CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4 Nghiên cứu chính thức
3.4.3 Quy trình khảo sát
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng
cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối.
Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Kích thƣớc
mẫu dự tính là n = 440 theo cách tính trên. ___________________________________
3Độ tin cậy tổng hợp (Joreskog,1971) và phƣơng sai trích (Fornell & Larcker, 1981) đƣợc tính theo công thức sau (trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2009, tr. 356):
Bước 3: Xây dựng phƣơng thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank.
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế
Tác giả gửi 500 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó thông cán bộ của ngân hàng, gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng và ngƣời quen sử dụng dịch vụ của Citibank.
Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 4 đến tháng 5/2017 trên địa bàn TPHCM. Mẫu thu về sau khi đã loại ra các phiếu không đạt yêu cầu do bỏ trống nhiều, 407 phiếu còn lại đạt yêu cầu đƣa vào để tiến hành phân tích tiếp theo.
Tóm tắt chƣơng 3
Nội dung chƣơng đã trình bày các phƣơng pháp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua thiết kế nghiên cứu cũng nhƣ nội dung xây dựng thang đo các thành phần nghiên cứu, cách xử lý số liệu nghiên cứu nhƣ sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan, tổ chức thảo luận nhóm với các nhân viên ngân hàng. Kết quả thảo luận có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế các ngân hàng hiện nay, nên tác giả quyết định ghi nhận và làm cơ sở điều chỉnh bộ thang đo.
- Nghiên cứu chính thức: thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến đối tƣợng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu