Tác phẩm Tên tác giả Năm thực hiện Tóm tắt nội dung
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia Mokhlis và cộng sự
2009 Nghiên cứu đã đạt được kết quả nhất định trong việc chỉ ra được một số điểm khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ để giao dịch giữa khách hàng nam và nữ. Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại thành phố Arba Minch, Ethiopia
Agarwal P.K 2017 Nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng, từ đó các ngân hàng nên chú trọng phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi
ích tài chính cho khách hàng Các nhân tố mà nhóm
khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng. Hà Nam Khánh Giao - Hà Minh Đạt 2014 Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc xác định các nhân tố mà khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và mức độ quan tâm đến từng nhân tố đó, từ đó ngân hàng hiểu được mong muốn, đánh giá của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN tại TP.HCM Nguyễn Kim Nam - Trần Thị Tuyết Vân
2015 Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các nhóm KHCN khác nhau về các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Bài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn TP.HCM Các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của KHCN tại Huế
Hoàng Thị Anh Thư
2017 Nghiên cứu đã có những đóng góp trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của KHCN và
đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng huy động vốn cho các nhà quản trị ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng
đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của KHCN
Phạm Thị Tâm - Phạm Ngọc Thuý
2010 Kết quả khảo sát trên 350 KHCN cho thấy yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàn. Nghiên cứu đã đem đến kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của KHCN
2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Mokhlis và cộng sự (2009) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia của các khách hàng khác biệt về giới tính. Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên 400 sinh viên thuộc đại học Terengganu Malaysia, trong 390 bảng trả lời thu về có 368 bảng hợp lệ. Các phân tích được thực hiện bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 11. Kết quả cho thấy có một số khác biệt trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch giữa các khách hàng nam và nữ. Số liệu thống kể thể hiện yếu tố "cảm giác an toàn" và "dịch vụ ATM" là quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn của cả nam và nữ. Các yếu tố "lợi ích tài chính", "sự cung cấp dịch vụ", "địa điểm các chi nhánh", "sự gần gũi", "tiếp thị khuyến mãi", "sự hấp dẫn" và "ảnh hưởng của người khác" có mức độ quan trọng khác nhau trong đánh giá giữa nam và nữ. Nghiên cứu đã đạt được kết quả nhất định trong việc chỉ ra được một số điểm khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ để giao dịch giữa khách hàng nam và nữ, từ đó gửi đến các ngân hàng một thông điệp rõ ràng về phân khúc thị trường riêng biệt, đòi
hỏi các chiến lược tiếp thị khác nhau. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như việc chọn mẫu khảo sát là thuận tiện nên mẫu chưa có tính đại diện cao, các đối tượng khách hàng khác không phải là sinh viên cũng cần được nghiên cứu để kết quả có tính khái quát hơn.
Agarwal P.K (2017) nghiên cứu các yếu tố và phân tích tác động của các yếu tố đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại thành phố Arba Minch, Ethiopia. Mẫu nghiên cứu bao gồm 385 khách hàng đang giao dịch tại bất kỳ ngân hàng nào ở Arba Minch. Nghiên cứu đưa ra giả thiết các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm: (1) Yếu tố xã hội; (2) Sự thuận tiện; (3) Yếu tố tài chính; (4) Công nghệ; (5) Chất lượng dịch vụ; (6) Hình ảnh/ danh tiếng của ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố công nghệ, yếu tố tài chính và yếu tố chất lượng dịch vụ là ba yếu tố quan trọng nhất trong khi "sự thuận tiện" lại ít tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng nhất. Nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng, từ đó các ngân hàng nên chú trọng phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi ích tài chính cho khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần xem xét các yếu tố khác ngoài 6 yếu tố trên để tăng tính đa dạng và khái quát của nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cần đánh giá sự ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố trên đối với nhóm khác hàng khác biệt về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp...
2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) nghiên cứu các nhân tố mà nhóm khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và mức độ quan tâm từng yếu tố đó của các khách hàng này. Nghiên cứu được thực hiện trên nhóm khách hàng trên 50 tuổi, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, có 150 bảng trả lời hợp lệ từ 172 bảng thu về. Độ tin cậy thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach's Alpha. Kiểm định Friedman xác định mức độ quan tâm theo thứ tự từ cao đến thấp của các khách hàng cao tuổi khi lựa chọn ngân
hàng là: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; (7) Sự tham khảo. Thêm vào đó, tác giả còn áp dụng phương pháp phân tính biệt số (Discriminant Analysis) để xem xét mức độ quan tâm các nhân tố trên của các khách hàng cao tuổi khi phân chia theo nhóm về tuổi tác, thu nhập hay dịch vụ sử dụng, giới tính, tình trạng làm việc. Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc xác định các nhân tố mà khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và mức độ quan tâm đến từng nhân tố đó, từ đó ngân hàng hiểu được mong muốn, đánh giá của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế. Một là kích thước mẫu hẹp, tính đại diện chưa cao. Hai là nghiên cứu định tính cần sâu rộng hơn nữa để hoàn thiện mô hình nghiên cứu.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân ( 2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Nghiên cứu khảo sát 300 đối tượng dân cư sinh sống tại TP.HCM, thu về 272 bảng khảo sát trong đó có 265 bảng hợp lệ. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho ra kết quả các thang đo đều đạt độ tin cậy yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã rút ra được 7 nhân tố. Phân tích hồi quy Binary Logistics để xác định các nhân tố trên theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Lợi ích từ sản phẩm - dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất; (2) Nhân viên ngân hàng; (3) Danh tiếng ngân hàng; (4) Thuận tiện; (5) Hữu hình; (6) Ảnh hưởng của những người xung quanh; (7) Marketing. Tương tự như các nghiên cứu trước, tác giả cũng phân tích sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Bài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế sau: Một là, nghiên cứu chỉ khảo sát các khách hàng trên địa bàn TP.HCM, tính khái quát chưa cao. Hai là, mẫu chưa có tính đại diện cao do thị trường khá đồng nhất. Ba là, nghiên cứu có
thể chưa đề cập đến những yếu tố khác có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN.
