CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Các giải pháp thực hiện chiến lƣợc khác biệt hóa trong giai đoạn 2017 – 2020
2020
4.3.1. Khác biệt hóa sản phẩm
4.3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
Cùng với sự phát triển đồng bộ của các ngành kinh tế thì nhu cầu về vận tải hàng hóa, vận tải mỏ ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, để các doanh nghiệp có thể đáp ứng các nhu cầu của mình thì sẽ có thể thực hiện một trong hai hƣớng sau. Thứ nhất là đầu tƣ cơ sở vật chất, hạ tầng và phƣơng tiện vận tải để thực hiện lâu dài nhu cầu của doanh nghiệp mình. Thứ hai, sẽ tổ chức thuê dịch vụ ngoài. Theo hƣớng thứ hai đƣợc các doanh nghiệp lựa chọn nhiều hơn do chi phí đầu tƣ ngành vận tải là vô cùng tốn kém và đòi hỏi khả năng quản lý cũng rất khó khăn. Những nhu cầu cơ bản mà doanh nghiệp cần đáp ứng phục vụ tốt chính là thời gian thực hiện nhanh chóng và đảm bảo hàng hóa đƣợc an toàn qua tất cả các khâu với mức giá phù hợp. Hiện tại thì VINALOG chƣa có một mô hình quản lý chất lƣợng nào, việc đánh giá, kiểm tra chất lƣợng tại công ty chỉ dựa theo những con số thống kê rời rạc và những phản hồi từ phía đối tác, khách hàng mà thôi. Chính vì vậy, công ty cần phải xây dựng cho mình một mô hình quản lý chất lƣợng phù hợp. Để làm đƣợc điều đó, công ty cần thực hiện tốt 04 nội dung sau:
Thứ nhất, cần đưa ra mục tiêu về chất lượng
Để đánh giá về chất lƣợng thì khách hàng luôn là trung tâm. Những yêu cầu của khách hàng chính là những mục tiêu về chất lƣợng mà công ty cần phải cung ứng. Trong đó là các yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ, giá cả dịch vụ, phong cách làm việc và xử lý tình huống của bộ phận nhân viên, giải quyết tốt các yêu cầu hay những phản hồi của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung ứng… Thực chất, mục tiêu chất lƣợng chính là làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng. Bất kể đối tƣợng khách hàng nào thì nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ
cũng đƣợc đặt lên hàng đầu và cần đƣợc thỏa mãn tối đa. Để thực hiện tốt mục tiêu đó, công ty phải đảm bảo thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Định hƣớng khách hàng trong việc quản lý chất lƣợng: Tất cả các hoạt động ngay từ bƣớc đầu nhƣ điều tra thông tin thị trƣờng, nhu cầu khách hàng, sau đó xây dựng những nội dung về chính sách chất lƣợng, quá trình cung ứng dịch vụ vận tải, các tiêu chí đánh giá việc thực hiện… phải đặt việc đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu hƣớng đến. Bên cạnh đó, liên tục nghiên cứu sự thay đổi của nhu cầu khách hàng để ngày một hoàn thiện hơn công tác quản lý chất lƣợng.
Là một ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, trong đó, những sự đánh giá, phản hồi của khách hàng chủ yếu đến từ việc thực hiện công việc và thái độ ứng xử của nhân viên công ty mà họ trực tiếp tiếp xúc nhƣ nhân viên lái xe, phụ xe… Chính vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu về chất lƣợng, công ty cần đề cao vai trò của nhân viên trong việc cung cấp một dịch vụ đảm bảo chất lƣợng. Đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Để họ thấy đƣợc tầm quan trọng của mình và không ngừng nỗ lực, phấn đấu vì lợi ích chung của cả công ty. Những ngƣời quản lý cấp trung, cũng nhƣ trƣởng phòng, trƣởng nhóm nghiệp vụ có vai trò quan trọng kết nối giữa ban lãnh đạo cấp cao và nhân viên cấp dƣới. Họ có quan hệ trực tiếp với cả hai bên và thậm chí là với cả khách hàng nên họ chính là đầu mối trong việc truyền đạt ý tƣởng của cấp trên và cung cấp những thông tin phản hồi từ dƣới lên. Phát huy vai trò của ngƣời quản lý cấp trung gian sẽ giúp cho quá trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của công ty diễn ra thông suốt và dễ dàng nâng cao hơn.
Quản lý chất lƣợng trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ vận tải: Việc quản lý chất lƣợng phải đƣợc tiến hành ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lƣợng vì bất cứ khâu nào xảy ra sai sót cũng dẫn đến dịch vụ không đảm bảo chất lƣợng. Công ty cần thực hiện tốt ngay từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng rồi thiết kế quy trình chuẩn, đảm bảo không xảy ra sai sót, nhầm lẫn gì để có thể ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân làm giảm chất lƣợng dịch vụ vận tải. Để việc thực hiện hiệu quả, cần phải có quá trình kiểm soát, đánh giá và phát hiện ra những sai sót trong quy trình để tiến hành điều chỉnh kịp thời.
Thứ hai, thiết kế một quy trình chuẩn
Để đảm bảo một dịch vụ có chất lƣợng thì về chuyên môn nó phải đƣợc thực hiện đúng nhƣ khâu thiết kế. Xét về quy trình nghiệp vụ, chất lƣợng đƣợc thể hiện trên khía cạnh đảm bảo đúng tiến độ giao hàng và an toàn chất lƣợng hàng hóa đƣợc giao, toàn bộ các thủ tục chứng từ cũng phải đảm bảo đầy đủ và chính xác.
Về quy trình cung cấp dịch vụ vận tải, hiện tại VINALOG cũng đã xây dựng các quy trình chuẩn. Tuy nhiên chỉ xây dựng những quy trình song việc kiểm soát, thực hiện để đặt ra những quy định nâng cao chất lƣợng còn thiếu, còn chƣa có sự lập quy trình chi tiết hơn. Ta có thể thấy hiện tại thì quy trình cung cấp dịch vụ vận tải của VINALOG qua những chặng sau: (Chia làm 2 quy trình chính là quy trình vận chuyển hàng hóa thông thƣờng bằng Container, xe tải thùng và quy trình vận tải, bốc xúc đất đá)
Tìm kiếm khách hàng (1) → xác nhận thông tin đơn hàng (2) → xác nhận lịch trình, điều động xe (3) → vận chuyển (4)
Tìm kiếm khách hàng (1) → Xác nhận thông tin khách hàng (2) → làm thủ tục đưa xe vận tải vào mỏ (3) → Xác định cung đường, khối lượng vận tải, điều động xe (4) → vận chuyển (5)
Thứ ba, kiểm tra kiểm soát trong quản lý chất lượng
Đây là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Công tác hoạch định và bàn giao đã diễn ra nhƣng việc thực hiện lại có thể không đƣợc nhƣ mong muốn bởi thực tế không thể hoàn toàn trùng khớp với kế hoạch. Nhiệm vụ của khâu kiểm tra, kiểm soát là xác định liệu kế hoạch có đƣợc tuân theo một cách trung thành hay không và xem xét bản kế hoạch có đƣợc không. Bất kì một phàn nàn nào của khách hàng về tiến độ giao hàng hay hàng hóa đƣợc giao không đảm bảo chất lƣợng nhƣ ban đầu… đều có nghĩa là mục tiêu không đạt đƣợc. Đánh giá thực hiện, kiểm tra chất lƣợng sẽ dựa theo ý kiến phản hồi:
Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải đƣợc diễn ra thƣờng xuyên và liên tục. Quan trọng nhất chính là những thông tin thu về đƣợc từ những nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, các Email qua lại giữa công ty với khách hàng cũng là nguồn thông tin quan trọng giúp công ty nắm bắt đƣợc những vƣớng mắc của khách hàng và cũng chính là đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà mình đang cung cấp nhƣ thế nào. Cùng với đó, Công ty nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng về dịch vụ của mình. Tùy thuộc điều kiện về thời gian, tiền bạc, nhân lực mà quyết định bao lâu một lần và quy mô cuộc điều tra đến đâu cũng nhƣ phƣơng thức tiến hành. Cuộc điều tra này sẽ giúp cho công ty có đƣợc cái nhìn toàn diện về chất lƣợng dịch vụ của mình.
