2.1. Nghiên cứu khám phá
Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập đƣợc ở dạng định tính. Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Câu hỏi đặt ra cho đối tƣợng khảo sát: “Đối với thực tế bản thân bạn, khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn cảm thấy hài lòng?” Từ kết quả của nghiên cứu khám phá kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng nên thang đo lƣờng cho nghiên cứu này.
2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lƣợng nhằm đánh giá thang đo lƣờng, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của KH.
Hình 2.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu
2.3. Thiết kế thang đo
2.3.1. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUAL SERVQUAL
Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman (1988) và câu hỏi đƣợc sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad và Samreen (2011) tại Pakistan. Các câu hỏi này đƣợc dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua phỏng vấn KH để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đƣa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm. Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các
Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi qui tuyến tính bội Cơ sở lý thuyết: Chất lƣợng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Thiết kế mẩu và tiến hành nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra nhân tố trích đƣợc Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc
Kiểm định mô hình Kiểm định giả thuyết Thang đo
nháp
Thang đo chính
khía cạnh đƣợc đƣa ra, việc sử dụng từ ngữ đƣợc điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với ngƣời đƣợc hỏi. Một số nhóm ý kiến đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình, ngƣời nhà KH quan tâm đến các vấn đề nhƣ sử dụng máy móc hiện đại, môi trƣờng bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, các vật phẩm hƣớng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽ ảnh hƣởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho KH.
Đối với yếu tố sự tin cậy, ngƣời nhà KH quan tâm đến tính chính xác của các phƣơng pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các yếu tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ có đảm bảo nhƣ thông báo từ bệnh viện hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hƣởng đến cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ.
Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, ngƣời nhà KH quan tâm đến kiến thức của y bác sỹ khi hƣớng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính an toàn của các phƣơng pháp điều trị. Theo họ thì đây là những yếu tố cần đƣợc đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh.
Đối với nhân tố năng lực phục vụ,ngƣời nhà KH quan tâm đến tính kịp thời của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ, .... Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.
Đối với nhân tố sự đồng cảm, ngƣời nhà KH quan tâm đến các khía cạnh nhƣ sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ về các yêu cầu đặc biệt của từng KH.
Nhƣ vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh đƣợc đƣa ra từ từng nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ hiểu. Để thu đƣợc các bảng hỏi chính thức, các
bảng hỏi nháp đƣợc xây dựng và điều chỉnh thông qua lấy ý kiến của ngƣời bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu đƣợc bộ câu hỏi phù hợp nhất.
- Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thƣờng đƣợc ngƣời bệnh đo lƣờng thông qua các yếu tố sau :
V1: KH cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. V2: KH không phải chờ đợi lâu để đƣợc điều trị. V3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
V4: Tình trạng sức khỏe của KH đƣợc cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
- Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trƣờng, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà KH và ngƣời nhà nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
V5: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. V6: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
V7: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn. V8: Môi trƣờng của bệnh viện yên tĩnh.
V9: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện. V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho KH đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, ngƣời bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của KH.
- Sự cảm thông : Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho ngƣời bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với KH của mình đƣợc thể hiện nhƣ sau:
V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp khó khăn. V16: Luôn động viên sức khoẻ của KH.
V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho KH và ngƣòi nhà. V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với KH .
V19: KH dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
V20: Không phân biệt đối xử đối với KH có bảo hiểm y tế hoặc KH có hoàn cảnh khó khăn.
- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của ngƣời bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể nhƣ:
V21: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe KH.
V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của KH.
V23: Bệnh viện ƣu tiên giải quyết các trƣòng hợp khẩn cấp của KH . V24: Quá trình nhập viện – xuất viện đƣợc thực hiện nhanh chóng. V25: Bệnh viện làm việc 24/24.
2.3.2. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KH
V26 : Luôn nói tốt về bệnh viện với gia đình và ngƣời quen. V27 : Khuyên mọi ngƣời đến bệnh viện khi cần điều trị. V28 : Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện.
2.4. Xác định hình thức trả lời
Hình thức trả lời là thang đo Likert với 5 mức độ trả lời, theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng. Thang đo Likert đƣợc sử dụng vì nó có nhiều thuận lợi cho thực hiện nghiên cứu :
Cho phép ngƣòi trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể.
Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng trong phân tích thống kê.
Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng nhƣ tính toán.