Sự tin cậy nói lên khảnăng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong công việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực du lịch, tiếu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
Ký hiệu biến Phát biểu
I.1 Công ty cung cấp dịch vụtour như đã giới thiệu
I.2 Công ty thực hiện lịch trình và nội dung tour đúng ngay từđầu
I.3 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởi ngại đó
I.4 Công ty có sự thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong việc thực hiện tour I.5 Bạn hoàn toàn tin tưởng về dịch vụ tour của công ty
Bảng 3.1: Thang đo về mức độ tin cậy 3.5.2 Mức độđáp ứng (Responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thểnhư:
Ký hiệu biến Phát biểu
II.1 Nhân viên Công ty đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng
II.2 Nhân viên Công ty luôn sẵn sang giúp đỡ bạn với nhiều phương án linh hoạt
II.3 Công ty giải quyết nhanh chóng, kịp thời các trường hợp khó khăn khi thực hiện tour(vd: thời tiết xấu, bạn muốn thay đổi địa điểm du lịch)
II.4 Bạn hoàn toàn hài lòng với mức độđáp ứng của công ty
35