3.1. Cơ sở định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT theo xu thế cách mạng công nghiệp 4.0 công nghiệp 4.0
3.1.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT theo xu hướng chung của cuộc CMCN 4.0
Xu thế của cách mạng công nghiệp 4.0
Trải qua 3 cuộc cách mạng khoa học công nghệ lớn bắt đầu từ cuối thế kỷ 18 và đến nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) đang trong giai đoạn đầu khởi phát, nhƣng dự đoán sẽ phát triển, lan truyền với tốc độ cao; có ảnh hƣởng rất sâu rộng và rất phức tạp so với 3 cuộc cách mạng công nghiệp trƣớc đây do đƣợc hình thành trên nền tảng thành tựu vƣợt bậc của cuộc cách mạng lần thứ 3 (giữa thế kỷ 19) và sự hội tụ của các loại hình công nghệ mới chủ yếu nhƣ: vạn vật kết nối, mạng lƣới kết nối dịch vụ, công nghệ thông tin, lƣu trữ và điện toán mây, công nghệ tự động hóa, công nghệ thông minh , trí tuệ nhân tạo, công nghệ robot, in 3D,…Các nền tảng khoa học này sẽ giúp tối ƣu hóa và thông minh hóa quá trình vật lý, các quy trình và phƣơng thức sản xuất, các phƣơng thức trao đổi dịch vụ, hàng hóa, tiền tệ và các hoạt động thực tiễn khác của con ngƣời thông qua không gian ảo; giúp cho ngƣời và thế giới thực, thế giới ảo tƣơng tác với nhau trong thời gian thực, làm cho môi trƣờng làm việc, sinh sống, … trở nên thông minh hơn, nhờ đó sẽ nâng cao hiệu quả quản lý, sản xuất, chất lƣợng sản phẩm, tạo ra yêu cầu cụ thể của khách hàng với chi phí phù hợp và xây dựng hệ thống sản xuất hàng loạt có khả năng điều chỉnh linh hoạt hơn theo thay đổi của nhu cầu xã hội.
Xu thế phát triển những công nghệ hiện đại là điều tất yếu. Trong bối cảnh hiện nay cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang bùng nổ, các yêu cầu về việc áp dụng và phát triển các công nghệ hiện đại là điều kiện đầu tiên để ta có thể đạt đƣợc những mục tiêu của mình.
Việc ứng dụng đƣợc các nền tảng công nghệ của CMN 4.0 sẽ tạo cơ hội cho Agribank có thể bứt phá và đi đầu trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mới hiện đại và cung cấp tài chính toàn diện mọi lúc, mọi nơi, mọi đối tƣợng. Các công nghệ mới cũng giúp giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng hiệu quả công việc. Tuy nhiên đi đôi với cơ hội cũng là thách thức và rủi ro đối với Agribank cũng nhƣ các ngân hàng nói chung khi phải cạnh tranh với các công ty tài chính - công nghệ (Fintech) về nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán; ngân hàng chịu áp lực lớn việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ, kĩ thuật cán bộ phù hợp với thay đổi nhanh chóng các xu hƣớng công nghệ của CMCN 4.0; thách thức trong việc thay đổi mô hình kinh doanh với xu hƣớng giảm dần vai trò của các chi nhánh; thách thức trong việc phát triển kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ hiện đại và thách thức chung cho toàn hệ thống ngân hàng về bảo mật thông tin và an ninh mạng tài chính quốc gia, về các loại tội phạm công nghệ cao…
Các ngân hàng tại Việt Nam, trong đó có Agribank cần xác định việc phát triển các dịch vụ ngân hàng để tồn tại và phát triển bền vững. Đồng thời, cần thiết đánh giá tác động của CMCN 4.0 đối với lĩnh vực ngân hàng, từ đó điều chỉnh tầm nhìn dài hạn và chiến lƣợc phát triển cho phù hợp.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Việt Nam
Trong bối cảnh cả thế giới đang bƣớc vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng nói chung tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng trên. Nhanh chóng nắm bắt xu thế mới, Agribank đã nhạy bén, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phƣơng tiện mới, bảo đảm an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới.
Agribank là một trong bốn ngân hàng thƣơng mại lớn tại Việt Nam, hiện Agribank có số lƣợng khách hàng trong và ngoài hệ thống rất lớn để giới thiệu và phát triển sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, toàn hệ thống có khoảng hơn 15 triệu khách hàng đang mở tài khoản, thanh toán, vay vốn, hoặc có các giao dịch với ngân hàng…. Với số lƣợng khách hàng khổng lồ trên, trong giai đoạn 2015 -2017, sản phẩm dịch vụ của Agribank đã phát triển mạnh mẽ, tăng trƣởng năm sau cao hơn
năm trƣớc đã đƣa Agribank trở thành một trong những ngân hàng đứng thứ hai về doanh thu từ dịch vụ và một số sản phẩm dịch vụ đứng đầu toàn thị trƣờng về quy mô, doanh số và số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Với mục tiêu phấn đấu tăng trƣởng doanh thu phí dịch vụ năm 2018 tăng 17% so với năm 2017. Trong đó dịch vụ E - Banking tăng tối thiểu 25%.
Trong thời gian tới, với mục tiêu đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng và để tăng tính cạnh tranh, Agribank đã định hƣớng sẽ đẩy mạnh hơn nữa việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, tối ƣu hóa các sản phẩm dịch vụ tạo sự thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng sử dụng, đồng thời tăng cƣờng hạ tầng công nghệ thông tin và đảm bảo an ninh an toàn để đáp ứng tăng trƣởng số lƣợng khách hàng, sản phẩm dịch vụ và đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và của khách hàng. Xây dựng một ngân hàng hiện đại luôn là mục tiêu mà Agribank quyết tâm theo đuổi và thực hiện nhằm tiếp tục hoàn thành tốt sứ mệnh là NHTM giữ vai trò chủ đạo trong đầu tƣ phát triển nông nghiệp, nông thôn, đóng góp to lớn vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội ở Việt Nam.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử chính là dịch vụ chịu sự ảnh hƣởng nhiều nhất của Agribank từ cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0. Không nằm ngoài quy luật, cũng giống nhƣ các Ngân hàng Thƣơng mại khác, để tồn tại và phát triển trong thời đại mới, Agribank phải thay đổi quy trình quản lý, quy trình làm việc của nhân viên từ bƣớc tiếp cận khách hàng đến tận khâu cuối cùng là chăm sóc, giữ chân khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử chính là một trong những dịch vụ xƣơng sống, đảm bảo sự sống còn của một Ngân hàng trong thời đại mới. Nếu trƣớc đây, việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện qua các kênh truyền thống thì nay đƣợc mở rộng thêm qua các kênh hiện đại khác nhƣ qua mạng xã hội, qua các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trên nền tảng là sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của mạng Internet.
Với dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Agribank sẽ tiếp tục đầu tƣ nhiều công nghệ mới, phục vụ việc triển khai đa dạng hóa dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đảm bảo an ninh, bảo mật mạng khỏi
sự tấn công, xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngoài chính là yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ uy tín của Ngân hàng thƣơng mại trong mắt khách hàng. Điều này chỉ có thể thực hiện khi Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến sự phát triển của hệ thống Công nghệ thông tin. Đây là bộ phận tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣng lại là bộ phận rất quan trọng, hỗ trợ cho các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, góp phần vào sự thành công của cả hệ thống Ngân hàng.
Agribank đã chủ động nghiên cứu, đầu tƣ mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu của nhân loại trong sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và quản trị của mình. Nổi bật nhất là việc triển khai thực tế các công nghệ số nền tảng nhƣ: Điện toán đám mây, Phân tích dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng, giải pháp nhƣ xác thực sinh trắc học, vân tay,… nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, làm phong phú thêm những trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank đang có sự đầu tƣ lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hƣớng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hƣớng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất.
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Đồng Nai
Là một thành viên của Agribank Việt Nam, Agribank Đồng Nai luôn tuân thủ đƣờng lối phát triển chung, triển khai chiến lƣợc kinh doanh của Agribank Việt Nam, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại đồng thời phát huy thế mạnh và tính sáng tạo để phát triển dịch vụ tới khách hàng trƣớc làn sóng CMCN 4.0.
Qua số liệu và kết quả thu nhập từ dịch vụ của các năm chứng minh cho sự phát triển dịch vụ NHĐT năm sau luôn cao hơn năm trƣớc, tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng còn chƣa cao, chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động của Agribank Đồng Nai và tiềm năng của tỉnh. Mục tiêu của Agribank Đồng Nai cũng tăng trƣởng thu dịch vụ tối thiểu 17% so với năm 2017, trong đó dịch vụ E- banking tăng 25% theo mục tiêu chung của Agribank Việt Nam, chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập, giảm dần các khoản thu nhập truyền thống về tín dụng, đây là hoạt động kinh doanh
mang nhiều yếu tố rủi ro sang đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ, đây là hoạt động kinh doanh an toàn và ổn định.
Để đạt mục tiêu đồng thời khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng có nhiều đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và trƣớc làn sóng công nghệ 4.0. Agribank Đồng Nai đã xây dựng cho mình một số định hƣớng nhằm đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT dựa trên những công nghệ hiện đại với những tiện ích, giúp khách hàng có những trải nghiệm hoàn hảo trên từng thao tác online, khẳng định đẳng cấp chỉ có ở Agribank E-Mobile banking - Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Cụ thể:
Một là: Phát triển dịch vụ NHĐT cả về số lƣợng và chất lƣợng dựa trên nền tảng CNTT hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của khách hàng nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân. Mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh tại các khu vực thành phố, thị xã.
Hai là: Tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống đồng thời tiếp cận các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao, đầu tƣ nhiều công nghệ mới, triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trên nền tảng là sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của mạng Internet, chuyển dịch dần cơ cấu kênh phân phối truyền thống sang kênh phân phối mới, hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng nhƣ đăng ký dịch vụ vay, trả nợ tiền vay, gia hạn thẻ, khoá thẻ tự động, mua hàng hoá trực tuyến Vnshop, chuyển tiền và thanh toán qua QRcode …Các kênh phân phối mới cần chú trọng nhƣ E- Mobile banking, Internet banking, hệ thống máy ATM, POS mở rộng thêm. Khách hàng chuyển dần giao dịch tại quầy sang giao dịch trên điện thoại, laptop, máy tính bảng ... theo xu thế chung của CMCN 4.0 “ngân hàng không giấy tờ” .
Ba là: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu của thị trƣờng, kết nối các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa dịch vụ tài chính và phi tài chính để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhƣ phát triển tín dụng đi kèm với mở tài khoản thanh toán để giải ngân, thu nợ, nhắc nợ tiền vay song song với đó là tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử nhƣ chuyển tiền, mua hàng hóa, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, gọi taxi…để tạo cho khách hàng những trải nghiệm là xu hƣớng vƣợt trội của dịch vụ ngân hàng
điện tử. Tập trung phát triển khách hàng mới đồng thời khai thác cơ sở khách hàng hiện có, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm.
Bốn là: Nâng cao sức cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện của sản phẩm dịch vụ đồng thời tạo sự tin cậy cao đối với khách hàng, cải thiện chất lƣợng đội ngũ cán bộ và công tác khách hàng đặc biệt là cán bộ công nghệ thông tin.
Năm là: Tăng hiệu quả hoạt động sản phẩm dịch vụ trên cơ sở tăng năng suất lao động, quan tâm đến chỉ tiêu chất lƣợng, luôn luôn đổi mới nâng cấp CNTT đảm bảo an ninh, bảo mật mạng khỏi sự tấn công, xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngoài nhằm đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro.