Estimate r2 SE=SQRT((1-r2)/(n-2)) CR=(1-r)/SE p_value
NV <--> SHL 0.125 0.015625 0.049179384 17.79200819 0.00000 NV <--> RC 0.059 0.003481 0.049481811 19.01708888 0.00000 NV <--> LTT 0.197 0.038809 0.048596797 16.52372285 0.00000 NV <--> TI 0.178 0.031684 0.04877658 16.85234992 0.00000 NV <--> TT 0.191 0.036481 0.048655612 16.62706462 0.00000 NV <--> TC 0.228 0.051984 0.04826259 15.995826 0.00000 NV <--> DV 0.05 0.0025 0.049506161 19.18953088 0.00000 NV <--> CLDV 0.327 0.106929 0.046843117 14.36710532 0.00000 SHL <--> RC 0.184 0.033856 0.048721845 16.74813422 0.00000 SHL <--> LTT 0.409 0.167281 0.04523265 13.06578322 0.00000 SHL <--> TI 0.248 0.061504 0.048019652 15.6602551 0.00000 SHL <--> TT 0.252 0.063504 0.047968458 15.59358023 0.00000 SHL <--> TC 0.334 0.111556 0.046721613 14.25464495 0.00000 SHL <--> DV 0.23 0.0529 0.048239269 15.96209942 0.00000 SHL <--> CLDV 0.41 0.1681 0.045210401 13.05009443 0.00000 RC <--> LTT 0.289 0.083521 0.047453042 14.98323345 0.00000 RC <--> TI 0.074 0.005476 0.049432256 18.73270773 0.00000 RC <--> TT 0.108 0.011664 0.04927823 18.10129939 0.00000 RC <--> TC 0.253 0.064009 0.047955523 15.57693365 0.00000 RC <--> DV 0.198 0.039204 0.04858681 16.50653738 0.00000 RC <--> CLDV 0.307 0.094249 0.047174489 14.69014316 0.00000 LTT <--> TI 0.165 0.027225 0.048888757 17.07959152 0.00000 LTT <--> TT 0.277 0.076729 0.047628554 15.1799697 0.00000 LTT <--> TC 0.244 0.059536 0.048069974 15.72707335 0.00000 LTT <--> DV 0.164 0.026896 0.048897024 17.09715517 0.00000 LTT <--> CLDV 0.471 0.221841 0.04372572 12.09814274 0.00000 TI <--> TT 0.197 0.038809 0.048596797 16.52372285 0.00000 TI <--> TC 0.275 0.075625 0.047657021 15.21286865 0.00000 TI <--> DV 0.112 0.012544 0.049256287 18.02815544 0.00000 TI <--> CLDV 0.337 0.113569 0.046668653 14.20653826 0.00000 TT <--> TC 0.27 0.0729 0.047727214 15.29525684 0.00000
TT <--> DV 0.19 0.0361 0.048665231 16.64432676 0.00000 TT <--> CLDV 0.478 0.228484 0.043538681 11.98933897 0.00000 TC <--> DV 0.151 0.022801 0.048999799 17.32660154 0.00000 TC <--> CLDV 0.536 0.287296 0.041846332 11.08818816 0.00000 DV <--> CLDV 0.255 0.065025 0.047929489 15.5436668 0.00000
Từ bảng số liệu trên, ta thấy P-value đều < 0.05 --> giả thuyết H0 bị bác bỏ, chấp nhận giả thuyết H1 --> Hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đó các khái niệm này đạt đƣợc giá trị phân biệt
4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích
Bảng 4.18 Bảng tính hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích
Mối quan hệ Lamda Lamda^2 1-Lamda^2 Tên chỉ tiêu Giá trị Kết
luận
Nhân tố nhân viên
NV3 <--- Nhân viên 0.988 0.976 0.024 Bình phƣơng tổng lamda
16.941 NV5 <--- Nhân viên 0.959 0.920 0.080 Hệ số tin cậy
tổng hợp (Pc)
0.918 Đạt
NV7 <--- Nhân viên 0.834 0.696 0.304
NV2 <--- Nhân viên 0.750 0.563 0.438 Tổng phƣơng sai trích (Pvc) 0.699 Đạt NV4 <--- Nhân viên 0.585 0.342 0.658 Tổng 4.116 3.496 1.504 Nhân tố Tiện ích
TI5 <--- Tiện ích 0.941 0.885 0.115 Bình phƣơng
tổng lamda 9.193 TI1 <--- Tiện ích 0.908 0.824 0.176 Hệ số tin cậy
tổng hợp (Pc) 0.853 Đạt TI4 <--- Tiện ích 0.600 0.360 0.640
TI3 <--- Tiện ích 0.583 0.340 0.660 Tổng phƣơng
sai trích (Pvc) 0.602 Đạt
Tổng 3.032 2.410 1.590
Nhân tố Tin cậy
TC1 <--- Tin cậy 0.873 0.762 0.238 Bình phƣơng
tổng lamda 8.673 TC4 <--- Tin cậy 0.799 0.638 0.362 Hệ số tin cậy
tổng hợp (Pc) 0.831 Đạt TC3 <--- Tin cậy 0.760 0.578 0.422
TC2 <--- Tin cậy 0.513 0.263 0.737 Tổng phƣơng
Tổng 2.945 2.241 1.759
Nhân tố Thông tin
TT2 <--- Thông tin 0.866 0.750 0.250 Bình phƣơng
tổng lamda 9.413 TT3 <--- Thông tin 0.752 0.566 0.434 Hệ số tin cậy
tổng hợp (Pc) 0.852 Đạt TT5 <--- Thông tin 0.743 0.552 0.448
TT6 <--- Thông tin 0.707 0.500 0.500 Tổng phƣơng
sai trích (Pvc) 0.592 Đạt Tổng 3.068 2.367 1.633 Nhân tố Dịch vụ DV2 <--- Dịch vụ 0.957 0.916 0.084 Bình phƣơng tổng lamda 3.371 DV1 <--- Dịch vụ 0.879 0.773 0.227 Hệ số tin cậy tổng hợp (Pc) 0.915 Đạt Tổng 1.836 1.688 0.312 Tổng phƣơng sai trích (Pvc) 0.844 Đạt Nhân tố Chất lượng dịch vụ CLDV2 <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.786 0.618 0.382 Bình phƣơng tổng lamda 5.364 CLDV1 <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.794 0.630 0.370 Hệ số tin cậy tổng hợp (Pc) 0.816 Đạt CLDV3 <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.736 0.542 0.458 Tổng phƣơng sai trích (Pvc) 0.597 Đạt Tổng 2.316 1.790 1.210 Nhân tố Sự hài lòng SHL4 <--- Sự hài lòng 0.924 0.854 0.146 Bình phƣơng tổng lamda 16.622 SHL1 <--- Sự hài lòng 0.860 0.740 0.260 Hệ số tin cậy
tổng hợp (Pc) 0.910 Đạt SHL5 <--- Sự hài lòng 0.809 0.654 0.346 SHL3 <--- Sự hài lòng 0.748 0.560 0.440 Tổng phƣơng sai trích (Pvc) 0.670 Đạt SHL2 <--- Sự hài lòng 0.736 0.542 0.458 Tổng 4.077 3.349 1.651
RC6 <--- Rào cản
chuyển đổi 0.867 0.752 0.248
Bình phƣơng
tổng lamda 13.757 RC1 <--- Rào cản
chuyển đổi 0.793 0.629 0.371 Hệ số tin cậy
tổng hợp (Pc) 0.861 Đạt RC4 <--- Rào cản
chuyển đổi 0.729 0.531 0.469 RC2 <--- Rào cản
chuyển đổi 0.696 0.484 0.516 Tổng phƣơng sai trích (Pvc) 0.55 7 Đạt RC5 <--- Rào cản chuyển đổi 0.624 0.389 0.611 Tổng 3.709 2.786 2.214 Nhân tố Lòng trung thành LTT1 <--- Lòng trung thành 0.824 0.679 0.321 Bình phƣơng tổng lamda 12.433 LTT5 <--- Lòng trung thành 0.681 0.464 0.536 Hệ số tin cậy tổng hợp (Pc) 0.833 Đạt LTT3 <--- Lòng trung thành 0.712 0.507 0.493 LTT2 <--- Lòng trung thành 0.647 0.419 0.581 Tổng phƣơng sai trích (Pvc) 0.501 Đạt LTT4 <--- Lòng trung thành 0.662 0.438 0.562 Tổng 3.526 2.507 2.493
Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích của từng khái niệm (từng nhân tố). Độ tin cậy tổng hợp Pc và Pvc đƣợc tính ở bảng sau trên cơ sở trọng số nhân tố đƣợc ƣớc lƣợng trong mô hình. Kết quả cho thấy, các khái niệm đạt đƣợc tính đơn hƣớng và đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp và đạt đƣợc phƣơng sai trích của từng nhân tố (> 0.50).
