1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Ở VIỆT NAM
Dƣới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là ngân hàng thƣơng mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn nhƣ: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB - SMS B@nking và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB - Mobile b@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - Mobile Bankplus, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB - Phone B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục đƣợc Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho ngƣời sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cƣờng sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đƣờng hoạt động của mình, Vietcombank luôn phấn đấu để giữ vững niềm tin có đƣợc từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trê thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; đƣợc Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013 - 2014).
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang đƣợc hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect 24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect 24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lƣới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng nhƣ mạng lƣới ATM. Đến nay Vietcombank có một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 ĐVCNT trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Mục tiêu đến năm 2020 Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và đƣợc quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm E-banking nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại…
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ nhƣ: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh Ecard. Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: ACB-iBanking, ACB- mBanking, ACB-SMS Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
ACB - mBanking: là ứng dụng chỉ phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng nhƣ: Cập nhật thông tin các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các chi nhánh/ Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản…
ACB - iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng nhƣ: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí,… tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet…)
ACB - SMS Banking: là một dịch vụ của Ngân hàng Á Châu, cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng nhƣ: kiểm tra số dƣ và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính nhƣ: Giới thiệu, hƣớng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
1.4.3. Kinh nghiệm rút ra từ các ngân hàng trong nước và trên thế giới
Nắm bắt đƣợc xu thế chung của toàn cầu, những kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới. Với lợi thế về mạng lƣới hơn 2.300 chi nhánh và lợi thế về con ngƣời. Agribank sẽ không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, đổi mới công nghệ thông tin, truyền thông và tiếp thị để phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đồng thời bắt kịp xu thế phát triển chung của hoạt động ngân hàng trƣớc làn sóng công nghệ 4.0 cụ thể:
Một là có chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả
Trƣớc làn sóng công nghệ 4.0, Agribank cần xem phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một chiến lƣợc phát triển bền vững của ngân hàng để từ đó điều chỉnh tầm nhìn dài hạn và chiến lƣợc phát triển cho phù hợp. Trong chiến lƣợc này ngoài đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng thì cần xem công
nghệ là một phần cốt lõi và tập trung nguồn lực để phát triển lĩnh vực này, coi đó là yếu tố then chốt để triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Trên thực tế, để công nghệ thực sự trở thành điểm mạnh vƣợt trội và mang đến nhiều tiện ích cho ngƣời tiêu dùng thì Agribank cần có chiến lƣợc phân bổ nguồn tài chính thích hợp để đầu tƣ vào dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai là công tác an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Trƣớc sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin thì công tác an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro ngày càng đòi hỏi cao bởi tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, khó lƣờng. Do đó Agribank cần tăng cƣờng hơn nữa hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng khi họ tin tƣởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình. Ngoài sử dụng các phần mềm mã khóa, chữ ký điện tử, sử dụng công nghệ QR code (Quick response) – “mã vạch ma trận”… thì sử dụng biện pháp “lƣu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking mà Trung Quốc đang sử dụng rất quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngoài ra Agribank cũng cần cập nhật các trang thông tin khuyến các về bảo mật thông tin tới khách hàng để họ biết cách tự phòng ngừa cho mình mà không bị mắc mƣu của tin tặc.
Thứ ba là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Để đem đến sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng ở lại với dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, ngoài phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, thì nguồn nhân lực cũng vô cùng quan trọng tiếp thu kinh nghiệm các các ngân hàng trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc nhƣ Trung Quốc, Singapo, VCB, ACB; Agribank cần đào tạo những con ngƣời am hiểu về tài chính, làm việc một cách chuyên nghiệp hơn nữa nhất là bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử về trình độ nghiệp vụ, kỹ năng xử lý.
Thứ tư về công tác tiếp thị truyền thông
Trong thời kỳ CMCN 4.0 công tác tiếp thị truyền thông cũng vô cùng quan trọng. Tiếp thu kinh nghiệm truyền thông từ các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới nhƣ Malaysia: “Chƣơng trình giáo dục ngƣời tiêu dùng trên toàn quốc để mọi
tầng lớp trong xã hội có thể tiếp cận với nền tài chính hiện đại; chƣơng trình quảng cáo đƣờng phố với mục tiêu giáo dục tài chính cho mọi tầng lớp công chúng, kể cả ngƣời dân nông thôn…”. Agribank cũng cần phải có chiến lƣợc phân bổ tài chính phù hợp cho các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị truyền thông. Trong thời đại kỹ thuật số, Agribank phải thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận với khách hàng, phân tích nhu cầu, tiếp thị, bán hàng, đến chăm sóc khách hàng… cho phù hợp với thời đại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG I
Trong Chƣơng 1, Luận văn đã hệ thống hóa một cách khái quát những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đƣa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam cũng nhƣ một số nƣớc trên thế giới và định hƣớng làm nền tảng lý thuyết cho việc nghiên cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn. Với những tiện ích, ƣu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu đặc biệt là trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0.
Với xu thế hiện nay, khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang trong giai đoạn khởi phát và sẽ nhanh chóng thể hiện sự chiếm lĩnh trên mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, đồng thời làm thay đổi hoàn toàn hệ thống sản xuất và quản trị, thì việc Việt Nam - một số nƣớc nông nghiệp truyền thống - ứng dụng thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vào sản xuất nông nghiệp của Việt Nam để có nền sản xuất nông nghiệp thông minh là xu hƣớng tất yếu và Agribank tất nhiên không thể đứng ngoài làn sóng này.
Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý, công nghệ và bảo mật cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời đại hiện nay.
CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI
2.1. Giới thiệu về Agribank tỉnh Đồng Nai
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Agribank tỉnh Đồng Nai
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Tên giao dịch Tiếng Anh: Agribank Dong Nai
Tên viết tắt: Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đồng Nai
Agribank Đồng Nai có trụ sở tại 121- 123 Đƣờng 30 Tháng 4 Phƣờng Thanh Bình, Thành Phố Biên Hòa, Đồng Nai. Tiền thân của Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đồng Nai
Agribank tỉnh Đồng Nai đƣợc thành lập từ năm 1988 theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ Trƣởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp trên cơ sở nhận bàn giao từ Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) tỉnh Đồng Nai. Đến tháng 12/1990 đƣợc đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định 603/NH- QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Tháng 10/1996, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đồng Nai đƣợc thành lập lại với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đồng Nai (Agribank Đồng Nai) theo Quyết định 280/QĐ - NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam, tên gọi này đƣợc đƣợc giữ cho đến tận hôm nay, cũng từ năm 1996 Agribank Đồng Nai trở thành chi nhánh cấp I theo mô hình Tổng công ty 90 của Agribank Việt Nam.
Khi nhận bàn giao từ NHNN tỉnh Đồng Nai, mạng lƣới hoạt động ban đầu của Agribank Đồng Nai bao gồm 1 Hội sở tại TP. Biên Hòa và 8 Ngân hàng huyện là: Vĩnh An, Thống Nhất, Xuân Lộc, Tân Phú, Long Thành, Châu Thành, Long Đất, Xuyên Mộc cùng với 7 phòng giao dịch trực thuộc các ngân hàng huyện.
Từ năm 1992, Agribank tỉnh Đồng Nai đã mở rộng dần các Ngân hàng liên xã nhằm phát triển hoạt động cho vay hộ sản xuất và huy động vốn trong nông thôn. Mỗi ngân hàng phụ trách từ 3 đến 5 xã liền kề, làm rút ngắn khoảng cách giữa Ngân hàng và khách hàng, đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, vùng miền núi để tạo thuận lợi và an toàn cho khách hàng giao dịch tiền gửi, tiền vay.
Sau nhiều lần chia tách tỉnh và huyện đến nay Agribank tỉnh Đồng Nai có 1 Hội sở, 13 chi nhánh loại II, 26 Phòng giao dịch và 1 Điểm giao dịch lƣu động; cơ cấu các phòng nghiệp vụ chuyên môn tại Hội sở Trung tâm gồm 9 phòng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Agribank tỉnh Đồng Nai
Chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đồng Nai là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh. Hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng ngân hàng đối với cá nhân, doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong nƣớc và nƣớc ngoài. Để thực hiện tốt nhiệm vụ mà Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam giao phó, chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT Đồng Nai đã lựa chọn, sắp xếp bộ máy gọn nhẹ bao gồm một Giám Đốc, ba phó Giám đốc cùng 9 phòng ban chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình. Agribank Đồng Nai có 1 Hội Sở, 13 chi nhánh loại II, có 2 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh và 24 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II và 1 điểm giao dịch lƣu động
Các chi nhánh loại II và Phòng giao dịch trực thuộc
Tên chi nhánh loại II Phòng giao dịch trực thuộc
Chi nhánh Tân Hiệp Chi nhánh Tân Biên Chi nhánh Tam Phƣớc
Chi nhánh Huyện Trảng Bom PGD Sông Thao; PGD Đông Hòa; PGD Bắc Sơn; PGD Bàu Xéo
Chi nhánh Huyện Vĩnh Cửu PGD Thạnh Phú
Chi nhánh TX. Long Khánh
PGD Xuân Bình
PGD số 1 TX. Long Khánh PGD số 2 TX. Long Khánh
Chi nhánh Huyện Nhơn Trạch PGD Đại Phƣớc PGD Phƣớc Thiền
Chi nhánh Huyện Long Thành
PGD Phƣớc Thái PGD Phƣớc Tân
PGD thị trấn Long Thành PGD Bình Sơn
Chi nhánh Huyện Cẩm Mỹ PGD Xuân Quế; PGD Bảo Bình; PGD Sông Ray
Chi nhánh Huyện Tân Phú PGD Phú Lâm PGD Phú Lập
Chi nhánh Huyện Định Quán PGD Phú Ngọc PGD Phú Túc
Chi nhánh Huyện Thống Nhất PGD Kiệm Tân PGD Dầu Giây
Chi nhánh Huyện Xuân Lộc PGD Xuân Định
Điểm giao dịch lƣu động
Các phòng giao dịch thuộc Hội Sở
Phòng giao dịch Quyết Thắng
Phòng giao dịch Tân Hòa
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức các phòng ban của Agribank tỉnhĐồng Nai
GIÁM ĐỐC P. TỔNG HỢP P. TD DN P. TD HSX P. TT QUỐC TẾ P. KH NV P. ĐIỆN TOÁN P. KT NGÂN QUỸ P. GIÁM ĐỐC