CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
2.1.1. Các phương pháp nghiên cứu chung
2.1.1.1. Phương pháp luận chung
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, học viên sử dụng phƣơng pháp luận chung để xây dựng khái niệm về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, đồng thời tập trung sâu hơn vào khía cạnh sản phẩm thẻ.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu đề tài. Tác giả chủ yếu thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên nguồn thông tin đƣợc tìm kiếm từ internet, các sách báo, luận văn có liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng tới năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại và từ những nguồn tài liệu đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây. Để giải quyết các vấn đề đặt ra, luận văn đã sử dụng phƣơng pháp thu thập các thông tin, số liệu báo cáo về kết quả hoạt động kinh, báo cáo thƣờng niên của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Techcombank, ngân hàng thƣơng mại cố phần công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV) và ngân hàng thƣơng mại cố phần Á Châu (ACB) trong giai đoạn từ 2010 đến 2015.
2.1.1.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin, dữ liệu
Với những thông tin, dữ liệu thứ cấp đã thu thập đƣợc tác giả đã sàng lọc, lựa chọn những thông tin phù hợp, xác nhận lại thông tin chính xác,và thông qua những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lƣợng tín dụng, luận văn đi sâu phân tích các số liệu, đƣa ra các giải thích, cũng nhƣ đƣa ra những nguyên nhân của các chỉ tiêu ở từng thời kỳ khác nhau để có một cái nhìn tổng quát
về hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Từ đó rút ra nhận xét và đƣa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp.
2.1.1.4. Phương pháp thống kê mô tả
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu tác giả đã lựa chọn sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả cho luận văn của mình. Đƣợc mô tả cụ thể bằng các con số để trình bày các chỉ tiêu đã đƣa ra làm cơ sở để đánh giá năng lực cạnh tranh về sản phẩm thẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam và tập trung vào năng lực cạnh tranh của ngân hàng Techcombank.
2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể
2.1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Từ báo cáo thƣờng niên về kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank từ năm 2010 đến năm 2015 thu thập đƣợc đƣợc số liệu về vốn điều lệ, doanh thu, chi phí… qua 4 năm.
- Thu thập số liệu về số lƣợng thẻ phát hành, tổng giá trị giao dịch từ các báo cáo về hoạt động thẻ từ năm 2010 đến năm 2015 tại Techcombank
- Từ báo cáo so sánh đối thủ cạnh tranh thu thập đƣợc thông tin và dữ liệu về các tiêu chí cạnh tranh đối với sản phẩm và dịch vụ thẻ giữ Techcombank và các NHTM khác từ 2010 và 2015 nhƣ: Thị phần, giá, lãi suất, các loại hình sản phẩm dịch vụ, …
2.1.2.2. Phương pháp tổng hợp so sánh số liệu:
Với nguồn từ báo cáo thƣờng niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu, dữ liệu của Techcombank từ 2001 - 2015, các bài viết, công trình nghiên cứu đã công bố, báo điện tử, tạp chí kinh tế,… có liên quan đến sản phẩm Thẻ của ngân hàng.
2.1.2.3. Phương pháp suy luận
Dựa vào kết quả phân tích các chỉ tiêu tài chính, doanh số bán hàng, chất lƣợng dịch vụ trong 4 năm từ 2010 đến 2015, và dựa vào đánh giá những
lợi thế cũng nhƣ hạn chế để nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ nói chung và thẻ của Techcombank nói riêng để đƣa ra kết luận chung về thực trạng năng lực cạnh tranh của Techcombank, nhìn nhận những thiếu sót mà Techcombank đang có, từ đó đề xuất những biện pháp quản trị để khắc phục tình trạng trên.
2.2. Thiết kế đề tài nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sử dụng báo cáo thƣờng niên về hoạt động kinh doanh tại Techcombank và một số NHTM khác tại Việt Nam để làm cơ sở đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh về sản phẩm thẻ của Techcombank so với các ngân hàng đối thủ tại chƣơng 3. Đồng thời so sánh những ƣu điểm và tồn tại để từ đó có cơ sở đề xuất một số kiến nghị khắc phục nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ nói chung tại chƣơng 4.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2015
3.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
3.1.1. Lịch sử hình thành của Techcombank
- Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, thƣờng đƣợc biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất Việt Nam.
- Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trụ sở chính tại Hà Nội và có cổ đông chiến lƣợc là ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Hồng Kông Thƣợng Hải (HSBC) của Anh.
- Sau hơn 20 năm hoạt động, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và đƣợc nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Sở hữu một mạng lƣới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh, 1229 máy ATM trên toàn quốc, cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất và hơn 7000 nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp. Đồng thời thu hút đƣợc hơn 3.3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp.
- Tính đến hết năm 2015, tổng tài sản của Techcombank đạt mức 192.009 tỷ đồng, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) ở mức 14,7%, cao hơn nhiều so với mức an toàn 9,0% theo quy định của NHNN.
3.1.2. Những giai đoạn phát triển của Techcombank
- Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, trụ sở chính tại Hà Nội
- Năm 1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng. Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
- Năm 2002: Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ lên 202 tỷ đồng.
- Năm 2003: Vào ngày 05/12/2003 chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) và triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003.
- Năm 2004: Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus.
- Từ năm 2006 – 2008:
+ Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.
+ Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit (03/2008)
+ Trở thành thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lƣợc HSBC.
+ Ra mắt thẻ đồng thƣơng hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa (09/2008)
- Từ năm 2010 đến nay: Nhận hơn 20 giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế về những đóng góp của Techcombank đối với những ứng dụng công nghệ cao trong sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng thời góp lớn cho sự phát triển của ngành tài chính nói riêng và đất nƣớc nói chung.
3.1.3. Tình hình hoạt động nói chung của Techcombank
Các sản phẩm chủ yếu
- Dịch vụ tài chính Cá nhân
- Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ - Dịch vụ ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
3.2.1. Quá trình phát triển sản phẩm thẻ tại Techcombank
3.2.1.1. Khái quát về mô hình tổ chức trung tâm thẻ của Techcombank
- Đƣợc thành lập từ năm 2003, trung tâm thẻ của Techcombank bao gồm 5 phòng chức năng: phòng phát triển sản phẩm, phòng quản lý phát hành, phòng kế toán thanh toán thẻ, phòng kinh doanh. Trung tâm thẻ thực hiện chức năng quản lý, phát hành, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển kinh doanh sản phẩm thẻ của toàn hệ thống Techcombank.
- Năm 2006, theo sự điều chỉnh cơ cấu trong nội bộ Techcombank, trung tâm thẻ Techcombank cũng chuyển đổi mô hình hoạt động. Theo đó, chia tách thành hai bộ phận riêng biệt: bộ phận vận hành thẻ và bộ phận kinh doanh thẻ, đồng thời chức năng và nhiệm vụ cũng đƣợc phân định rõ ràng.
3.2.1.2. Cơ cấu bộ máy vận hành sản phẩm thẻ tại Techcombank hiện tại:
- Cơ cấu bộ phận vận hành thẻ nhƣ sau:
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức trung tâm vận hành thẻ - Techcombank
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Giám đốc trung tâm Phòng dịch vụ tài khoản cá nhân Phòng thẻ tín dụng Phòng kế toán thanh toán và tra soát Phòng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Phòng quản lý phát hành Phòng xử lý tra soát rủi ro
Vận hành thẻ: Tập trung vào xử lý quy trình vận hành phát hành thẻ, in, đóng gói, xử lý các yêu cầu khiếu nại về thẻ sau bán. Đồng thời, xử lý thanh quyết toán giao dịch thẻ.
- Cơ cấu bộ phận kinh doanh thẻ nhƣ sau:
Sơ đồ 3.2: Mô hình tổ chức trung tâm kinh doanh thẻ - Techcombank
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kinh doanh thẻ tập trung vào phát triển sản phẩm và thúc đẩy kinh doanh: thực hiện nghiên cứu chuyên sâu về các tính năng, các loại thẻ mới, ứng dụng công nghệ thẻ mới trên thế giới và khu vực, các dịch vụ thẻ của các tổ chức thẻ trong nƣớc và quốc tế. Đồng thời, triển khai kế hoạch kinh doanh để đƣa sản phẩm thẻ của Techcombank đến với khách hàng, mở rộng quy mô sản phẩm. Phân tích và xây dựng mô hình quản trị rủi ro cho sản phẩm thẻ. Xây dựng hệ thống văn bản hƣớng dẫn về tính năng, chính sách sản phẩm để các đơn vị liên quan thực hiện quy trình từ bƣớc phát hành thẻ tới khi khách hàng sử dụng thẻ.
3.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam hiện nay
3.2.2.1. Sự phân bố về các điểm giao dịch của Techcombank
- Tính tới thời điểm hiện nay, Techcombank đã có tổng số hơn 300 chi nhánh/ phòng giao dịch trên toàn quốc. Chủ yếu tập trung tại các tỉnh/ thành phố lớn là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng,… Tại
Giám đốc trung tâm Phòng phát triển sản phẩm thẻ Phòng quản lý kinh doanh thẻ Phòng quản lý dịch vụ thẻ sau bán Phòng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Hà Nội, có 15 siêu chi nhánh phân bố tại các quận/ huyện trên địa bàn thành phố, Hồ Chí Minh có 12 siêu chi nhánh.
- Bên cạnh đó, các trụ sở giao dịch cũng đƣợc phân bố rộng khắp, trải dài từ Bắc vào Nam. Trên thực tế, do thời gian phát triển ở các cụm tỉnh thành phía Bắc trƣớc, nên số lƣợng điểm giao dịch của Techcombank ở miền Bắc cũng đang nhiều hơn ở miền Nam. Tuy nhiên, sự chênh lệch đang dần đƣợc cân bằng, nhờ sự nỗ lực phát triển mạng lƣới để khai thác thị trƣờng phía Nam theo chiến lƣợc của Techcombank tới 2020.
3.2.2.2. Nền tảng công nghệ quản lý và vận hành thẻ của Techcombank
- Từ năm 2003, Techcombank đã tiên phong đầu tƣ hệ thống chuyên biệt để phục vụ cho công tác quản lý sản phẩm thẻ (hệ thống thẻ CMS)
- Máy in thẻ/ và dây chuyền đóng gói thẻ là một hệ thống dây chuyền khép kín. Đƣợc ngân hàng đầu tƣ nhập khẩu nguyên chiếc từ nhà cung cấp của Singapore cho phép in thẻ và mã PIN của thẻ đƣợc in đồng bộ từ dữ liệu khi nhập vào hệ thống, đồng thời tự động đóng gói thẻ và mã PIN thành một cặp hoàn chỉnh. Dây chuyền công nghệ tiên tiến giúp cho Techcombank giảm đƣợc rất nhiều thời gian vận hành và nguồn lực tại khâu phát hành thẻ. Rút ngắn thời gian xử lý nội bộ để phục vụ khách hàng nhanh hơn.
- Song song với việc phát triển công nghệ, Techcombank triển khai phát triển hệ thống ATM, xây dựng và cung cấp hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ.
+ Hệ thống ATM: tính đến nay, Techcombank đã có hơn 1.300 máy ATM, phân bố rộng khắp toàn quốc. Hoạt động ổn định, phục vụ nhu cầu giao dịch vủa khách hàng 24/7.
+ Hệ thống POS: toàn hệ thống đã triển khai ký hợp đồng với hơn 200 đại lý và lắp đặt đƣợc 1500 máy POS.
3.2.2.3. Vấn đề về bảo mật hệ thống thẻ tại Techcombank cũng được rất chú trọng.
- Hầu hết các loại thẻ của Techcombank đều đƣợc chuyển từ dạng thẻ từ sang loại smart card sử dụng công nghệ mã hóa bằng chip điện tử.
- Yêu cầu nhập mã xác thực gửi trực tiếp tới chủ thẻ khi thanh toán tại các trang web online.
- Có dịch vụ cảnh báo giao dịch đáng ngờ khi khách hàng thực hiện giao dịch tại nƣớc ngoài hoặc tại các trang web có dấu hiệu bị lộ thông tin. Và hỗ trợ khách hàng đổi thẻ khác thay thế
- Đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng của Techcombank phục vụ 24/24 tất cả các ngày trong tuần để hỗ trợ thông tin và có thể khóa khẩn cấp thẻ trong trƣờng hợp khách hàng thông báo bị mất cắp/ thất lạc thẻ…
- Tiếp nhận xử lý yêu cầu khiếu nại cho khách hàng qua rất nhiều kênh: + Kênh tổng đài trực tiếp: Khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng để
+ Kênh chi nhánh/ Phòng giao dịch, các kênh ngân hàng điện tử.
3.2.2.4. Nguồn nhân lực phục vụ
- Đội ngũ nhân lực quản lý và phụ trách về sản phẩm, chính sách và chiến lƣợc kinh doanh sản phẩm Thẻ:
+ Trung tâm kinh doanh thẻ Techcombank đặt tại 2 địa điểm: Hội sở chính miền bắc – thành phố Hà Nội và hội sở miền Nam – thành phố Hồ Chí Minh. Với tổng số nhân sự là 45 ngƣời (bao gồm 1 giám đốc trung tâm, 4 giám đốc chức năng và hơn 30 chuyên viên, nhân viên) trình độ đại học và trên đại học. Độ tuổi trung bình là 25 tuổi, có nhiều kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính cá nhân, chuyên sâu về mảng phát triển sản phẩm thẻ tại các ngân hàng quốc tế và ngân hàng TMCP lớn trong nƣớc.
+ Do độ tuổi và năng lực đồng đều, nên hầu hết nhân sự của trung tâm kinh doanh thẻ đều có một sự cam kết gắn bó với tổ chức rất bền chặt. Không phát sinh nhiều biến động.
+ Thêm vào đó, chế độ đãi ngộ nhân sự của Techcombank có những điều chỉnh thiết thực đối với từng cá nhân và cạnh tranh trên thị trƣờng. Nên góp phần lớn vào việc duy trì sự ổn định về mặt nhân sự cho trung tâm kinh doanh thẻ nói riêng và Techcombank nói chung.
- Đội ngũ nhân lực phục vụ quản lý vận hành, phát hành thẻ
+ Trung tâm vận hành thẻ Techcombank đƣợc chia thành hai miền: trung tâm vận hành thẻ miền Bắc và trung tâm vận hành thẻ miền Nam.
+ Với tổng số nhân sự lên tới gần 200 ngƣời, đƣợc phân chia phụ trách từng mảng nghiệp vụ chi tiết để có thể phục vụ nhu cầu phát hành thẻ của hơn 1 triệu khách hàng.
- Đội ngũ bán hàng trực tiếp
+ Theo mô hình kinh doanh của Techcombank xây dựng, đội ngũ bán thẻ trực tiếp sẽ đƣợc phân bổ tại tất cả các chi nhánh/ phòng giao dịch. Đồng thời, Techcombank triển khai hình thức bán trực tiếp cho riêng sản phẩm thẻ tại trung tâm bán đặt tại hội sở hai miền Bắc và Nam.
+ Theo mô hình kinh doanh trên: Các cán bộ tại chi nhánh/ phòng giao dịch sẽ bán thẻ cùng với các sản phẩm bán lẻ khác theo bộ chỉ tiêu đƣợc giao. Các cán bộ tại trung tâm bán 2 miền sẽ chỉ tập trung vào khai thác 1 sản phẩm