Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc xem là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi so sánh dịch vụ khám chữa bệnh đã đƣợc nhận với các mục tiêu khi đi khám chữa bệnh và chi phí họ chi trả.
Sự hài lòng (HL) trong cuộc sống mỗi con ngƣời là điều luôn đƣợc hƣớng tới. Trong công tác Khám chữa bệnh(KCB) tại các bệnh viện (BV), sự HL của khách hàng lại càng ý nghĩa to lớn hơn nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng.
Những yếu tố cấu thành sự HL của khách hàng trong KCB bao gồm: - Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế.
- Chất lƣợng chuyên môn, hiệu quả điều trị cao.
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý.
Ngày nay, khi xã hội phát triển để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng ngành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt. Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lƣợng KCB của một cơ sở y tế chính là sự HL của khách hàng. Thu hút khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế là mục tiêu mà các BV không ngừng hoàn thiện. Một trong những chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thiện này chính là sự HL của khách hàng, ngƣời nhà ngƣời bệnh.
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi họ sửa dụng dịch vụ. Trong các nghiên cứu thì cho thấy nghiên cứu của Parasuraman & ctg đã chỉ ra đƣợc các yếu tố phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lƣờng nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1)Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu.
2)Mức độ đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3)Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4)Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5)Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6)Truyền thông (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7)Tín nhiệm (credi bility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8)An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9)Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10) Phƣơng diện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ trên có ƣu điểm là bao quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1)Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2)Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH.
3)Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp,...
4)Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. 5)Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.