2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
2.2.1. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO CHIỀU RỘNG
Về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 2.3. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai
Chỉ tiêu
Số lƣợng tích lũy đến năm So sánh năm sau so với năm trƣớc 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) E-Mobile Banking 2.390 5.859 12.983 3.469 145% 7.124 122% Internet Banking 239 580 1.247 341 143% 667 115% SMS banking 121.485 163.710 187.400 42.225 35% 23.690 15% Dịch vụ thẻ 255.471 284.318 313.351 28.847 11% 29.033 10% Vntoup 1.234 1.596 1.670 362 29% 74 5% Atransfer 1.251 1.591 1.615 340 27% 24 2% Tổng cộng 382.070 457.654 518.266 75.584 20% 60.612 13%
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.3. cho thấy số lƣợng khách hàng quan tâm đến ngân hàng điện tử của chi nhánh tăng lên theo thời gian. Đến cuối năm 2016 tổng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng mạnh so với năm 2015 là 20% đạt 457.654 khách hàng, năm 2017 tăng 13% so với năm 2016 và con số này lên tới 518.266 khách hàng. Những con số này chứng tỏ trong 2 năm 2016 và 2017 Agribank Đồng Nai thật sự đƣa đƣợc dịch vụ NHĐT đến với khách hàng. Số lƣợng tăng đột biến vào năm 2016 là 20% so với năm 2015 và tiếp tục tăng trƣởng đến năm 2017 con số này đạt 518.266 khách hàng đặc biệt là dịch vụ E-Mobile Banking. Sở dĩ số liệu vƣợt bậc này là do Agribank Đồng Nai triển khai và thực hiện nghiêm túc theo quy định của Agribank Việt Nam nhƣ các giải pháp nhƣ đảm bảo an toàn, bảo mật của máy giao dịch tự động, gia tăng tiện ích và phát triển sản phẩm dịch vụ, chuyển đổi và phát hành mới thẻ quốc tế từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV, mở rộng phạm vi chức năng chuyển khoản liên ngân hàng giữa Agribank và các thành viên NAPAS.
Ở Việt Nam, Mobile banking ra đời vào năm 2010, đến cuối năm 2015, dịch vụ này đã đƣợc khoảng 32 ngân hàng triển khai. Thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã bắt đầu chú trọng phát triển nhiều tiện ích của dịch vụ ngân hàng Mobile Banking trên những chiếc điện thoại thông minh dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.Tuy nhiên đa số các ngân hàng mới chỉ dừng ở tiện ích cung cấp thông tin một số ngân hàng đã cung cấp tiện ích thanh toán hóa đơn và chuyển khoản nhƣng vẫn còn hạn chế ở số lƣợng nhà cung cấp hệ thống thanh toán. Agribank Việt Nam đã ban hành Quy định triển khai dịch vụ Agribank E - Mobile Banking trong hệ thống vào ngày 10/8/2015 với nhiều dịch vụ nhƣ: Dịch vụ tài chính ngân hàng (Vấn tin, xem thông tin tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch;Chuyển khoản; Nạp tiền điện thoại; Mua thẻ game, thẻ điện thoại; Thanh toán hóa đơn; Nạp tiền ví điện tử Vnmart); Dịch vụ phi tài chính (Trao đổi thông tin; Thông tin vé máy bay; Quản lý đầu tƣ; Tra cứu thông tin; Thƣ giản, giải trí).
Dịch vụ Internet banking của Agribank Việt Nam đƣợc ban hành vào ngày 03/9/2009. Tuy nhiên dịch vụ này chƣa đƣợc khách hàng quan tâm đến bởi tính tiện ích của nó chỉ dừng lại ở cung cấp thông tin, vấn tin sao kê tài khoản…. Đến tháng 02/2012 Agribank Việt Nam mới triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internetbanking. Đến tháng 8/2016 mới triển khai dịch vụ chuyển khoản khách hàng là cá nhân trên hệ thống Internet banking và cho đến đầu năm 2017 mới triển khai dịch vụ chuyển khoản cho khách hàng là tổ chức và bắt đầu cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong hệ thống Agribank. Hiện tại Agribank chƣa triển khai việc đăng ký Internet Banking trên điện thoại dễ dàng nhƣ Techcombank, chính vì thế nếu bạn muốn đăng ký phải ra các chi nhánh, văn phòng giao dịch của Agribank để mở tài khoản đăng ký dịch vụ này. Chính vì vậy số lƣợng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Đồng Nai cũng rất ít, chiến tỷ lệ nhỏ trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ SMS banking và dịch vụ VNtopup của Agribank Việt Nam đƣợc ban hành từ năm 2008 và đã đƣợc khách hàng biết đến bởi những tiện ích và tính ƣu việt của nó đó là sử dụng rất dễ dàng, quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi khi có biến động số dƣ nhằm phòng tránh những rủi ro xảy ra. Khi khách hàng đến với Agribank Đồng Nai để mở tài khoản họ đều có nhu cầu đăng ký dịch vụ SMS
Banking. Do vậy số lƣợng khách hàng tăng dần qua các năm, năm 2015 là 121.485 khách hàng đến năm 2017 con số là 187.400 khách hàng, tăng mạnh nhất là năm 2016 với tỷ lệ tăng so với năm 2015 là 35%.
Bảng 2.4. Số lƣợng các thiết bị chấp nhận thẻ tại Agribank Đồng Nai STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Máy ATM 48 50 56 2 Máy POS 78 103 119
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.4 cho thấy rõ mức độ tăng trƣởng hệ thống máy ATM và POS tăng qua các năm, đặc biệt là hệ thống máy POS. Nhờ sự gia tăng về số lƣợng các loại thẻ, chất lƣợng dịch vụ cùng những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại. Agribank Đồng Nai không ngừng tăng cƣờng các điểm chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM, POS. Năm 2015 Agribank Việt Nam đã thực hiện việc chuyển đổi các thiết bị EDC/POS sử dụng loại thẻ từ sang chấp nhận loại thẻ chip theo chuẩn EMV, do đó 126 máy POS cũ của Agribank Đồng Nai phải thu hồi về để thanh lý và thay thế dần bằng máy POS không dây đến cuối năm đạt 78 máy. Tính đến cuối năm 2015 với sản phẩm ghi thẻ nội địa của Agribank tỉnh Đồng Nai, khách hàng có thể giao dịch tại 2.626 máy ATM và 19.015 thiết bị EDC/POS của Agribank. Ngoài ra khách hàng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và EDC/POS của hơn 40 ngân hàng thƣơng mại kết nối thanh toán qua Banknetvn/Smartlink. Đồng Nai là tỉnh có lƣợng lớn công nhân làm việc tại các khu công nghiệp, nhà máy. Do đó số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank tăng trƣởng mạnh, năm 2015 chỉ đạt 255.471 khách hàng, năm 2016 tăng 11% lên 284.318 khách hàng, năm 2017 lên đến 313.351 khách hàng.
Về Cơ cấu các loại thẻ
Bảng 2.5. Cơ cấu các loại thẻ do Agribank Đồng Nai phát hành
Stt Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Thẻ tín dụng 200 215 221 2 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.816 2.356 2.917 3 Thẻ ghi nợ nội địa 253.455 281.747 310.213
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.5. cho thấy tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đồng Nai khả quan đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa có tốc độ tăng trƣởng đều qua các năm, năm 2016 phát hành đƣợc 281.747 thẻ tăng 11% so với năm 2015, năm 2017 tăng trƣởng 10% so với năm 2016 đạt 310.213 thẻ, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế phát triển còn ít so với tổng số thẻ mà Agribank đã phát hành. Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank Đồng Nai luôn trong nhóm đứng đầu toàn hệ thống Agribank Việt Nam.
Bảng 2.6. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Đồng Nai Khách hàng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh nghiệp 7.967 8.366 9.202 Cá nhân 371.618 446.101 505.779
Tổng cộng 379.585 454.467 514.981
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.6. cho thấy cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Đồng Nai thì số lƣợng khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với khách hàng là doanh nghiệp, chủ yếu là sử dụng dịch vụ SMS Banking do dịch vụ Internet Banking và dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank triển khai sau và hạn chế về hạn mức giao dịch ngày và hạn mức giao dịch lần nên các doanh nghiệp ít sử dụng mặc dù cũng đã tăng trƣởng qua các năm.
Với địa bàn tỉnh rộng, ngoài việc tăng cƣờng lắp đặt thêm máy ATM, máy EDC/POS, Agribank Đồng Nai tăng cƣờng mở rộng các kênh phân phối nhƣ mở rộng thêm phòng giao dịch tại các huyện và đặc biệt là thành lập điểm giao dịch lƣu động bằng ô tô chuyên dùng hoạt động tại địa bàn huyện Xuân Lộc Đồng Nai khiến cho việc giao dịch trở nên dễ dàng hơn, khách hàng ở các vùng nông thôn cũng có thể tiếp cận dịch vụ và tiến hành các giao dịch.
Đặc biệt trong năm 2016 và 2017 Agribank Đồng Nai đã triển khai nghiêm túc nhiều các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: Chƣơng trình miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa đối với khách hàng trả lƣơng qua tài khoản, chƣơng trình khuyến mại “Mở tài khoản - Nhận quà lớn cùng Agribank”, “Agribank Visa - Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn”, “Rộn ràng thu sang đón doanh số vàng”, chƣơng trình khuyến
mại khách hàng sử dụng và khuyến khích chi nhánh phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, chƣơng trình “Sử dụng Agribank E-Mobile Banking, trúng iPhone 7”, chƣơng trình “Tài khoản liền tay - Trúng ngay quà lớn”, “Tri ân khách hàng, chào năm mới 2017”, “Khuyến khích khách hàng sử dụng Agribank M-Plus”, “Agribank JCB - Lộc trọn vẹn, phúc tràn đầy” dành cho chủ thẻ Agribank JCB, “Mừng sinh nhật, rộn ràng niềm vui cùng Agribank E-Mobile Banking”, “Agribank E-Mobile Banking: Ứng dụng hay, quà mê say” dành cho khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking”, “Miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa đối với khách hàng” và “Siêu ƣu đãi, siêu khuyến mại cùng thẻ nội địa Agribank” dùng cho khách hàng mở và sử dụng thẻ nội địa của Agribank, chƣơng trình “Mở tài khoản - Nhận quà lớn cùng Agribank” dành cho khách hàng mở tài khoản thanh toán mới và đăng ký các dich vụ gia tăng”, chƣơng trình “Vui xuân sang, Rƣớc lộc vàng cùng dịch vụ thẻ Agribank”, “Agribank chào đón chủ tài khoản cá nhân thứ 10 triệu” của Agribank Việt Nam.
Về đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.7. Số lƣợng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai
Các dịch vụ Đã triển khai Triển khai mới
Dịch vụ tài chính
Thông tin tài khoản x Chuyển tiền trong hệ thống x
Chuyển tiền ngoài hệ thống x
Tiết kiệm trực tuyến x
Thanh toán hóa đơn (Cƣớc viễn thông, tiền
điện, cƣớc truyền hình) x Thanh toán hóa đơn (Nộp tiền học phí, thanh
toán tiền nƣớc, dịch vụ tài chính, nộp tiền vào
tài khoản VETC) x
Dịch vụ thẻ x
Nhận tiền kiều hối x
Nạp tiền điện thoại, ví điện tử, mua thẻ game x
Đặt vé máy bay, mua vé xe x Đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn x
Vn shop x
QR Pay x
Dịch vụ phi tài chính
Trao đổi thông tin x Thông tin vé máy bay x
Quản lý đầu tƣ x
Tra cứu thông tin x Thƣ giãn, giải trí x
Thông tin ứng dụng x
Cài đặt vân tay x
Quản lý mật khẩu x
Quản lý danh bạ x
Nguồn: Báo cáo nội bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng điện tử
Với mong muốn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Bảng 2.7. cho thấy Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Đồng Nai nói riêng không ngừng hoàn thiện và đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Ngày 25/8/2015, Agribank chính thức ra mắt dịch vụ Agribank E- Mobile Banking - ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích đƣợc cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng). Ngày 20/11/2016 Agribank chính thức triển khai dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi của khách hàng trên E-Mobile banking; Ngày 20/01/2017 Agribank triển khai dịch vụ thu hộ tiền học phí cho các trƣờng Đại học, Cao đẳng trên kênh E-Mobile Banking và Internetbanking; Ngày 25/09/2017 triển khai dịch vụ thẻ trên Agribank E-Mobile Banking và sản phẩm thẻ phi vật lý. Theo đó, khách hàng phát hành thẻ Agribank và đăng ký dử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking có thể sử dụng các tiện ích liên quan đến dịch vụ thẻ trên ứng dụng Agribnk E-Mobile Banking, cụ thể nhƣ sau: - Truy vấn thông tin thẻ: Số dƣ/dƣ nợ, hạn mức giao dịch thẻ, lịch sử giao dịch thẻ, sao kê thẻ tín dụng
- Thay đổi hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hạn mức giao dịch Internet.
- Khóa thẻ
- Đăng ký giao dịch Internet, dịch vụ 3D-Secure.
- Chuyển khoản trong hệ thống và chuyển khoản liên ngân hàng. - Phát hành thẻ phi vật lý.
Về dịch vụ thẻ chuyển đổi và phát hành mới thẻ quốc tế từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV, điều chỉnh hạn mức rút tiền tối đa 01 lần tại máy ATM của Agribank đối với các giao dịch liên ngân hàng từ 2 triệu đồng lên 3 triệu đồng, cập nhật các sản phẩm, chức năng, tiện ích mới nhƣ chức năng thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng, gia hạn thẻ tại ATM, rút tiền bằng mã - Cash by Code, gửi tiền, thu đổi ngoại tệ trên hệ thống công nghệ phần mềm lõi (Corebanking).