Thứ tư, khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu
Sau khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo là khắc phục, chăm sóc khách hàng giải quyết những sai sót trên. Tìm đƣợc nguyên nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ rồi từ đó loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lƣợng. Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan và chủ quan. Công ty chỉ có thể khắc phục đƣợc những nguyên nhân chủ quan trong phạm vi mình tác động. Ngoài những nguyên nhân do sai sót ở khâu lập kế hoạch mà khi thực hiện mới có thể phát hiện ra là những nguyên nhân do quá trình thực hiện. Cần xác định những nguyên nhân từ phía công ty hay do đối tác của mình để có hƣớng điều chỉnh.
4.3.1.2. Giải pháp về giá
Công ty tránh cạnh tranh về giá với các đối thủ mà áp dụng khung giá thống nhất về cƣớc phí vận chuyển phổ biến hiện nay. Công ty rất dễ sa vào cái bẫy giảm giá nhằm gia tăng thị phần, nhƣng về lâu dài chiến lƣợc này không phải là thƣơ ̣ng sách. Sẽ luôn xuất hiện sản phẩm rẻ hơn, mọi nỗ lực bán rẻ hơn đối thủ đều là cuộc đua dẫn tới thất bại. Thay vì vậy, hãy tạo ra những giá trị tốt hơn. Mặt khác, với tiềm lực tài chính mạnh mẽ của các công ty đối thủ, những công ty vừa và nhỏ nhƣ VINALOG tiến hành cạnh tranh về giá sẽ dẫn đến thất bại nếu những công ty lớn đồng loạt liên kết giảm giá.
4.3.1.3. Giải pháp về xúc tiến thương mại
Công ty cần tiến hành đồng bộ các giải pháp về xúc tiến thƣơng mại nhƣ các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán sản phẩm dịch vụ và quan hệ công chúng.
- Hoạt động quảng cáo:
Quảng cáo luôn luôn cần thiết đối với một doanh nghiệp khi muốn đƣa sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, và đặc biệt quan trọng đối với một công ty đang có ý định phát triển thị trƣờng vận tải nhƣ Công ty CP Vận tải đa phƣơng thức Quốc tế Việt Nam. Quảng cáo giúp cho việc thực hiện khác biệt hóa dịch vụ vốn rất mờ nhạt giữa các doanh nghiệp với nhau, giúp cho khách hàng biết đến ƣu thế về dịch vụ của Công ty VINALOG và lúc đó sẽ gợi mở để họ sử dụng dịch vụ của công ty. Trong thời đại Internet hiện nay, việc Marketing online đã cho thấy vai trò hết sức to lớn của mình. Công ty CP Vận tải đa phƣơng thức Quốc tế Việt Nam cần quảng cáo thông qua các website về lĩnh vực vận tải ngoài website của công ty nhằm quảng bá hình ảnh một cách rộng rãi hơn và đặc biệt, quảng cáo trên Internet có ƣu điểm là chi phí thấp. Bên cạnh đó là các hoạt động quảng cáo trên báo chí chuyên ngành vận tải và các kênh thông tin khác có nhiều doanh nghiệp, tổ chức vận tải theo dõi.
- Hoạt động xúc tiến bán:
Công ty cần thực hiện các công việc nhƣ thiết kế thƣ chào hàng, Catalog và các Email giới thiệu dịch vụ một cách đặc sắc và gửi tới khách hàng. Chủ yếu tập trung vào các khách hàng tiềm năng trong quá trình nghiên cứu dữ liệu khách hàng, các khách hàng quen biết đã sử dụng dịch vụ của công ty để họ có thể gắn bó lâu dài và giới thiệu những khách hàng khác cho công ty khi có nhu cầu.
- Quan hệ công chúng:
Công ty nên tài trợ cho các hoạt động thể thao thu hút sự chú ý của công chúng. Tài trợ cho những hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, những chƣơng trình ủng hộ đồng bào bão, lũ. Công ty có thể xây dựng cho mình một chƣơng trình từ thiện hàng năm để có thể trở thành bản sắc, nhƣ các chƣơng trình tặng quà Tết cuối năm cho đồng bào vùng cao hoặc tặng quà cho trẻ em khuyết tật dịp trung thu, quốc tế thiếu nhi…