Quy chế ”Văn hóa công sở tại cơ quan hành chính nhà nƣớc” ban hành kèm Quyết định số 129/2007/QĐ-TTG ngày 02/08/2007 đƣa ra quy định về giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức với nhân dân, với đồng nghiệp và qua điện thoại. “Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt.” “Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hƣớng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Cán bộ, công chức, viên chức không đƣợc có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.”
Tuy nhiên, một thực trạng khá phổ biến hiện nay ở các cơ quan hành chính nhà nƣớc không ít cán bộ, công chức chƣa thực hiện đúng nghĩa hai từ “phục vụ”, và vẫn còn mang phong cách “ban phát” khi tiếp xúc với công dân. Trong giao tiếp, ứng xử thái độ thiếu mềm mỏng, thậm chí quát tháo, gắt gỏng. Nhiều trƣờng hợp cán bộ, công chức hƣớng dẫn nửa vời, thiếu cặn kẽ khiến ngƣời dân đi lại nhiều lần; giải quyết công việc không đúng chức năng, thẩm quyền, thiên vị, cơ hội, tƣ lợi cá nhân; đến giờ làm vẫn uống nƣớc chè, tán gẫu trong khi ngƣời dân xếp hàng chờ giải quyết công việc.
Lý giải nguyên nhân thực trạng nhiều cán bộ, công chức đã có những ứng xử "khô khan", thiếu thân thiện trong khi thực thi các các quyền lợi của nhân dân qua các công việc tại công sở, PGS.TS Đinh Văn Mậu cho rằng: ”Công chức không phải là ngƣời ban phát, ban hành quyền lực mà bản thân anh ta phải phục vụ quyền lực ra quyết định nhƣng thực tế đã hình thành một tâm lí rất đặc trƣng của công chức là cảm thấy mình là ngƣời có quyền lực. Hơn nữa, quá trình giải quyết công việc diễn ra ở công sở nên đà hình thành yếu tố thứ hai là yếu tố quan liêu. Công việc của họ bị quan liêu hoá bởi hoạt động công sở và văn hoá ứng xử của họ bị chủ nghĩa quan liêu lấn dần vào.” [5]
Hiện nay, các cơ sở đào tạo, bồi dƣỡng công chức đã hình thành một chuyên đề hoặc một nhóm kiến thức về giao tiếp hành chính. Thế nhƣng, khu vực này, mới chủ yếu dựa vào giao tiếp chung của xã hội chứ chƣa hình thành đƣợc một cách hoàn hảo giao tiếp có tính đặc thù của một nền hành chính chuyên nghiệp. Nhiều cơ quan hành chính không có cán bộ tiếp dân chuyên trách, chủ yếu là kiêm nhiệm. Các cơ quan hành chính còn chƣa quan tâm đến công tác vận động quần chúng, việc tuyên truyền, giáo dục ý thức pháp luật chƣa cụ thể, còn khô khăn, chiếu lệ, công tác giám sát còn mang tính hình thức. Những nguyên nhân này làm cho mối quan hệ giữa công chức và công dân thiếu gần gũi, niềm tin của nhân dân đối với nhà nƣớc bị suy giảm.
1.2.5.Phƣơng pháp, cách thức quản lý, phong cách tổ chức điều hành, mối quan hệ, lề lối làm việc
Hoạt động công vụ chƣa đổi mới và theo kịp với sự đổi mới về vai trò của Nhà nƣớc trong quản lý mọi mặt đời sống xã hội và tổ chức cung cấp các dịch vụ công cho ngƣời dân và tổ chức. Nhận thức về hoạt động công vụ và quản lý cán bộ công chức vẫn mang dấu ấn của thời kỳ kế
hoạch hóa tập trung. Việc điều động, thuyên chuyển cán bộ công chức còn thiếu sự phối hợp chặt chẽ và ăn khớp giữa các cơ quan của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội với các cơ quan của Nhà nƣớc. Các điều kiện bảo đảm cho cán bộ công chức thực thi công vụ chƣa đáp ứng yêu cầu xây dựng nền hành chính hiện đại, hiệu quả, thông suốt.
Trong nhiều cơ quan, tổ chức, việc tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng và quản lý cán bộ công chức có xu hƣớng nặng về văn bằng, chứng chỉ, chƣa chú trọng nhiều đến năng lực thực sự của cán bộ công chức. Rất nhiều công chức, vì những lý do chủ quan và khách quan, không làm việc đúng chuyên môn mà mình đƣợc đào tạo. Công việc không đúng với khả năng là một yếu tố khiến công chức dù muốn cũng khó có thể thể trở nên chuyên nghiệp. Việc đào tạo, bồi dƣỡng chƣa gắn với nhu cầu sử dụng, chƣa thúc đẩy nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ công chức, làm suy giảm hiệu quả hoạt động công vụ, trong khi hiện nay nguồn nhân lực có chất lƣợng cao đang có xu hƣớng dịch chuyển sang khu vực tƣ nhân, doanh nghiệp nƣớc ngoài.
Lề lối làm việc tuỳ tiện còn phổ biến. Không ít cơ quan có tình trạng ngƣời làm không hết việc trong khi ngƣời khác thì dƣờng nhƣ không có việc để làm. Chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị, bộ phận và của từng vị trí công việc trong đơn vị, bộ phận đó không rõ ràng nên ngƣời đứng đầu thƣờng căn cứ vào khả năng thực thi công việc chứ không hoàn toàn căn cứ vào chức năng nhiệm vụ để giao công việc. Tình trạng lộn xộn này khiến cho việc xác định trách nhiệm (và cả công trạng) trƣớc sự thất bại hay thành công của một công vụ là hết sức khó khăn.
Các hạn chế trên đã làm cho bộ máy hành chính trì trệ, kém hiệu quả; tình trạng quan liêu, tham nhũng, sách nhiễu nhân dân vẫn tồn tại trong một bộ phận cán bộ công chức.
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc ban hành với mục đích xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công.
Thực tế cho thấy rằng, các cơ quan hành chính đã triển khai áp dụng ISO 9000 trong thời gian qua đã bƣớc đầu tiếp cận đƣợc tới định hƣớng về việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật. Nhiều cơ quan hành chính xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng kết hợp đồng thời với áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến, thực hiện cơ chế cải cách thủ tục hành chính "một cửa" nên hiệu quả công việc cao, tiết kiệm thời gian, nâng cao chất lƣợng giải quyết công việc. Việc áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt động đƣợc xác định sẽ có những tác động tích cực khi giúp cho cơ quan hành chính có cơ hội rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục hành chính về trình tự, thời gian, trách nhiệm thực hiện công việc; làm rõ trách nhiệm từng công đoạn đồng thời tăng cƣờng sự phối hợp trong xử lý công việc; cải tiến việc quản lý tài liệu, hồ sơ; xây dựng phong cách, môi trƣờng làm việc khoa học.
Tuy nhiên, quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn này cũng vấp phải một số khó khăn chủ quan và khách quan: có trở lực trong thay đổi nhận thức, thói quen, nếp làm việc; khó khăn về cơ sở vật chất trong cơ quan hành chính; thiếu cơ chế khuyến khích gắn năng suất, hiệu quả công việc với quyền lợi vật chất của cán bộ công chức; chƣa
hiểu rõ bản chất của việc áp dụng mô hình quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 trong lĩnh vực hành chính. Từ đó dẫn đến tồn tại phổ biến, đó là không có định hƣớng rõ ràng về phạm vi áp dụng của hệ thống và không chú trọng đến việc thực hành các nguyên tắc quản lý chất lƣợng tốt mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đề cập.
Kết luận chƣơng
Thực trạng trên về VHCS tại các cơ quan hành chính Việt Nam cho thấy, nhận thức về VHCS của các ngành, các cấp, các địa phƣơng chƣa đầy đủ, không thấy đƣợc mối liên hệ qua lại giữa trình độ VHCS với hiệu quả, năng suất của công việc tại công sở. Chúng ta vẫn còn thiếu các chuẩn mực về VHCS và các chế tài xử lý vi phạm, thiếu đào tạo, bồi dƣỡng về VHCS. Để giải quyết các vấn đề trên cần thực hiện đồng bộ các giải pháp cơ bản sau:
Một là, tuyên truyền nâng cao nhận thức về VHCS cho cán bộ lãnh đạo, đội ngũ cán bộ công chức và nhân dân.
Hai là, các cơ quan công sở cần ban hành quy chế văn hóa với nội dung cụ thể, rõ ràng mang tính khả thi cao; có bản cam kết thực hiện của mỗi phòng ban, đơn vị trực thuộc; có kiểm tra, tổng kết, đánh giá định kỳ.
Ba là, phải có sự thống nhất về nhận thức chung, xem thực hiện VHCS chính là một phần của nhiệm vụ cải cách hành chính và mỗi cán bộ công chức cũng cần nhận thức đƣợc công việc của mình là phục vụ nhân dân, những ngƣời đang nộp thuế trả lƣơng cho mình. Các ngành, các cấp phải nghiêm túc kiểm điểm những hạn chế, thiếu sót nơi công sở của cơ quan, đơn vị, kể cả cách bài trí công sở, trong giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức, cần phải thấy đƣợc những hạn chế, thiếu sót đó sẽ cản trở tiến trình đổi mới hội nhập kinh tế đất nƣớc trong cơ chế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA CÔNG SỞ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN HẢI DƢƠNG