Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) – cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman et al. (1985) – chất lựờng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt ( khoảng cách). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bới tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Vậy mô hình được ứng dụng trong đềtài này để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn là mô hình của Parasuraman et al. (1985) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy (Reliability), độ đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibles)
30
Hìn3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 3.2 Thiết kế nghiên cứu
Đềtài này có 2 bước nghiên cứu:
- Nghiên cứu khám phá: Sử dụng phương pháp định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm và những đề tài nghiên cứu trước từđó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đểđo lường các khái niệm nghiên cứu.
Độ tin cậy (Reliability) Độ đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Sự đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình(Tangibles)
Sự hài lòng (Satisfation)
31
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông quan bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra.