TMCP TẠI GIA LAI
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng TMCP tại Gia Lai Lai
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Việt Nam. BIDV CN Gia Lai xếp loại 1 toàn hệ thống BIDV và là một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất của tỉnh Gia Lai về nhiều mặt, đặc biệt dẫn đầu về nguồn thu từ dịch vụ. BIDV đã từng bước nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể với định hướng rõ ràng, phù hợp với địa bàn tỉnh nhà. BIDV CN Gia Lai là một trong các ngân hàng bắt đầu triển khai thử nghiệm máy ATM
phát triển dịch vụ thẻ một cách toàn diện, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, tăng cường đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống phần mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Chi nhánh đã linh hoạt đề ra các nhóm giải pháp khác nhau, nhưng luôn xoay quanh các yếu tố chính: kênh phân phối rộng khắp, hệ thống SPDV tương đối chuẩn mực và phong phú; tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiện đại, có đầu tư chiều sâu về công nghệ thông tin; phương thức bán hàng đa dạng và gần gũi mới mọi đối tượng khách hàng. Cho nên, BIDV CN Gia Lai đạt được một số kết quả cao về doanh thu, thị phần cũng như xây dựng được uy tín, thương hiệu đối với người tiêu dùng trong tỉnh, khẳng định được vị trí và ưu thế trên địa bàn.
Kinh nghiệm của BIDV chi nhánh Gia Lai là: phát triển mạnh cả về dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điểm nổi bật là: Cung cấp gói dịch vụ cá nhân hấp dẫn với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp. Chi nhánh thường xuyên có các đợt phát hành thẻ miễn phí, công tác quả bá sâu rộng đến các huyện xa xôi. BIDV có các phòng giao dịch tại hầu hết các huyện lớn. Tại các huyện chưa có phòng giao dịch của BIDV cũng được lắp đặt máy ATM phục vụ khách hàng của chi nhánh. Số lượng máy ATM và POS chiếm thị phần lớn tại địa phương, máy ATM được đặt ở trung tâm đông dân cư như trung tâm thương mại, chợ, cơ quan liên ngành, đặc biệt POS có mặt tại các cơ sơ kinh doanh lớn trong tỉnh như: siêu thị Coopmart, nhà hàng CINE, hiệu vàng Vĩnh Thạnh, cửa hàng Hồng Nhung... Thời gian phát hành thẻ nhanh hơn so với nhiều ngân hàng khác trong tỉnh (5-7 ngày) với thủ tục đơn giản. Chi nhánh có thành lập nguồn chi chăm sóc các ĐVCNT, các trường học, các đơn vị đổ lương... tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bán chéo, bán thêm sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. BIDV có lợi thế khi các tài khoản được tích hợp trên một hệ thống, áp dụng thấu chi cho chủ thẻ, mức xét duyệt
hạn mức và đối tượng phát hành linh hoạt, thủ tục đơn giản...nên dễ dàng duy trì lượng khách hàng ổn định và nhanh chóng thu hút các khách hàng mới. Đội ngũ cán bộ tại chi nhánh trẻ trung, năng động, tốt nghiệp các trường đại học uy tín trong cả nước, được đào tạo kiến thức bài bản và kỹ năng mềm chăm sóc khách hàng, tạo tâm lý thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai
Năm 2000, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai chính thức trở thành chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Sau 15 năm thành lập và phát triển, Vietcombank CN Gia Lai đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại địa phương. Ban lãnh đạo cùng với các phòng ban luôn tạo ra sự phối hợp tương hỗ để luôn nắm được tình hình thực tế của Đơn vị, định hướng phát triển phù hợp và hiệu quả nhất. Chi nhánh có sự phân quyền rõ ràng nhằm tránh chồng chéo trong việc ra xử lí nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát và ra quyết định. Với ưu thế về thương hiệu, mạng lưới, công nghệ, nhiều tiện ích mới và việc chấp nhận đa dạng các loại thẻ, chi nhánh phát huy được thế mạnh về hoạt động thẻ so với các ngân hàng khác trên địa bàn, giữa vững vị thế dẫn đầu về dịch vụ thẻ trong tỉnh.
Điểm mạnh của Vietcombank CN Gia Lai là một thương hiệu mạnh và có chuẩn nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm giao dịch khiến cho ngân hàng này dễ dàng tiếp cận khách hàng và đạt mức tăng trưởng rất cao trong những năm qua. Chi nhánh có riêng bộ phận thẻ, bộ phận chăm sóc khách hàng thẻ, chuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, chăm sóc phục vụ khách hàng, luôn xác định phân khúc khách hàng trọng tâm và xác định kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Từ đó hoàn thiện và phát triển SPDV hơn nữa. Đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ được tuyển chọn với yêu cầu cao về trình độ chuyên môn và ngoại hình nhằm phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tốt nhất. Chi nhánh Vietcombank tại Gia Lai luôn được ưu tiên áp dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại nhất của hệ thống
Vietcombank để thao tác xử lý nhanh chóng, hạn chế rủi ro. Ngoài ra, Vietcombank còn có kế hoạch đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho cán bộ. Đối với hoạt động phát hành thẻ, chi nhánh có nhiều ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hàng tiền gửi, tiền vay tham gia như miễn phí phát hành, giảm phí thanh toán, chia sẻ phí điện thoại với khách hàng, gắn thêm tiện ích vào thẻ, cung cấp máy POS miễn phí, cạnh tranh về phí chiết khấu với các ngân hàng khác... Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ như băng rôn, bảng biểu, tờ rơi...được thực hiện thường xuyên quanh năm và tại các địa điểm đông dân cư.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai – Chi nhánh Gia Lai
- Trước hết, phải có một chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ thẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp. Từ đó, vạch ra các kế hoạch ngắn hạn lẫn dài hạn, phù hợp cho từng giai đoạn phát triển khác nhau và dốc toàn lực nhằm đạt mục tiêu đề ra. Cần phân tích rõ thị trường, xác định năng lực và mục tiêu chính cần đạt được để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp.
- Thứ hai, phải có một đội ngũ cán bộ quản lý và tác nghiệp am hiểu, tinh thông nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng và xử lý tốt các nghiệp vụ thẻ. Nên công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng. Vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.
- Thứ ba, phải có một hệ thống công nghệ thẻ hiện đại, phù hợp đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống ngân hàng, tốc độ xử lý các giao dịch gần như tức thì, giúp ngân
- Thứ tư, phải có quy trình kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ tất cả các bộ phận. Thực hiện tốt công tác hậu kiểm.
- Thứ năm, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.
- Thứ sáu, chi nhánh phải có chính sách chăm sóc khách hàng và cơ chế nguồn thường xuyên để chăm sóc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt.
- Và cuối cùng là công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo cần phải thực hiện việc bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát về khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thẻ, phân loại thẻ ngân hàng. Từ đó đã trình bày cơ sở lý luận của sự phát triển dịch vụ thẻ: từ đưa ra khái niệm đến các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại làm cơ sở cho quá trình phân tích các kết quả đạt được, các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong chương 2. Cũng trong chương 1, tác giả cũng đã đúc kết được một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ hai thương hiệu ngân hàng bán lẻ lớn với hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả là BIDV CN Gia Lai và Vietcombank CN Gia Lai và rút ra bài học kinh nghiệm, cho Vietinbank CN Gia Lai.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP