STT Biến quan sát Nhân tố
1 tincay1 Đội ngũ y bác sỹ của PK có trình độ chuyên
môn cao SỰ
TIN CẬY 2 tincay2 Đội ngũ y bác sỹ của PK có nhiều kinh
nghiệm
dịch vụ điều trị cần thiết (chụp CT, điện tâm đồ, xét nghiệm máu)
4 dapung1 Quý vị không phải mất thời gian chờ lâu để đƣợc điều trị/ xét nghiệm
SỰ ĐÁP ỨNG 5 dapung2 Phòng bện sạch sẽ với đầy đủ vận dụng cần
thiết
6 dapung3 Nhân viên của PK làm việc nhanh nhẹn 7 dapung4
Nhân viên PK hƣớng dẫn quý vị đúng nơi quý vị cần đến và giúp đỡ khi quý vị có yêu cầu
8 dambao4
Bác sỹ luôn thăm hỏi và động viên tình hình sức khỏe của quý vị trong suốt quá trình điều
trị SỰ
ĐẢM BẢO 9 dambao5 Bác sỹ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với
tình hình sức khỏe của quý vị
10 dambao6 PK lôn có y bác sỹ trực 24/24 để theo dõi tiến triển bệnh của quý vị 11 camthong1 Khi quý vị gặp trƣờng hợp khẩn cấp luôn
đƣợc PK ƣu tiển giải quyết SỰ
CẢM THÔNG 12 camthong2
Quá trình không gặp khó khăn trong quá trình nhập viện – xuất viện về thời gian thủ tục.
13 huuhinh2 PK có đầy đủ trang thiết bị và máy móc để thực hiện PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 14 huuhinh3 Môi trƣờng PK yên tĩnh cho quý vị nghỉ ngơi
điều trị
15 huuhinh4 PK có nơi giữ xe thuận tiện
16 huuhinh5 Nhà vệ sinh PK luôn đƣợc giữ sạch sẽ.
17 hailong1 Quý vị sẽ nói tốt về PK với gia đình và ngƣời quen của mình.
SỰ HÀI LÒNG 18 hailong2 Quý vị sẽ khuyên mọi ngƣời đến PK khi cần
điều trị.
19 hailong4 Nếu cần điều trị thì quý vị sẽ tiếp tục đến PK 18 Lƣơng Thế Vinh
Thống kê mô tả các biến quan sát
Trƣớc hết, để làm rõ vai trò của từng nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, tác giả đã nghiên cứu và chỉ rõ các thông số thống kê mô tả của từng biến quan sát đƣợc tóm tắt trong bảng 3.7 dƣới đây, những thông số này cho biết giá trị nhỏ nhất cũng nhƣ lớn nhất của các biến quan sát, cho biết
giá trị trung bình thu đƣợc từ các kết quả nghiên cứu và độ lệch của từng biến tƣơng ứng, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.7. Bảng giá trị đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
Thành phần Giá trị tối thiệu Giá trị tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ tin cậy 1 5 3.45 0.74 Sự đáp ứng 1 5 3.09 0.93 Sự đảm bảo 1 5 3.08 0.81 Sự cảm thông 1 5 3.18 0.69
Phƣơng tiện hữu
hình 1 5 3.45 0.78 Chi phí khám chữa bệnh 1 5 3.07 0.66 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Biểu đồ 3.2. Giá trị trung bình cảm nhận các biến nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Qua biểu đồ trên chúng ta thấy hiện nay “độ tin cậy” và „phƣơng tiện hữu hình‟ là hai yếu tố mà khách hàng đánh giá cao nhất, cụ thể ở Bệnh viện đại học Quốc gia Hà Nội, khách hàng chủ yếu là sinh viên và các cán bộ, giảng viên của trƣờng ĐH Quốc gia Hà Nội do đó độ tin cậy cũng nhƣ “ngƣời nhà” khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Thực tế là các các bộ y tế, cũng nhƣ toàn thể cán bộ công nhân viên của Bệnh viện ĐHQGHN đều là những ngƣời tận tâm và hết lòng vì khách hàng, do dó cũng tạo niềm tin, sự yên tâm khi khách hàng đi khám bệnh, về “phƣơng tiện hữu hình” khách hàng cũng đánh giá cao, vì hiện nay cơ sở của Phòng khám 182 Lƣơng Thế Vinh cũng khá khang trang, sạch sẽ, rộng rãi và thoáng mát so với các phòng khám trong khu vực Hà Nội. Ngoài ra các thành phần còn lại nhƣ: sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và chi phí khám chữa bệnh là các thành phần tác động gần tƣơng đƣơng nhau về sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.6.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết 3.6.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy
Để xác định, đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời bệnh, sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 06 nhân tố ảnh hƣởng thu đƣợc từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông, (5) Phƣơng tiện hữu hình,
Theo kết quả hồi quy Enter, ta thu đƣợc kết quả hồi quy theo bảng sau: