Bảng 2 .1Các sản phẩm huy động đến 30/06/2018 của Agribank Đông Gia Lai
Bảng 2.9 Bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng
Các yếu tố Tổng số khách hàng: 100 người
đồng ý 1.Lãi suất 3 3% 97 97% 2.Chất lượng SPDV 8 8% 92 92% 3.Năng lực tư vấn 11 89% 89 89% 4.Công nghệ hỗ trợ 17 17% 83 83% 5.Quảng bá 55 55% 45 45% 6.Tính chủ động tiếp cận của nhân viên
20 20%
80 80%
7.Chính sách CSKH 5 5% 95 95%
8.Vị trí giao dịch thuận lợi 60 60% 40 40%
9.Thương hiệu 57 57% 43 43%
Nhìn vào bảng 2.9 ta có thể thấy yếu tố lãi suất không được khách hàng hài lòng nhất, tiếp đến là các yếu tố hài lòng theo mức độ giảm dần như chính sách CSKH, chất lượng SPDV, năng lực tư vấn của nhân viên, công nghệ hỗ trợ, tính chủ động. Còn lại các yếu tố như quảng bá, vị trí và thương hiệu thì được khách hàng tín nhiệm.
2.3. Phân tích đánh giá theo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: khách hàng:
2.3.1. Sự cạnh tranh về lãi suất
Khi khách hàng đến gửi tiền, điều đầu tiên họ quan tâm chính là lợi nhuận họ nhận được đối với số tiền tương ứng với từng kỳ hạn mà họ đem tới gửi tại ngân hàng. Do đó, ngân hàng nào có mức lãi suất hấp dẫn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến tham gia gửi tiền. Chính vì vậy, mỗi ngân hàng đều cố gắng đưa ra được mức lãi suất tốt để thu hút được khách hàng. Dưới đây là bảng lãi suất của 5 ngân hàng trên địa bàn.
Bảng 2.10: Bảng lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VNĐ của một số ngân hàng trên địa bàn đến 30/06/2018
ĐVT: %/năm
Kỳ hạn Vietcombank Viettinbank BIDV Đông Á Agribank
1 tháng 4,5 4,8 4,8 5 4,5 2 tháng 4,8 5 5 5 4,8 3 tháng 5 5,5 5,5 5,2 5,2 4 tháng - 5,5 - 5,2 5,5 6 tháng 5,4 5,8 6 6 5,8 9 tháng 5,4 5,8 6 6,2 5,8 12 tháng 6,5 6,8 6,9 7 6,5
(Nguồn: Biểu lãi suất công bố của các ngân hàng thương mại)
Nhìn vào bảng 2.10 ta có thể so sánh rõ được mức lãi suất tương ứng với từng kỳ hạn của các ngân hàng. Nhìn chung thì ngân hàng Agribank có tương đối đầy đủ các kỳ hạn để khách hàng lựa chọn hơn so với ngân hàng Vietcombank và BIDV, cụ thể là kỳ hạn 4 tháng. Nhưng xét về lãi suất thì ngân hàng Agribank thì mức lãi suất của Agribank thấp hơn so với 3 ngân hàng còn lại là Viettinbank, BIDV và Đông Á. Nhìn vào bảng ta có thể thấy rõ ngân hàng chiếm ưu thế hơn so với các ngân hàng còn lại chính là ngân hàng Đông Á. Và trên thực tế điều này cũng được chứng minh là đúng. Ngay trên địa bàn thì ngân hàng Đông Á chính là đối thủ cạnh tranh lớn mạnh đối với Agribank. Những khách hàng quan tâm về lãi suất thì sự ưu tiên số một của họ chính là ngân hàng Đông Á, nhưng những khách hàng vừa quan tâm đến lãi suất vừa cảm thấy bảo đảm an toàn về số tiền họ đem gửi tại ngân hàng thì sự lựa chọn của họ có thể là Agribank. Chính vì thế, tận dụng được thế mạnh là ngân hàng lâu đời và lớn mạnh thì ngân hàng Agribank cần quan tâm về chất lượng dịch vụ, sự quan tâm đối với khách hàng để có thể níu giữ được những khách hàng thân thiết của mình.
2.3.2. Sự cạnh tranh về sản phẩm
Hiện nay, ngân hàng Viettinbank đã cho ra đời nhiều thẻ đồng thương hiệu nhằm thu hút khách hàng như thẻ đặc biệt dành riêng cho fan hâm mộ đội tuyển Chelsea, thẻ đặc biệt dành riêng cho các game thủ trên VNG… Như vậy, với những
khách hàng đam mê bóng đá và game trên mạng thì ngân hàng Viettinbank lại có ưu thế lựa chọn hàng đầu trong việc mở thẻ đối với những khách hàng này.Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ làm gia tăng lượng tiền gửi của các khách hàng cá nhân.
Còn đối với ngân hàng Vietcombank thì hiện nay ngân hàng liên kết với hãng hàng không VietNam AirLine cho ra đời thẻ Vietcombank VietNam AirLine Platinum American Express. Với việc sử dụng thẻ này, những khách hàng trên chuyến bay được hưởng nhiều quyền lợi và ưu đãi hấp dẫn. Như vậy, ngân hàng sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng thường xuyên sử dụng VietNam AirLine.
2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên Agribank vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ.Theo khảo sát của khách hàng ở bảng 2.8,mức độ hài lòng về năng lực tư vấn của nhân viên chỉ chiếm 89%, còn 11% là không hài lòng; còn theo khảo sát với nhà quản lý chỉ có 60% là đánh giá năng lực tư vấn tốt. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhưng lại thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành công nhưng không cảm thấy hài lòng vì được phục vụ bởi một nhân viên khá lạnh lùng...đây là một thực tế không riêng gì ở Agribank ở rất nhiều ngân hàng khác trong nước.
Nguyên nhân của vấn đề này là do công tác đào tạo và tuyển dụng của Agri- bank chưa được quan tâm đúng mức. Công tác tuyển dụng của Agribank khá chú trọng về trình độ học vấn nhưng lại chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới được tuyển dụng vào ngân hàng chỉ được đào tạo bởi các nhân viên cũ thông qua quá trình quan sát công việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự không được liên tục, thông suốt và không mang tính khoa học.
Vấn đề đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp chưa được ban lãnh đạo Agribank chú trọng truyền đạt và đào tạo cho nhân viên. Mặc dù thỉnh thoảng Agri- bank có tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp nhưng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lượng nhân viên tham gia.
2.3.4. Tính chủ động trong công tác huy động vốn
Trong hoạt động sản xuất và kinh doanh do sự chỉ đạo và thống nhất theo liên kết dọc từ hội sở chính và các chi nhánh chỉ có thể dựa vào đó mà làm theo. Bộ phận dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ, bao gồm các sản phẩm huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, bộ phận này không trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên không hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng như bộ phận dịch vụ khách hàng ở chi nhánh và phòng giao dịch. Chương trình hoặc sản phẩm trong quá trình hình thành không có sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch. Đến khi sản phẩm, chương trình được triển khai mới bắt đầu phải nghiên cứu giải quyết những vấn đề vướng mắc phát sinh, gây tốn kém thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng. Điều này được thể hiện ở bảng 2.7,khi mà chỉ có 8/10 nhà quản lý(không trực tiếp giao dịch khách hàng) cho rằng tại chi nhánh có tính chủ động trong công tác huy động vốn,
Nguyên nhân là do chưa có sự liên kết giữa các phòng ban, giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm với bộ phận tiếp thị, bán sản phẩm; chưa xây dựng được quy trình hình thành và vận hành sản phẩm mang tính hiệu quả.
Vì vậy thiết nghĩ ngân hàng Agribank cần có chính sách về tính chủ động cho từng chi nhánh vì mỗi chi nhánh trên từng địa bàn sẽ nắm rõ được sản phẩm nào là cần thiết đối với từng đối tượng khách hàng ở vùng miền đó. Nhưng sự chủ động này vẫn phải trong khuôn phép và được giám sát chặt chẽ từ phía hội sở chính.
2.3.5. Cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Agribank chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Hiện tại ngân hàng mới chỉ thiết lập bảng đánh giá công việc một cách chung chung, chưa có mô hình đánh giá công việc thông qua sản phẩm và hiệu quả thực tế. Vì vậy chưa thể có một cơ chế khen thưởng hợp lý để khích lệ tinh
thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng như nhắc nhở những nhân viên chưa thật sự tận tâm với công việc.
Nhìn chung, tất cả những yếu tố như trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan, phần lớn là những nguyên nhân Ban giám đốc chưa xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể mang tính hiệu quả. Các chiến lược huy động vốn chỉ mang tính chung chung, chưa phát huy được tính chủ động của ngân hàng, mang tính chủ quan, chủ yếu là từ phía công tác điều hành của ban lãnh đạo Agribank:
- Ban lãnh đạo Agribank có sự quan tâm và nhận rõ tầm quan trọng của công tác huy động vốn tiền gửi. Tuy nhiên, ban lãnh đạo chưa có điều kiện để nắm rõ tình hình thực tế, chưa thật sự gần gũi, gắn bó với nhân viên để nhận ra những vấn đề bất cập để giải quyết.
- Các bộ phận chưa có sự liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhau dẫn tới sự rời rạc, thiếu thống nhất và không hợp lý trong quá trình triển khai công việc. Để có sự thống nhất giữa các phòng ban, nhất thiết cần có sự tác động của các cấp quản lý.
Thông qua phân tích tình hình huy động nguồn vốn tiền gửi và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động tiền gửi cho ta thấy tình hình huy động vốn tiền gửi của Agribank là khá tốt. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề còn tồn tại cần được giải quyết như: chiến lược huy động vốn tiền, mức độ đa dạng và tính hiệu quả của sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng, phong cách phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất hạ tầng, tính thống nhất của hệ thống, cách sắp xếp và bố trí công việc các phòng ban,….
Chính vì vậy, Agribank cần có các giải pháp mang tính hiệu quả để khắc phục những mặt còn hạn chế, phát huy những mặt tích cực nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác huy động và quản trị nguồn vốn tiền gửi, nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát huy vị thế của Agribank trên thị trường trong nước và quốc tế.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng huy động vốn
2.4.1. Kết quả về hiệu quả huy động vốn
Một là, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn đã góp phần đáp ứng được quá trình
chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp, nông thôn
Agribank Đông Gia Lai đóng chân trên địa bàn tỉnh Gia Lai là vùng miền núi với sự phát triển của cây nông nghiệp lâu năm như cà phê, hồ tiêu, chè... Nhưng xã hội ngày càng phát triển, dân cư ngày càng đông đúc, thay vào những rấy cà phê, tiêu, chè..là nhà các nhà kho,nhà ở,xí nghiệp.., đất canh tác ngày một hạn hẹp.Do đó, thực hiện chủ trương, chỉ đạo của Chính Phủ và sứ mệnh phát triển của Agri- bank, chi nhánh Đông Gia Lai không ngừng phân bổ có hiệu quả các nguồn vốn huy động được vào đầu tư, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, giải quyết được những khó khăn về vốn trong quá trình thực hiện chính sách Tam nông của chính phủ và chương trình xây dựng nông thôn mới trong thời gian qua.
Hai là, hình thức huy động ngày càng đa dạng hơn
Ngoài các hình thức huy động như ở bảng 2.1 chi nhánh còn đưa ra hình thức tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm gửi rút nhiều nơi... áp dụng phù hợp cho từng thời kỳ.Thêm vào đó, sản phẩm tiển gửi trực tuyến qua Internetbanking cũng là một điểm hiện đại hơn, mới được phát triển kỳ đầu năm 2018. Đối với nhận tiền gửi của khách hàng không chỉ đơn thuần là các tổ chức kinh tế xã hội mà còn mở rộng phạm vi như: Ngân hàng Chính sách, Bảo hiểm xã hội, Các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex...
Ba là, cơ cấu nguồn vốn tiếp tục điều chỉnh theo hướng ngày càng hợp lý
hơn
Trong những năm qua, nguồn vốn trung dài hạn chiếm tỷ trọng ngày càng tăng phù hợp với yêu cầu nền kinh tế là đẩy mạnh cho vay theo dự án.( theo bảng 2.4. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn tại chi nhánh từ 2015-2017)
Trước đây chỉ có các kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng thì nay đã có đủ các loại kỳ hạn từ 1 tháng đến 36 tháng để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc gửi tiền vào ngân hàng.
Đạt được những kết quả như trên là do trong công tác quản lý điều hành Ag- ribank – chi nhánh Đông Gia Lai đã nhận thức đúng đắn vị trí, vai trò quan trọng của công tác huy động vốn và điều hành vốn trong hoạt động kinh doanh. Từ đó đề ra những mục tiêu nhiệm vụ và biện pháp huy động vốn thích hợp trong từng thời kỳ để làm tốt chức năng tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi, nhỏ lẻ nằm rải rác trong dân cư rồi chu chuyển vốn cho nền kinh tế trong điều kiện phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các TCTD khác. Mặt khác, tích cực chủ động khai thác thêm các nguồn vốn khác để bổ sung cho hoạt động kinh doanh. Từ đó đã củng cố vị thế và nâng cao uy tín của ngân hàng trên địa bàn giúp cho công tác huy động vốn trở nên thuận lợi hơn, thu hút được nhiều khách hàng
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn:
Dựa vào kết quả ở bảng 2.8 về khảo sát các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của các nhà quản lý, ta thấy rằng, các yếu tố lãi suất (10/10 phiếu); Tính chủ động tiếp cận khách hàng (8/10 phiếu), Chính sách CSKH (7/10 phiếu), Công nghệ hỗ trợ hiện đại (7/10 phiếu) là những yếu tố được các nhà quản lý quan tâm hơn hết, theo đó,bảng kết quả 2.9 về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về lãi suất chỉ chiếm 3% số phiếu, Chính sách CSKH chỉ chiếm 5% số phiếu, chất lượng SPDV chiếm 8%, tính chủ động tiếp cận khách hàng chiếm 10% số phiếu được phát ra,nhưng vị trí giao dịch thuận lợi và thương hiệu chiếm lần lượt là 57% và 60% số phiếu phát ra. Như vậy, chứng tỏ tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Đông Gia Lai nói riêng có lợi thế về mạng lưới hoạt động và thương hiệu nhưng lại còn rất nhiều hạn chế để khách hàng lựa chọn là nơi gửi tiền. Cụ thể sẽ được phân tích dưới đây:
Một là, lãi suất huy động còn kém linh hoạt và chưa cạnh tranh:
Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, độ nhạy cảm về lãi suất hoàn toàn khác nhau. Khách hàng TCKT thường sử dụng các dịch vụ thanh toán từ tiền gửi
thanh toán của mình. Họ không quan tâm nhiều đến lãi suất mà họ quan tâm nhiều đến sản phẩm, tiện ích do ngân hàng cung cấp. Trong khi tiền gửi dân cư chủ yếu là tích lũy nhằm mục đích sinh lời nên nhóm khách hàng này rất nhạy cảm với lãi suất. Tính ổn định của nguồn vốn này cao khiến cho việc thực hiện cơ cấu cho vay tại chi nhánh dễ dàng hơn nhưng chi phí trả lãi lớn.
Bảng 2.10 cho thấy chính sách lãi suất đưa ra cũng chưa thật sự cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Trong thời điểm cạnh tranh về lãi suất, phổ biến về thông tin như hiện nay, bất cứ một sự chênh lệch về lãi suất nào cũng có thể khiến nguồn vốn suy giảm nhanh chóng. Thêm vào đó, sự điều chỉnh lãi suất trước những biến động của thị trường còn chậm xuất phát từ sự quản lý mang tính nhà nước và mệnh lệnh từ NHNo Việt Nam. Các NHTM cổ phần khi có bất cứ sự thay đổi nào