nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
3.5.1. Những ưu điểm của mô hình.
Sự quá tải ở các bệnh viện công cùng với con số khoảng 2 tỷ USD người Việt mang ra nước ngoài chữa bệnh mỗi năm là động lực để nhiều nhà đầu tư đang đổ tiền vào các dự án bệnh viện tư. Theo thống kê của Bộ Y tế, hiện tại cả nước có hơn 1.000 bệnh viện, nhưng mới chỉ có khoảng gần 200 bệnh viện tư. Con số bệnh viện trên vẫn còn là quá ít so với nhu cầu khám chữa bệnh của một thị trường có gần 100 triệu dân. Tỷ lệ giường bệnh hiện tại mới đạt 25 giường trên 10.000 dân. Điều đó đã dẫn tới sự quá tải tại các bệnh viện công ngày càng trở lên trầm trọng hơn. Hệ thống bệnh viện yếu kém cũng đẩy những bệnh nhân có điều kiện kinh tế đi ra nước ngoài chữa bệnh ngày càng nhiều hơn. Trong những năm gần đây, Bộ Y tế ước tính mỗi năm người Việt Nam bỏ ra khoảng 2 tỷ USD khám chữa bệnh tại nước ngoài. Đứng trước nhu cầu và quy mô thị trường khám chữa bệnh lớn như vậy, việc các doanh nghiệp tư nhân tăng cường đầu tư thêm vào các dự án bệnh viện tư cũng là điều dễ hiểu.
3.5.2. Những hạn chế của mô hình, nguyên nhân và cách khắc phục.
Quy mô thị trường lớn và chi tiêu cho khám chữa bệnh của người dân ngày càng tăng là vậy, nhưng nói đầu tư vào bệnh viện là một khoản đầu tư hái ra tiền thì lại chưa hẳn. Con số ít ỏi các bệnh viện tư có thể phần nào giải thích cho điều đó. Theo báo cáo năm 2015 của Viện Nghiên cứu phát triển TP. Hà Nội, trong số gần 100 bệnh viện tư đang hoạt động tại TP. Hà Nội thì có khoảng 10 – 15% thua lỗ.
Một trong những khó khăn lớn nhất mà các bệnh viện tư gặp phải là tình trạng thiếu bác sỹ. Theo thống kê của Bộ Y tế năm 2015, Việt Nam chỉ đạt 7,61 bác sĩ và 2,2 dược sĩ trên 10.000 dân. Đây là con số quá nhỏ so với thế giới. Không những thế, ngành y cũng có quy định cấm bác sỹ tại các bệnh viện công làm việc cho các bệnh viện tư, đẩy các bệnh viện tư vào cảnh đã thiếu lại càng thiếu. Thiếu bác sỹ giỏi có nghĩa là sẽ có ít bệnh nhân. Chính vì vậy, tình trạng người dân từ chối các
bệnh viện tư để đổ dồn vào bệnh viện công hoặc ra nước ngoài chữa bệnh vẫn tiếp diễn.
Một thách thức lớn của các nhà đầu tư khi bỏ vốn vào lĩnh vực này là không có lợi nhuận trong 5 năm đầu, thậm chí là 7 năm trong khi lãi suất ngân hàng vẫn cao. Đặc biệt, để xây bệnh viện phải thuê 50 năm nhưng cứ mỗi 3 năm lại thay đổi tiền đóng thuế đất theo hướng tăng dần. Với bài toán đầu tư như vậy, số nhà đầu tư trường vốn để có thể kiên nhẫn một thời gian dài cũng chưa có nhiều.
Không chỉ vậy, khó khăn của các Bệnh viện tư nhân còn nằm ở việc không được hỗ trợ về chính sách bảo hiểm y tế. Hiện nay, Bộ Y tế chưa ban hành được thông tư quy định tiêu chí và xếp hạng bệnh việc cho các bệnh viện khám chữa bệnh ngoài công lập, dẫn đến tình trạng vướng mắc trong việc áp giá thanh toán chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, xác định tuyến khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, Bảo hiểm xã hội Việt Nam cũng thẳng thắn thừa nhận bảo hiểm xã hội chưa quan tâm, tạo điều kiện để các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân được ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Điển hình như việc tạm ứng kinh phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn tại một số tỉnh, thành phố còn chậm, chưa đủ số lượng theo quy định. Điều này dẫn đến rất nhiều bệnh nhân có Bảo hiểm xã hội muốn được điều trị tại bệnh viện tư nhân nhưng vì không được hoặc được thanh toán một phần bảo hiểm rất nhỏ khiến chi phí điều trị lên quá cao gây bất lợi cho chính bệnh nhân.
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TƢ NHÂN TẠI HÀ NỘI
4.1 Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại Thành phố Hà Nội và Khảo sát thực trạng về quyết định lựa chọn dịch vụ KCB của bệnh nhân trong các bệnh viện- phòng khám đa khoa tư nhân nhằm phát hiện ra những ưu điểm và nhược điểm trong bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. Từ đó có cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại khu vực y tế tư nhân.
Nghiên cứu được thực hiện qua việc sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi phỏng vấn. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện và kích thuớc mẫu là 198. Giai đoạn này nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Thang đo chất luợng dịch vụ KCB gồm 4 thành phần với 19 biến quan sát, thang đo quyết định lựa chọn BV gồm 3 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu định lượng như sau:
- Kết quả đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy, dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể và nhân tố rút ra được giải thích 77.233% biến thiên của dữ liệu.
- Kết quả kiểm định mô hình bằng công cụ hồi qui cho thấy các giả thiết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Như vậy, theo kết quả nghiên cứu này, có 04 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện để KCB
tại TP. Hà Nội là chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí điều trị.
Theo kết quả phân tích Logistic dựa vào mô hình nghiên cứu bao gồm 4 biến độc lập, nhân tố “chất luợng dịch vụ” có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là nhân tố “chi phí viện phí”, “hiệu quả khám chữa bệnh” và cuối cùng là “chất lượng chuyên môn”. Ðiều này cho chúng ta một số nhận định như sau:
+ Khi bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại một bệnh viện nào đó, điều họ quan tâm đầu tiên là trang thiết bị, cơ sở vật chất và vẻ bề ngoài của nhân viên. Hay nói cách khác, BN đánh giá rằng nếu bệnh viện có cơ sở vật chất khang trang cũng như các thiết bị hiện đại thì chất luợng dịch vụ sẽ tốt. Và khi nhân viên có trang phục sạch đẹp, vẻ bề ngoài tươm tất, thái độ hòa nhã, thân thiện, nhiệt tình thì BN nghĩ rằng họ sẽ nhận được dịch vụ tốt thông qua phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.
+ Tiếp đến là nhân tố “chi phí KCB”. Điều này rất phù hợp với thực tế. Bởi chi phí điều trị thể hiện qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị, phù hợp với thu nhập và phù hợp với cảm nhận của khách hàng.
+ Nhân tố thứ ba được bệnh nhân quan tâm là “hiệu quả khám chữa bệnh”. Trong thực tế công tác điều trị và hiệu quả điều trị là những giá trị cụ thể mà bệnh nhân nhận được khi sử dụng dịch vụ và cũng là mục đích chính khi bệnh nhân tìm đến dịch vụ KCB. Nếu bệnh viện có bác sĩ giỏi, thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán phù hợp về tình trạng bệnh lý và hướng điều trị cho bệnh nhân thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
+ Cuối cùng là “chất lượng chuyên môn”. Nhân tố này thể hiện sự tương tác, cảm nhận giữa bệnh nhân và các bác sĩ, nhân viên tại bệnh viện. Trong thực tế, bệnh nhân quan tâm rất nhiều đến sự tương tác giữa mình và người trực tiếp khám bệnh cho mình đó là các bác sĩ. Nếu trong nhân tố “Hiệu quả KCB”, khi bệnh nhân nhận thấy được hiệu quả điều trị là giá trị cụ thể mà bệnh nhân nhận được thì các tương
tác còn lại với bác sĩ và nhân viên bệnh viện về các vấn đề khác sẽ là giá trị cộng thêm cho dịch vụ, nếu việc này được thực hiện tốt thì bệnh nhân cũng sẽ hài lòng hơn.
Kết quả trên, về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện để KCB tại TP.Hà Nội có sự thay đổi theo khách hàng có phương thức tiếp cận với bệnh viện khác nhau, trong khi đó loại hình bảo hiểm và đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện của khách hàng. Điều này được lý giải như sau:
- Thứ nhất, như đã trình bày trong chương 1 (mục 1.2.4.1) mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm của Philip Kotler bao gồm ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua sắm và hành vi sau mua. Khi phát sinh nhu cầu điều trị bệnh, nguời bệnh tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án lựa chọn nên đến bệnh viện nào điều trị, chất lượng phục vụ tại các bệnh viện đó nhu thế nào là điều được cân nhắc đầu tiên. Ngoài ra, một số nghiên cứu đã cho thấy mức độ hài lòng của nguời dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư khá cao về chất luợng dịch vụ (Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Ðà Nẵng) hay qua khảo sát cho thấy hiện nguời dân TP. Hà Nội có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân do thủ tục thuận tiện và nhanh chóng. Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện để KCB do bởi sự khác biệt về chất luợng phục vụ bệnh nhân của những hệ thống bệnh viện tư nhân và phòng khám trên địa bàn TP. Hà Nội. Hiện nay các hệ thống bệnh viện tư nhân và phòng khám trên TP. Hà Nội cũng có sự khác biệt rất nhiều về chất lượng dịch vụ, nên tùy vào nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB mà họ tìm đến các bệnh viện nơi mà bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu; phòng chờ khám bệnh rộng, thoáng mát, dễ chịu; quy trình nhanh chóng thuận tiện; nhân viên thân thiện và nhiệt tình huớng dẫn,…
- Thứ hai, theo Chang và Wildt, 1994; Bolton và Drew 1991; Jayanti và Ghosh, 1996 thì giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Value) là một trong
những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến xu hướng mua và sự mua hàng lặp lại. Zeithaml (1988) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ phụ thuộc chủ yếu vào giá cả, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó (Chương 1, phần 1.2.4.1). Vì thế chi phí viện phí và hiệu quả khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ KCB cũng như quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện để KCB tại TP.Hà Nội là hoàn toàn hợp lý. Mặc dù hiện nay các bệnh viện tư nhân có chất lượng dịch vụ khá tốt nhưng chi phí tại đây luôn cao và giá cả chênh lệch khác nhau giữa các hệ thống bệnh viện tư, nên khách hàng là những nguời bệnh rất nhạy cảm truớc khoản chi phí điều trị khác nhau giữa các bệnh viện này, đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu đã làm thu nhập của nguời dân bị giảm sút đáng kể, ngoài ra thói quen mua sắm của người miền Bắc là tiết kiệm, tác giả cho rằng, đây có thể là những nguyên nhân dẫn đến khách hàng đã tập trung đến giá cả hay nói cách khác là chi phí điều trị nhiều hơn so với hiệu quả khám chữa bệnh hay chất luợng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ.
- Thứ ba, theo Philip Kotler về hành vi sau mua, người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng vể sản phẩm. Khách hàng chỉ hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi của họ, từ đó dẫn đến hành vi mua lặp lại và họ sẽ giới thiệu cho nguời khác về sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng và hài lòng. Do đó, sau khi điều trị bệnh nguời bệnh sẽ cảm nhận được kết quả điều trị, cảm thấy hài lòng hay không hài lòng và có quay lại bệnh viện để giải quyết các vấn đề sức khỏe khác hay có sẵn lòng giới thiệu cho người khác khi họ có nhu cầu khám chữa bệnh. Vì vậy, hiệu quả khám chữa bệnh là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện bệnh viện để KCB tại TP.Hà Nội.
- Thứ tư, cốt lõi của chất lượng điều trị bệnh không nằm ở chất lượng dịch vụ, chi phí viện phí hay thu nhập của bệnh nhân….mà là chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, quá trình đào tạo, kinh nghiệm làm việc của đội ngũ y bác sĩ là những chính yếu tạo nên yếu tố chất lượng chuyên môn của bác sĩ nhưng
bệnh nhân không dễ dàng biết rõ được. Do đó, chất lượng chuyên môn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện nhưng các phuong pháp tiếp cận với bệnh viện bao gồm các chương trình marketing PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến của nguời thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có nguời quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ là những yếu tố củng cố thêm cho quyết định chọn lựa của bệnh nhân.
4.2 Cơ sở để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB đối với mô hình bệnh viên tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
4.2.1 Quan điểm của Nhà Nước về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với mô hình bệnh viên tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Những năm qua, công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân luôn được sự quan tâm của Ðảng và Nhà nước. Ðầu tư cho y tế là đầu tư cho tương lai, cho phát triển. Ngân sách Nhà nước chi cho y tế năm sau luôn tăng cao hơn so với năm trước. Ngoài ra, còn có nhiều chương trình, đề án lớn đầu tư cho ngành y tế thông qua trái phiếu Chính phủ, hỗ trợ vay vốn xây dựng, mở rộng bệnh viện cũng như nhiều dự án viện trợ phát triển (ODA)...
Nghị quyết Hội nghị lần thứ sáu Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khoá XII) về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới đã nhấn mạnh: “ Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi người dân và của cả xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân, của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp ủy, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong đó ngành Y tế là nòng cốt. Đầu tư cho bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là đầu tư cho phát triển. Nhà nước ưu tiên đầu tư ngân sách và có cơ chế, chính sách huy động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực để bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; tổ chức cung cấp dịch vụ công, bảo đảm các dịch vụ cơ bản, đồng thời khuyến khích hợp tác công - tư, đầu tư tư nhân, cung cấp các dịch vụ theo yêu