Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờđó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
Ký hiệu biến Phát biểu
III.1 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty làm bạn tin tưởng III.2 Bạn luôn được công ty phục vụ một cách chu đáo, ân cần
III.3 Công ty nắm rõ những thông tin cụ thể cần để đáp ứng chương trình tour cho bạn
III.4 Nhân viên công ty tạo hứng thú và cung cấp cho bạn nhiều thông tin thú vị vềcác địa điểm du lịch
III.5 Bạn hoàn toàn hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên công ty
Bảng 3.3: Thang đo vềnăng lực phục vụ 3.5.4 Mức độđồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sựđối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng khách”của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng cao:
36
Ký hiệu biến Phát biểu
IV.1 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu mong muốn của bạn IV.2 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện cho bạn
IV.3 Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tour của công ty
IV.4 Nhân viên luôn quan tâm đến những phản ứng của bạn trong quá trình thực hiện tour
IV.5 Nhân viên ứng xử với bạn rất lịch thiệp, nhã nhặn IV.6 Nhân viên chú ý đến từng cá nhân khách
IV.7 Bạn hoàn toàn hài lòng với sựquan tâm đến du khách của công ty
Bảng 3.4: Thang đo mức độđồng cảm 3.5.5 Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thểtác động đến yếu tố này:
Ký hiệu biến Phát biểu
V.1 Nhân viên công ty có trang phục đẹp lịch sự V.2 Các địa điểm tham quan đặc sắc, hấp dẫn
V.3 Phương tiên vận chuyển hiện đại, tiện nghi và an toàn V.4 Bạn có thể liên lạc với công ty dễ dàng và thuận tiện V.5 Bạn hoàn toàn hài lòng vềcơ sở vật chất của công ty
37
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 4.1Kết quả nghiên cứu và thảo luận