng cá nhân mặc dù số dư mỗi khách hàng nhỏ song số lượng khách hàng rất lớn, chiếm từ 85%-90% số lượng khách hàng của ngân hàng. ể thực hiện phát triển cho vay tiêu dùng, bên cạnh việc chăm sóc nhóm khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi với các khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng vay vốn theo một số sản phẩm mục tiêu của ngân hàng như vay mua nhà, mua xe ô tô, vay hưu trí…
ể thực hiện xây dựng chính sách khách hàng trong hoạt động tín dụng, trước tiên ngân hàng cần phải đề ra các tiêu chí đánh giá để phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng như khách hàng ưu tiên, khách hàng thông thư ng. Và trong từng nhóm khách hàng s phân chia thành các cấp bậc khác nhau. Việc chia nhóm khách hàng s tạo điều kiện cho ngân hàng xây dựng được chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng trong từng th i kỳ. Dựa trên lợi ích của từng nhóm khách hàng mang lại và kế hoạch kinh doanh mà ngân hàng áp dụng các chư ng trình chăm sóc khách hàng, áp dụng lãi suất cho vay, phí dịch vụ… khác nhau.
Ví dụ, trong giai đoạn này ngân hàng đẩy mạnh về tăng trưởng số lượng khách hàng, phát triển bán lẻ nên ngân hàng cần giữ ấm quan hệ đối với nhóm khách hàng ưu tiên bằng việc có các chư ng trình quà tặng vào các dịp lễ, áp dụng mức lãi suất và phí dịch vụ thấp h n so với thông thư ng, đồng th i ngân hàng cần có các chính sách đẩy mạnh bán hàng như: các chư ng trình ưu đãi lãi suất trong ngắn hạn, đ n giản hóa thủ tục cho vay đối với các sản phẩm mục tiêu đã có quy định rõ ràng, cụ thể…