3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
3.2.2. NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỀ CHIỀU SÂU
Để chất lƣợng dịch vụ mà Agribank cung cấp ngày một hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 thì Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Đồng Nai nói riêng cần chú trọng một số giải pháp sau:
Sự tin cậy: Trên cơ sở những mối quan tâm của khách hàng, Agribank cũng đang từng bƣớc xây dựng và hoàn thiện các quy trình, thủ tục giao dịch đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, có sự hƣớng dẫn chỉ bảo rõ ràng, dễ hiểu; đặc biệt quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý hiệu quả trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phát sinh những sai sót nhầm lẫn, trục trặc hệ thống… giúp khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình giao dịch và gia tăng niềm tin với ngân hàng.
Sự hài lòng: Nhận thức rõ vai trò hết sức quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với thành công của một ngân hàng thƣơng mại hiện đại. Agribank Việt Nam cũng nhƣ Agribank Đồng Nai không ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mang tính đột phá, dịch vụ ngân hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của Agribank, góp phần giúp Agribank có những bƣớc đi vững chắc và tiến xa hơn trên thị trƣờng bán lẻ với những dịch vụ NHĐT hiện đại trong xu thế cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Sự an toàn: Trung tâm công nghệ thông tin luôn là đầu mối theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo công nghệ thông tin vận hành ổn định, không ngừng đổi mới nâng cấp cở hạ tầng, công nghệ thông tin để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Các đơn vị quản lý hệ thống liên quan duy trì hệ thống hoạt động ổn định, xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả. Tƣ vấn tại chỗ khi khách hàng đăng ký các dịch vụ và sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking, thƣờng xuyên gửi định kỳ mail và nhắn tin cho khách hàng về phƣơng pháp bảo mật mà Agribank đang áp dụng.
Khả năng đáp ứng: Giải quyết kịp thời các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, lắng nghe và tiếp thu những góp ý của khách hàng để phát triển và hoàn thiện hơn về chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, đổi mới tác phong giao dịch. Có những chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng, khuyến khích những khách hàng sử dụng tần suất nhiều, doanh số lớn hoặc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT.
Sự thuận tiện: Thiết kế trên màn hình của các dịch vụ E-Mobile banking, Internet banking… với các giao diện dễ hiểu, dễ thấy, giúp khách hàng dễ dàng sử dịch các dịch vụ với các tiện ích ngay tại nhà đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi những khách hàng ở các vùng nông thôn. Triển khai và nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng vừa góp ý khiếu nại với ngân hàng vừa quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Agribank đến với khách hàng. Triển khai các hoạt động đo lƣờng, khảo sát, đánh giá về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Kỹ năng của nhân viên: Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ và kỹ năng của giao dịch viên trong giao tiếp, xử lý giao dịch, tƣ vấn khách hàng, xử lý khiếu nại và đặc biệt kỹ năng của nhân viên sẽ thay đổi cái nhìn về một ngân hàng xƣa kia chỉ đi đầu trong lĩnh vực phát triển “nông nghiệp, nông thôn” giờ đây sẽ là một Agribank năng động, chuyên nghiệp, sáng tạo sẵn sàng bƣớc vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với những dịch vụ cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng không chỉ tác động trực tiếp đến hình ảnh của Agribank mà còn ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh, doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh. Năm 2018 và những năm tiếp theo, song song với những nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Agribank tiếp tục đƣa ra các giải pháp cụ thể để phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Agribank Đồng Nai ƣu tiên thực hiện các chƣơng trình đào tạo chuyên sâu, trẻ hóa đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý, tạo sự đột phá về tƣ duy và kỹ năng lao động, đa dạng hóa hình thức đào tạo, tập trung tập huấn nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức bổ trợ cho cán bộ… Cụ thể:
Triển khai tổ chức các lớp tập huấn đào tạo nâng cao tất cả các nghiệp vụ đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới (thẻ, Ebanking, bảo hiểm..) để bổ sung kiến thức, kỹ năng phát triển và quản lý sản phẩm, kỹ năng marketing.
Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đào tạo về pháp luật, ngoại ngữ, công nghệ thông tin, kỹ năng bán hàng, quan hệ và chăm sóc khách hàng, tiếp thị để
nâng cao chất lƣợng nhằm phục vụ, tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT cũng nhƣ xử lý, giải quyết những khó khăn, vƣớng mắc của khách hàng, tạo sự tin tƣởng giúp khách hàng yên tâm khi tiếp cận và sử dụng với tất cả các dịch vụ NHĐT vốn vẫn còn mới mẻ này.
Để đáp ứng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng thì tầm quan trọng của giáo dục và đào tạo vô cùng lớn. Agribank Đồng Nai cần đảm bảo 100% nhân viên phải đào tạo theo các chƣơng trình thống nhất, những nội dung mang tính thực tiễn, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc, tránh mang hình thức để đảm bảo sau khi đƣợc đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với công việc
Thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên để nắm bắt các văn bản của Agribank Việt Nam, triển khai, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới các tiện ích mới để tiếp thị đến khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi viết, thi hùng biện tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ để khuyến khích và phát triển tính sáng tạo, tinh thần học hỏi, năng động của thế hệ trẻ vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ vừa giỏi công nghệ thông tin và biết ít nhất một ngoại ngữ.
Giải pháp về điều hành
Thực hiện cơ chế khoán đến các chi nhánh trực thuộc, ngƣời lao động theo các chỉ tiêu dịch vụ NHĐT, phát triển khách hàng mở tài khoản thanh toán phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile banking… gắn kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch với chỉ tiêu thi đua và tiền lƣơng, tiếp tục thực hiện các chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT.
Thực hiện cơ chế thi đua khen thƣởng đối với chi nhánh hoàn thành kế hoạch đƣợc giao, xây dựng và phê duyệt cơ chế tài chính hỗ trợ cho chi nhánh phát triển tốt về dịch vụ thẻ, máy POS nhƣ quảng cáo, tiếp thị, sửa chữa, bảo trì, nâng cấp máy ATM, máy POS.
Có chính sách khen thƣởng, xét thi đua phù hợp để khuyến khích toàn bộ cán bộ nhân viên mở tài khoản thanh toán sử dụng tối đa các dịch vụ, tiện ích trên
Mobile banking, internet banking và các loại thẻ nhƣ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế.
Xây dựng phƣơng pháp điều tra nghiên cứu thị trƣờng, phân loại khách hàng, quản lý khách hàng để có chính sách phù hợp về giá và phí của dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm trên địa bàn, nâng cao hiệu quả triển khai.
Cải tiến chuẩn hóa quy trình giao dịch nội bộ, đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tải giao dịch tại quầy.
Giải pháp về kiểm tra, phòng ngừa rủi ro hoạt động của dịch vụ NHĐT
Đánh giá, phân loại và xây dựng phƣơng án để phòng ngừa rủi ro trong các hoạt động của sản phẩm dịch vụ, phối hợp chặt chẽ với các đối tác, các đơn vị trong xử lý khi có sự cố xảy ra. Thƣờng xuyên tập huấn cách xử lý các tình huống phát sinh cụ thể đến cán bộ nhân viên để nhận định và phòng tránh rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT.
Kiểm tra, giám sát công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ, tuân thủ quy trình nghiệp vụ theo các chuyên đề định kỳ hàng năm.
Giải pháp về công nghệ thông tin
Ngân hàng không ngừng đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng, triển khai các đề án và giải pháp thuộc đề án chiến lƣợc phát triển CNTT giai đoạn 2016- 2020 của Agribank Việt Nam. Agribank Đồng Nai cũng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao nhằm đảm bảo vận hành thông suốt, ổn định, đáp ứng yêu cầu quản lý, phát triển dịch vụ NHĐT hiện đại với số lƣợng khách hàng, số lƣợng tài khoản và giao dịch ngày càng lớn.
Với sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện đại, thì tội phạm công nghệ cao cũng rất tinh vi. Agribank Đồng Nai cần chú ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu để tạo cho khách hàng sự an toàn, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Có các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Hƣớng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao nhất.