Hoàng Thị Anh Thư (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 267 khách hàng cá nhân ở Huế. Áp dụng phương pháp định tính như nghiên cứu tài liệu thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng nhằm nhận diện 28 biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố: Uy tín thương hiệu; Lợi ích tài chính; Ảnh hưởng của người thân quen; Chiêu thị; Cơ sở vật chất; và Nhân viên. Nghiên cứu khảo sát độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy uy tín thương hiệu là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của KHCN tại Huế. Điều này phù hợp với tâm lý của người Huế là e ngại rủi ro, mong muốn sự an toàn và độ chắc chắn cao nhất. Do đó họ sẽ ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có uy tín tốt để gửi gắm tài sản của mình. Bên cạnh những đóng góp trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của KHCN và đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng huy động vốn cho các nhà quản trị ngân hàng, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế sau: một là, nghiên cứu chưa xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố của các khách hàng khác nhau về yếu tố nhân khẩu học (tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, giới tính...); hai là, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao, do đó đề nghị các nghiên cứu tiếp theo chọn mẫu theo phương pháp xác xuất.
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thuý (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát trên 350 KHCN cho thấy yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là sự thuận tiện về vị trí địa lý, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị. Nghiên cứu đã đem đến kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn
ngân hàng của KHCN. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Thành phố Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao.
2.3.3 Thảo luận các công trình nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân và chứng minh được mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố này với sự lựa chọn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu mà các công trình nghiên cứu thực nghiệm này sử dụng là kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN. Nguồn dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát các KHCN trên địa bàn nghiên cứu. Một số nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tính biệt số (Discriminant Analysis) để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên của các khách hàng được phân nhóm theo độ tuổi, trình độ, thu nhập... Các nghiên cứu còn phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xây dựng phương trình tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố và sự lựa chọn của ngân hàng của KHCN.
Mặc dù các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN đã được thực hiện rất nhiều trước đây, nhưng trên quan điểm quản trị và kinh doanh, nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng luôn là nhu cầu cấp thiết của các ngân hàng. Bởi lẽ, tình hình kinh tế thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu con người cũng thay đổi phù hợp với độ tuổi, địa vị, thu nhập và sở thích của mình. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với NHTM ở từng thời kỳ là vô cùng hữu ích.
Như vậy, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu vừa dựa trên sự tham khảo các công trình nghiên cứu trước đây, vừa xác định các biến quan sát phù hợp mục đích nghiên cứu riêng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã tiếp cận với hệ thống lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tín dụng ngân hàng, cho thấy có nhiều sự tác động ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong tiến trình ra quyết định.
Chương 2 đã hệ thống hoá các lý thuyết về và hành vi khách hàng, từ đó chỉ ra được các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, làm nền tảng suy ra các nhân tố khác.
Bên cạnh đó, chương 2 còn tóm tắt các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các KHCN, từ đó thảo luận các công trình nghiên cứu này để gợi mở cho mô hình nghiên cứu của luận văn ở chương 3, trả lời được câu hỏi nghiên cứu trong trường hợp tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm ở Chương 2, Chương 3 sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
Mở đầu chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu của luận văn, sau đó là các mô hình nghiên cứu liên quan, nhằm định hướng cho mô hình nghiên cứu của luận văn. Ngoài ra, một số nhân tố được xem là kinh điển khi nghiên cứu về sự lựa chọn của cá nhân trong các nghiên cứu trước đây cũng được xem xét và đưa vào khảo sát.
Sau khi kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước, luận văn đưa ra mô hình nghiên cứu cụ thể và đề xuất các phương pháp phân tích.
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành bằng cách thu thập ý kiến đánh giá của các KHCN đã và đang quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang trong giai đoạn từ năm 2013 - 2017 thông qua bảng câu hỏi được hiệu chỉnh và tham khảo ý kiến chuyên gia. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát. Sau đó, nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Mục tiêu nghiên cứu là loại bỏ các biến có hệ số Cronbach's Alpha nhỏ hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 (Jum Nunnally, Ira Bumstein, 1994). Ngoài ra, khi phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5 (Hair & ctg, 1998). Và sau cùng là kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy đa biến tại mức ý nghĩa 5%.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan
Tại Việt Nam, nghiên cứu của nhóm tác giả Trường đại học Lâm Nghiệp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng