CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
4.2.2. Một số ý tưởng của cá nhân
4.2.2.1. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp các nƣớc trong khu vực và thế giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo đƣợc một đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển đƣợc một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con ngƣời. Do đó, để có thể sử dụng đƣợc công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để có đƣợc những con ngƣời có chất lƣợng đáp ứng đƣợc yêu cầu
công việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể tiến hành các giải pháp sau:
+ Tăng cƣờng công tác huấn luyện, đào tạo đƣợc đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trƣờng hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán bộ những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nƣớc ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nƣớc để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngoài ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và công nghệ thẻ.
+ Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thƣởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu, nếu cán bộ không đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể.
+ Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ của mỗi ngƣời để tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thƣờng xuyên quan tâm đến môi trƣờng làm việc, có chế độ lƣơng thƣởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
+ Thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lƣơng, thƣởng, chính sách đãi ngộ, định hƣớng phát triển trong tƣơng lai
để có chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức.
4.2.2.2. Tăng cường công tác quản trị rủi ro
- Thẻ thanh toán là nghiệp vụ ngân hàng đã có một thời gian phát triển tƣơng đối lâu ở Việt Nam, tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ các chế tài và quy phạm pháp luật đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển. Do đó đòi hỏi Techcombank phải tăng cƣờng xây dựng các biện pháp đề phòng rủi ro về thẻ, cụ thể:
+ Trang bị kiến thức: nâng cao kiến thức và cập nhật thƣờng xuyên các thông tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nhƣ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ nhân viên thẻ tại hội sở cũng nhƣ tại chi nhánh.
+ Chú trọng đến khả năng thanh toán của chủ thẻ: trong quá trình phát hành thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định nhƣ cho vay những khoản vay thông thƣờng. Nếu khách hàng có tài sản, cần chú trọng đến việc thẩm định tài sản thế chấp, đảm bảo này. Bên cạnh đó, cần theo dõi thƣờng xuyên hoạt động sử dụng thẻ cũng nhƣ tình hình chi tiêu của khách hàng. Thực hiện các biện pháp theo tùng bƣớc đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê: thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ. Chú trọng doanh số thanh toán và số lƣợng giao dịch của đơn vị chấp nhận thẻ: để có thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phòng rủi ro
- Tăng cƣờng phòng chống tội phạm thẻ:
+ Khi phát hiện các hành vi gian lận, Techcombank cần phối hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa phƣơng để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận này. Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ đang xảy ra trên thế giới cũng nhƣ xu hƣớng tấn công của tội phạm thẻ để các khách hàng cùng
biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tê mở rộng, tội phạm thẻ sẽ gia tăng.
+ Xây dụng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trƣờng hợp mất tiền trên tài khoản của khách hàng. Ngân hàng không quy kết khách hàng có hay không cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách giải quyết này tƣơng tự nhƣ việc bối thƣờng của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh đƣợc khách hàng cố tình gian lận thị pháp luât sẽ xử lý. Muốn vậy ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ.
- Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các bộ phận liên quan đƣợc vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng nhƣ PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đƣờng thƣ bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ và PIN phải đƣợc trao tận tay khách hàng. Trong quá trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng phải hƣớng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mât số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng.
- Hạn chế rủi ro trong thanh toán.
+ Trƣớc hết Techcombank cần tìm hiểu về tƣ cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ trƣớc khi ký kết hợp đồng. Trong quá trình hoạt động, Techcombank cần thƣờng xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng nhƣ tình hình tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Kịp thời phát hiện khó khăn bất thƣờng để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời
+ Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
- Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tƣợng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ. Nên Techcombank cần rút kinh nghiệm của các nƣớc bằng cách:
+ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt ché hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật;
+ Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an toàn, phát huy đƣợc tính sáng tạo cũng nhƣ tinh thần trách nhiệm của nhân viên