Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5 Hay Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5
2.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu
a. Đơn vị mẫu : KH hoặc ngƣời thân của KH đang điều trị nội trú tại bệnh viện.
b.Phạm vi mẫu : PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh. c. Quy mô mẫu :
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.
Bên cạnh, đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n > 8m+50 Trong đó :
- n : cỡ mẫu
- m : số biến độc lập của mô hình
Với mô hình nghiên cứu 28 biến cộng với các cơ sở ở trên, nhóm đã tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 450.
Cách lấy mẫu : PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh có các PK chuyên khoa: Phòng PCK nội, ngoại, sản, nhi, da liếu thẩm mỹ, răng hàm mặt, tai mũi họng, mắt, đông y, xét nghiệm, phòng tiêm chủng . Bảng câu hỏi sẽ đƣợc đƣa đến KH hoặc ngƣời nhà KH ở tất cả các PK chuyên khoa để phỏng vấn trực tiếp.
2.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn đƣợc xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windows 15.
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ nhƣ thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết.
2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc dùng để đo lƣờng tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lƣờng càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lƣờng một thuộc tính cần đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lƣờng tốt; tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng
bối cảnh đang nghiên cứu (trích từ trang 257 của Hòang Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lƣờng nào cần đƣợc bỏ đi và biến đo lƣờng nào cần đƣợc giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tƣơng quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là biến “rác” và sẽ loại khỏi thang đo. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt đƣợc độ tin cậy sẽ đƣợc tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA).
2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố EFA theo phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng hoặc lớn hơn 50% .
Số lƣợng nhân tố: Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
2.6.3. Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ y tế sẽ đƣợc xác định bởi các nhân tố và biến quan sát mới. Do đó mô hình nghiên cứu cần đƣợc hiệu chỉnh lại cùng với các giả thiết.
Sau khi hiệu chỉnh thang đo các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc đƣa vào xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KH nội trú.
Phƣơng trình hồi quy tổng thể có dạng nhƣ sau (trong điều kiện còn 5 nhân tố):
Yi = β° + β1X1i + β2X2i + β3X3i + β4X4i + β5X5i + e Trong đó :
Yi : Mức độ hài lòng của KH nội trú ( biến phụ thuộc )
X1i – X5i : Sự tin tƣởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và hiệu quả phục vụ ( biến độc lập)
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mối quan hệ với biến phụ thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta (β). Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hƣởng càng quan trọng đến mức độ hài lòng của KH nội trú. Từ kết quả của phân tích hồi quy, bệnh viện sẽ chú ý và nâng cao chất lƣợng của các thành phần này để làm gia tăng sự hài lòng của KH. Đây chính là nhƣ̃ng căn cƣ́ và tiền đề để xây dƣ̣ng m ột loa ̣t các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế phục vụ tốt hơn nhu cầu của KH, giúp KH có sự hài lòng tốt hơn đối với PK.
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA
HÀ NỘI
TRƢỜNG HỢP PHÒNG KHÁM 182 LƢƠNG THẾ VINH
Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ cho ngƣời dân tăng nguồn thu cho PK . Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội với chức năng khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho ngƣời dân trên địa bàn lân cận đồng thời kết hợp với nhiệm vụ tham gia đào tạo sinh viên ngành Y, triển khai các đề tài nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế. Đặc biệt ở Bệnh viện Đại học Quốc gia đối tƣợng phục vụ chủ yếu học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức và nhân dân trên địa bàn lân cận. Do đó mọi can thiệp nhằm nâng cao chất lƣợng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bệnh viện Đại học Quốc gia là hết sức cần thiết.
3.1. Khái quát về Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội
Bệnh viện ĐHQGHN đƣợc thành lập theo QĐ số 3618/QĐ-TCCB ngày 05 tháng 12 năm 2011 của Giám đốc ĐHQGHN trên cơ sở phát triển Trạm Y tế thuộc Trung tâm Hỗ trợ sinh viên và các đơn vị liên quan khác trong ĐHQGHN.
* Tên hiệu:
- Tên tiếng Việt: Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Tên tiếng Anh: Hospital of Vietnam National University, Hanoi. - Viết tắt: VNU - Hospital.
- Cơ quan chủ quản: Đại học Quốc gia Hà Nội. - Cơ quan quản lý chuyên môn: Khoa Y Dƣợc. * Địa chỉ giao dịch:
Bệnh viện ĐHQGHN (sau đây gọi tắt là Bệnh viện) là bệnh viện công lập trực thuộc ĐHQGHN, có tƣ cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng, chịu sự quản lý chuyên môn của Khoa Y Dƣợc- ĐHQGHN.
Bệnh viện là đơn vị hạch toán độc lập, tự đảm bảo toàn bộ chi phí hoạt động thƣờng xuyên; hoạt động theo phƣơng thức xã hội hóa, đƣợc phép huy động vốn dƣới dạng góp cổ phần để đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất. Bệnh viện có trụ sở tại thành phố Hà Nội.
Các chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện đƣợc trình bày trong phụ lục số 02.
3.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Bệnh viện
Bệnh viện có quy mô 1.000 giƣờng bệnh (giai đoạn 1 có quy mô 100 giƣờng bệnh tại cơ sở của ĐHQGHN ở nội thành Hà Nội; giai đoạn 2 có quy mô hoàn chỉnh tại cơ sở của ĐHQGHN ở Hòa Lạc).
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đƣợc điều chỉnh theo nhu cầu thực tế và quy hoạch phát triển Bệnh viện trở thành Bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn hạng đặc biệt của Bộ Y tế, phấn đấu từng bƣớc đạt tiêu chuẩn khu vực và quốc tế. Giám đốc ĐHQGHN quyết định việc điều chỉnh quy mô và cơ cấu tổ chức của Bệnh viện trên cơ sở đề nghị của Giám đốc Bệnh viện.
3.3. Khái quát về PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh
PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh (PKĐK 182 LTV) đƣợc thành lập theo Quyết định số 982/QĐ-TCCB ngày 02/4/2013 của Giám đốc Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) là cơ sở khám chữa bệnh công lập trực thuộc Bệnh viện ĐHQGHN. PK đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn PK đa khoa hạng I, với 40 phòng làm việc tại khu nhà 6 tầng trên diện tích sử dụng 2000m2 tại số 182 Lƣơng Thế Vinh, phƣờng Thanh Xuân Bắc, Quận Thanh Xuân, Hà Nội. PK có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú theo chế độ Bảo hiểm y tế và dịch vụ khác cho KH ở mọi lứa tuổi, từ trẻ em , ngƣờ i lớn đ ến
ngƣời cao tuổi. PK đƣợc xây dựng trong khu Ký túc xá Mễ trì thuộc Đại học quốc gia Hà Nội (182, đƣờng Lƣơng Thế Vinh, quận Thanh Xuân, Hà Nội).
3.4. Thực trạng hoạt động tại PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh
Ngày 22/7/2013, Bộ Y tế đã cấp Giấy phép hoạt động khám chữa bệnh số 02/BYT-GPHĐ và Quyết định số 2631/QĐ-BYT phê duyệt 533 kỹ thuật chuyên môn thuộc 17 chuyên khoa cho PKĐK 182 LTV.
Đến nay, PK đã xây dựng đƣợc một đội ngũ nhân lực đầy đủ các chuyên khoa lâm sàng, cận lâm sàng, cùng với với hệ thống trang thiết bị hiện đại, cụ thể:
Về nhân lực: PK có đội ngũ bác sỹ là giáo sƣ, tiến sỹ, thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa cấp I, II là giảng viên của Khoa Y, Dƣợc Đại học quốc gia Hà Nội, và một số bệnh viện tuyến trung ƣơng, trực tiếp tham gia khám chữa bệnh tại PK với đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Mắt, Tai-Mũi-Họng, Răng-Hàm-Mặt, Da liễu, Thẩm mỹ, Y học cổ truyền…
Về trang thiết bị: PK đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại có thể thực hiện các kỹ thuật:
1. Xét nghiệm: Toàn bộ xét nghiệm đƣợc thực hiện trên hệ thống máy
tự động, với các chƣơng trình và mẫu kiểm chuẩn của hãng BIO-RAD, SYSMEX, ABBOTT… Thực hiện các xét nghiệm tổng quát về huyết học, miễn dịch, hóa sinh, di truyền…
2. Chẩn đoán hình ảnh: có máy chụp X. quang kỹ thuật số, máy chụp
cắt lớp (CT), máy siêu âm màu 3D, 4D.
3. Thăm dò chức năng: PK có máy nội soi TMH,; Nội soi tiêu hóa;
máy đo Điện tim, Điện não, đo loãng xƣơng….
3.4.1. Thực trạng dịch vụ y tế
Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2013 đến nay, PK Đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội đã đƣợc cấp phép thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú theo chế độ Bảo hiểm y tế và các dịch vụ khác
cho KH với đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Mắt, Tai-Mũi- Họng, Răng-Hàm-Mặt, Da liễu, Thẩm mỹ, Y học cổ truyền…
Sau hơn 2 năm hoạt động, ghi nhận những nỗ lực không ngừng để nâng cao năng lực và chất lƣợng khám chữa bệnh của PK Đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh, từ ngày 17/06/2015 Sở y tế và Bảo hiểm xã hội Thành phố Hà Nội đã cho phép tất cả các đối tƣợng tham gia BHYT không phân biệt địa giới hành chính trên địa bàn Hà Nội, đều đƣợc đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh - theo quy định tại công văn số 1246/HĐ-YT- BHXH của Liên ngành Sở Y tế - BHXH Thành phố Hà Nội (1). Do vậy, PK có thể tiếp nhận và khám chữa bệnh BHYT cho KH ở mọi lứa tuổi từ trẻ em dƣới 6 tuổi đến ngƣời cao tuổi trên địa bàn Hà Nội.
Sơ đồ 3.1: Quy trình khám chữa bệnh
3.4.2. Thực trạng dịch vụ y tế
Trong thời gian qua số lƣợng KH đến khám chữa bệnh tại PK đã liên tục tăng lên, thể hiện sự tin tƣởng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của PK, tổng số lƣợt khám chữa bệnh đã thực hiện lần lƣợt đƣợc thể hiện trong bảng dƣới đây:
Bảng 3.1: Số lƣợng khám chữa bệnh tại PK giai đoạn từ 12/2015 đến 3/2016 Đơn vị: người STT Số lƣợng KH đến khám và điều trị 12/2015 QUÝ 1/2016 1 Tổng số lƣợt KH đến khám và điều trị 760 2643 2 Cấp giấy CNSK 101 424 3 Khám dịch vụ 659 2219
(Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của PK )
Theo nhƣ bảng trên ta thấy số lƣợt KH đến khám và điều trị tại PK ngày càng tăng qua các thời kỳ, cụ thể trong Tháng 12/2015 số lƣợng KH đạt 760 lƣợt KH, trong đó số lƣợng KH đến khám cấp giấy khám sức khỏe là 101 ngƣời (chiếm khoảng 13.2% tổng số lƣợt KH đến khám và điều trị tại PK ), và số lƣợt KH đến khấm dịch vụ là 659 ngƣời (tƣơng ứng khoảng 86.8% số lƣợt KH của toàn PK ).
Sau một thời gian dần ổn định về con ngƣời cũng nhƣ cơ sở vật chất, PK tiếp tục tiếp nhận thêm một lƣợng lớn KH đến khám và điều trị, con số này đến Quý 1 - năm 2016 đã đạt 2.643 lƣợt KH, tăng 1.883 lƣợt ngƣời cho thấy PK ngày càng nhận đƣợc sự quan tâm, ủng hộ và tin tƣởng từ phía ngƣời bệnh.
Để đạt đƣợc điều này, đội ngũ y bác sỹ PK đã không ngừng đáp ứng nhu cầu cho ngƣời bệnh, thƣờng xuyên trao đổi ân cần, thăm hỏi và động viên ngƣời bệnh trong quá trình điều trị, xem xét các kết quả xét nghiệm một cách cẩn thận và chu đáo để tìm ra nguyên nhân gây bệnh nhanh chóng, kịp thời,
chính xác cũng nhƣ lắng nghe những mong muốn của ngƣời bệnh, do vậy PK không chỉ tăng lên về số lƣợng ngƣời bệnh đến khám và điều trị mà PK còn tiếp nhận thêm nhiều lƣợt KH đến tái khám.
Cùng với đó, theo quy định Luật BHYT sửa đổi, từ ngày 01/01/2016, ngƣời tham gia BHYT có thẻ đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại các Trạm y tế xã, phƣờng, PK đa khoa hoặc bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn Thành phố Hà Nội đều đƣợc quyền Khám chữa bệnh BHYT tại PK nhƣ đi khám chữa bệnh đúng tuyến và đƣợc đảm bảo hƣởng đầy đủ các quyền lợi khám chữa bệnh BHYT.
Bệnh viện Đại học quốc gia Hà Nội cam kết cung cấp các dịch vụ y tế với chất lƣợng tốt nhất và đảm bảo quyền lợi đầy đủ cho ngƣời có BHYT khi đi khám chữa bệnh tại bệnh viện , góp phần chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh theo chế độ BHYT cho cán bộ, nhân dân ngày một tốt hơn.
Phòng khám đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh – Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội (PK Đa khoa Bệnh viện ĐHQGHN) đã đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn PK đa khoa hạng I với diện tích sử dụng 2000m2, gồm 40 phòng làm việc và đầy đủ các chuyên khoa và đội ngũ y bác sĩ vững vàng về chuyên môn. PK chính là nhân tố chủ chốt, tạo nền tảng cho sự phát triển của Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng; nhu cầu của đối tƣợng đi lao động, học tập, công tác ở nƣớc ngoài ngày càng tăng cao, đòi hỏi phải có cơ sở khám bệnh uy tín, đảm bảo chất lƣợng để thực hiện công tác cấp giấy khám sức khỏe theo đúng yêu cầu các nƣớc sở tại. Trên cơ sở đánh giá kĩ lƣỡng năng lực của PK Đa khoa182 Lƣơng Thế Vinh, với hệ thống cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại có đầy đủ các máy CT-scanner, siêu âm 4D, nội soi Olympus, máy xét nghiệm tự động, điện não kỹ thuật số... cùng đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm; ngày 14/5/2015, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế đã chính thức cho phép Phòng khám đa khoa 182 Lƣơng