Để kiểm định mô hình trên, các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Khi đánh giá của Doanh nghiệp về điều kiện vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Khi đánh giá của Doanh nghiệp về Mức độ tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
Giả thuyết H3: Khi đánh giá của Doanh nghiệp về năng lực phục vụ của CBCC Hải quan tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Khi đánh giá của Doanh nghiệp về Mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Khi đánh giá của Doanh nghiệp về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Điều kiện vật chất Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Sự đồng cảm CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nghiên cứu định tính 2.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục thông quan điện tử
Thảo luận nhóm đƣợc tiến hành với một nhóm khoảng 10 ngƣời là các thành viên Phòng Giám sát quản lý (Phòng nghiệp vụ), công chức trực tiếp giải quyết thủ tục Hải quan ở các Chi cục trực thuộc Cục để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó.
Thực hiện thảo luận trực tiếp với một số cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ hải quan trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan Hải quan thu thập đƣợc từ thảo luận nhóm. Từ đó, chọn ra các biến quan sát đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm và cho là quan trọng.
Kết quả thảo luận đƣợc tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua việc phỏng vấn thử để xây dựng nên một thang đo hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ công của Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ công là 26 biến quan sát. Trong đó 23 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng; Chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần:
Nơi thực hiện dịch vụ công của cơ quan hải quan thuận lợi về giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa
Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt
Thiết bị của cơ quan hải quan đƣợc trang bị phục vụ khai báo của Doanh nghiệp hiện đại, nhanh chóng, hiệu quả (phần mềm khai báo, đƣờng truyền thông tin)
Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng
+ Mức độ tin cậy đo lƣờng bằng 5 biến quan sát
Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã đƣợc công khai
Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định
Thời gian giải quyết thủ tục hải quan đúng thời hạn quy định.
Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng
+ Năng lực phục vụ đo lƣờng bằng 7 biến quan sát
Công chức hải quan sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ khi đƣợc yêu cầu từ phía DN kể cả ngoài giờ hành chính
Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngày cho Doanh nghiệp
Công chức hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi bạn có vƣớng mắc, khó khăn
đúng quy định
Công chức hải quan giải quyết thủ tục Hải quan công bằng giữa các DN
Công chức hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn
Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục Hải quan
+ Mức độ đáp ứng đo lƣờng bằng 4 biến quan sát
Thực hiện cơ chế một cửa quốc gia trong thủ tục Hải quan tăng cƣờng tính minh bạch trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Những nỗ lực cải cách hiện đại hóa trong quy trình thủ tục Hải quan mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục thủ tục Hải quan
Những thay đổi đã và đang đƣợc áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay nhƣ thủ tục thông quan tự động đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thƣơng mại
+ Sự đồng cảm đo lƣờng bằng 3 biến quan sát
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục Hải quan luôn đƣợc cơ quan hải quan quan tâm cải tiến
Việc áp dụng thủ tục Hải quan hiện đại giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí so với hải quan truyền thống
Luôn cung cấp và cập nhập những thông tin ƣu đãi đầu tƣ kinh doanh đến doanh nghiệp
+ Mức độ hài lòng đo lƣờng bằng 3 biến quan sát.
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đƣợc đánh giá là đơn vị tốt ít gây phiền hà.
Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ công hiện nay cơ quan Hải quan đang cung cấp
2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng
2.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của DN dựa trên thang đo Likert cấp độ 5.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần
Phần I: Thông tin chung của doanh nghiệp chủ yếu thông tin khả năng tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp và loại hình doanh nghiệp.
Phần II: Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công do cơ quan Hải quan cung cấp bao gồm 23 câu hỏi chi tiết đại diện cho 5 nhóm nhân tố của biến độc lập và 1 nhóm nhân tố của biến phụ thuộc. Đây chính là phần cốt lõi của quá trình nghiên cứu.
Thang đo sử dụng: các biến quan sát của từng nhân tố đƣợc đo lƣờng dƣới thang đo Likert 5 điểm, bậc 1 tƣơng ứng là hoàn toàn không đồng ý, bậc 2 là không đồng ý, bậc 3 tƣơng đối đồng ý, bậc 4 là đồng ý, bậc 5 là hoàn toàn đồng ý.
Phần III: Một số ý kiến khác nếu có để đảm bảo kết quả thu đƣợc mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu không thiết kế phần thông tin của doanh nghiệp.
Để đảm bảo kết quả thu đƣợc mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu có ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi của DN nên bảng câu hỏi không thiết kế phần thông tin của ngƣời đƣợc khảo sát.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong, đƣợc dùng để khảo sát thử 15 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức đƣợc gửi đi khảo sát.
2.2.2.3 Cỡ mẫu điều tra và cách thức điều tra
Kích thƣớc mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê. Mỗi phƣơng pháp phân tích thống kê đòi hỏi kích thƣớc mẫu khác nhau. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thƣớc mẫu càng lớn càng tốt. Hair & ctg (2006) cho rằng, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu đƣợc tác giả đề xuất có 26 biến quan sát có thể đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là n = 130 mẫu
Thông tin khảo sát đƣợc thu thập thông qua các hình thức phát bảng câu hỏi tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp, phát tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi doanh nghiệp đến liên hệ làm thủ tục xuất nhập khẩu.
2.2.2.4 Phương tiện nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc mã hóa, nhập vào máy và làm sạch với phần mềm SPSS 16. Các câu hỏi trong phần II (một số ý kiến khác) của bảng
câu hỏi sẽ đƣợc mã hóa thành các biến khảo sát cho các nhóm nhân tố để nhập dữ liệu.
Việc định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng dịch vụ công của ngành Hải quan tỉnh Quảng Nam đƣợc tiến hành thông qua 3 bƣớc: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu; (2) Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng và nhận diện các nhân tố đƣợc cho là phù hợp với mức độ hài lòng của DN; (3) Mô hình hồi qui tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
2.2.2.5 Quy trình thực hiện nghiên cứu