CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4. Thực trạng hoạt động tƣ vấn đầu tƣ của công ty cổ phần chứng khoán
3.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng hoạt động tƣ vấn đầu tƣ
Để đánh giá về hoạt động tƣ vấn đầu tƣ ngoài việc phân tích các kết quả hoạt động đã đạt đƣợc qua các năm, chúng ta cũng đã thực hiện điều tra thăm dò ý của khách hàng đang tham gia giao dịch tại công ty cổ phần chứng khoán VNDirect. Bảng 3.6 - Bảng tổng hợp kết quả khảo sát Tiêu chí khảo sát Kết quả số lƣợng Tỷ trọng Tổng câu1 Qúy khách đánh giá như thế nào về các sản phẩm về tư vấn đầu tư a. Mang tính cạnh tranh cao. 31 16% 198
b. Tương đối cạnh tranh. 142 72% 198
c. Cạnh tranh thấp. 25 13% 198
câu2
Qúy khách đánh giá như thế nào tính hiệu quả tư vấn của công ty
a. Hiệu quả. 31 16% 198
b. Bình thường 154 79% 198
c. Không hiệu quả
13 7% 198 câu 3 Qúy khách đánh giá về mức độ đa dạng về sản phẩm tư vấn đầu tư của công ty ?
a. Đa dạng. 23 11% 198
b. Bình thường. 146 74% 198
c. Không đa dạng
29 15%
Tiêu chí khảo sát Kết quả số lƣợng Tỷ trọng Tổng câu 4 Qúy khách đánh giá như thế nào về những tiện ích đi kèm các sản phẩm tư vấn của công ty?
a. Nhiều và cần thiết. 0 0% 198
b. Nhiều nhưng không cần
thiết 79 40% 198 c. Ít nhưng cần thiết 61 31% 198 g. Ít và không cần thiết 58 29% 198 câu 5 Qúy khách có thường xuyên cập nhập các thông tin tư vấn trên trang web của công ty?
a. Thường xuyên. 56 28% 198
b. Thỉnh thoảng. 101 51% 198
c. Chưa bao giờ.
41 21% 198 câu 6 Qúy khách đánh giá như thế nào về chính sách chăm sóc khách hàng của công ty ?
a. Quan tâm đến nhu cầu và
lợi ích của khách hàng 23 12%
198
b. Có sự quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng
nhưng chưa nhiều 103 52%
198
c. Chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách
hàng. 72 36%
198
câu 7
Qúy khách nhận xét như thế nào về đội ngũ nhân viên tư vấn của công ty?
a. Thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi
mở. 52 26%
198
b. Thành thạo về nghiệp vụ
nhưng giao tiếp chưa tốt 97 49%
198
c. Kém thành thạo nghiệp vụ
mặc dù thái độ giao tiếp tốt. 42 21%
198
d. Nghiệp vụ và giao tiếp
kém. 7 4%
Tiêu chí khảo sát Kết quả số lƣợng Tỷ trọng Tổng câu 8 Qúy khách đánh giá như thế nào về tính chủ động của nhân viên công ty?
a. Chủ động tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu và tư
vấn thêm cho khách hàng. 26 13%
198
b. Chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo
đúng yêu cầu của khách hàng. 112 57%
198
c. Nhân viên Công ty làm việc
trong thế thụ động. 60 30%
198
câu 9
Qúy khách đánh giá như thế nào về uy tín của công ty về hoạt động tư vấn đầu tư?
a. Công ty có uy tín cao 87 44% 198
b. Công ty có uy tín 93 47% 198
c. Uy tín của Công ty kém
18 09%
198
Kết quả từ bảng 3.6, cho ta thấy kết quả khảo sát, đối với sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ 72% khách hàng hàng đƣợc khảo sát cho rằng sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ mang tính tƣơng đối cạnh tranh, 25% khách hàng cho rằng sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ mang tính cạnh tranh thấp và chỉ có 11% cho rằng sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ của chi nhánh mang tính cạnh tranh cao. Nhƣ vậy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty đều đánh giá sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ chƣa mang tính khác biệt và cạnh tranh cao. Vì vậy, công ty cần phải nghiên cứu các sản phẩm mới để mang lại sự khác biệt cho khách hàng. Tƣơng tự, đối với hiệu quả trong việc tƣ vấn đầu tƣ, 79% khách hàng cho là bình thƣờng, 16 % trả lời việc tƣ vấn đầu tƣ thực sự hiệu quả với nhu cầu của khách hàng và 7% cho là chƣa hiệu quả cần phải điều chỉnh. Phòng tƣ vấn đầu tƣ kết hợp với khối Môi giới nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tƣ vấn
đầu tƣ, khi chúng ta tƣ vấn hiệu quả thì chúng ta mới có thể đẩy mạnh phát triển hoạt động tƣ vấn đầu tƣ tại công ty.
Về tính đa dạng của hoạt động tƣ vấn đầu tƣ, 15% khách hàng không thấy sự đa dạng của hoạt động tƣ vấn đầu tƣ; 69% đánh giá hoạt động tƣ vấn đầu tƣ chƣa thực sự đa dạng và chỉ có 11% khách hàng đánh giá là đa dạng. Kết quả khảo sát cho thấy sự đa dạng sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ của công ty chƣa cao, chƣa thoản mãn nhu cầu đại đa số khách hàng của công ty. Công ty cần nghiên cứu và điều tra khách hàng để đƣa ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
Đối với tiện ích đi kèm sản phẩm, 40% khách hàng chọn việc công ty đƣa ra nhiều tiện ích nhƣng chƣa mang tính thực tế; 31% cho rằng những tiện ích đƣa ra ít nhƣng cần thiết và có tận 29% cho rằng tiện ích đƣa ra ít và không thiết thực. Nội dung chính và chủ yếu của các ý kiến này là đánh giá về hình thức và chất lƣợng của các tiện ích đi kèm theo hoạt động tƣ vấn đầu tƣ. Qua đó, ta thấy đa số khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm các sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ của Công ty là nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chƣa mang tính thực tế. Vì vậy, Công ty cần quan tâm đến tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích đi kèm. Nếu tiện ích đƣa ra nhiều nhƣng không thực tế và phù hợp với khách hàng thì chỉ gây ra sự lãng phí một cách vô ích mà không đem lại hiệu quả thực sự đối với công tác tƣ vấn đầu tƣ của công ty.
Mức độ quan tâm của khách hàng đối với tƣ vấn trên trang web của công ty, 28% khách hàng thƣờng xuyên truy cập vào mục tƣ vấn trên trang web của công ty; 51% chọn thỉnh thoảng có truy cập vào mục tƣ vấn; chỉ có 28% khách hàng thƣờng xuyên truy cập mục tƣ vấn trên web. Nhƣ vậy, phần lớn khách hàng không quan tâm đến mục tƣ vấn đầu tƣ trên trang web của công ty. Lý do cho việc trên là do khách hàng suy nghĩ là thông tin đƣợc nhiều ngƣời biết đến thì thƣờng không có giá trị nên khách hàng thƣờng
không quan tâm đến.
Về chính sách chăm sóc khách hàng của công ty, 36% khách hàng đồng ý với quan điểm chính sách chăm sóc khách hàng của công ty chƣa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, đồng thời 52% đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của công ty có sự quan tâm tƣơng đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng và 12% đánh giá quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng. Do vậy, Công ty cần nghiên cứu về chính sách nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng, để khách hàng đến cảm thấy thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng của công ty.
Đánh giá về tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên tƣ vấn. 49 % khách hàng đƣợc khảo sát đồng tình với quan điểm nhân viên giao dịch của Công ty thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa thật sự giao tiếp chƣa đƣợc tốt; 26% cho rằng nhân viên tƣ vấn thành thạo về nghiệp vụ và cởi mở thân thiện với khách hàng, 42% khách hàng đánh giá nhân viên kém về nghiệp vụ mặc dù gia tiếp tốt và 4% đánh giá nhân viên có nghiệp vụ và phong cách giao tiếp kém. Đồng thời 57% khách hàng cũng nhận xét, nhân viên tƣ vấn của công ty chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu của khách không tƣ vấn gì thêm, 30% khách hàng phàn nàn về việc nhân viên tƣ vấn làm việc với phong cách thụ động. Nhƣ vậy, có thể thấy phần lớn khách hàng đến đƣợc tƣ vấn nhƣng vẫn đƣợc sự phục vụ mang tính chủ động của nhân viên công ty, khách hàng vẫn phải tự tìm đến công ty và thƣờng không đƣợc tƣ vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng, có thể là khách hàng quen, khách hàng thƣờng xuyên giao dịch thƣờng xuyên với tài khoản lớn nên mới nhận đƣợc sự ƣu ái từ phía nhân viên tƣ vấn của công ty. Do đó, công ty cần có những khóa học về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng bên cạnh những khóa học về chuyên môn, qua đó công ty mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đẩy mạnh hoạt động tƣ vấn đầu tƣ.
Bên cạnh các yếu tố về tính hiệu quả, sự đa dạng về sẩn phẩm tƣ vấn đầu tƣ, chính sách chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, thì khách hàng rất quan tâm đến uy tín của công ty chứng khoán mà mình nhận tƣ vấn. 53% khách hàng tin tƣởng cao vào uy tín của Công ty; 47% cho rằng uy tín của công ty tƣơng đối tốt, chỉ có 9% đánh giá uy tín chƣa cao. Có thể thấy, phần lớn khách hàng khi nhận tƣ vấn đầu tƣ yên tâm về uy tín của công ty, đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định phát triển hoạt động tƣ vấn đầu tƣ.