4.2.4Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng SEM
Kiểm định mô hình giả thiết đƣợc xây dựng dựa vào mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM- Structurual Equation Model) trên phần mềm AMOS với phép ƣớc lƣợng ML (Maximum likehood) nhằm ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình.
Hình 4.2 Sơ đồ phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
(Nguồn: nghiên cứu thực tế)
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mô hình lý thuyết khá phù hợp với dữ liệu thị trƣờng thể hiện qua các chỉ số: Chi-square với bậc tự do 610, xác suất là 0, đạt giá trị 1129.281; Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do đạt 1.851 (<3); GFI đạt 0.871; TLI đạt 0.936 (≥ 0.9); CFI đạt 0.941 (≥ 0.9) và RMSEA đạt 0.046(< 0.08). Nhƣ vậy có thể kết luận, mô hình lý thuyết phù hợp và có thể dùng để kiểm định các mối quan hệ đƣợc kỳ vọng và đã nêu ra trong mô hình giả thuyết.
4.2.4.1 Kiểm định giả thuyết
Kết quả ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nhiên cứu thể hiện ở các bảng về: (1) Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa và (2) bảng hệ số hồi quy đã chuẩn hoá. Cụ thể, các mối quan hệ đƣợc kiểm định cho các giả thuyết từ H1 đến H9 nhƣ sau:
Bảng 4.19 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Mối quan hệ Ƣớc lƣợng Sai số C.R. P* Giả thuyết
Chất lƣợng dịch vụ <--- Nhân viên 0.083 0.024 3.414 *** H1 Chất lƣợng dịch vụ <--- Thông tin 0.269 0.046 5.837 *** H4 Chất lƣợng dịch vụ <--- Tiện ích 0.115 0.038 3.016 0.003 H2 Chất lƣợng dịch vụ <--- Tin cậy 0285 0.043 6.699 *** H3 Chất lƣợng dịch vụ <--- Dịch vụ 0.058 0.021 2.744 0.006 H5 Sự hài lòng <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.652 0.083 7.890 *** H6 Lòng trung thành <--- Sự hài lòng 0.181 0.043 4.171 *** H8 Lòng trung thành <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.376 0.070 5.373 *** H7
Lòng trung thành <--- Rào cản chuyển đổi 0.127 0.041 3.075 0.002 H9
Các mối quan hệ H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8, H9 trong mô hình nghiên cứu, thông qua bảng hồi quy chƣa chuẩn hóa đƣợc xác định đều chấp nhận.
Bảng 4.20 Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Ƣớc lƣợng Giả thuyết Chất lƣợng dịch vụ <--- Nhân viên 0.158 H1 Chất lƣợng dịch vụ <--- Thông tin 0.307 H4 Chất lƣợng dịch vụ <--- Tiện ích 0.146 H2 Chất lƣợng dịch vụ <--- Tin cậy 0.364 H3 Chất lƣợng dịch vụ <--- Dịch vụ 0.131 H5 Sự hài lòng <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.438 H6 Lòng trung thành <--- Sự hài lòng 0.242 H8 Lòng trung thành <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.338 H7
Lòng trung thành <--- Rào cản chuyển đổi 0.159 H9
Trong mô hình chất lƣợng dịch vụ, tác động của tin cậy đến chất lƣợng dịch vụ là mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố thông tin -> nhân viên -> tiện ích -> dịch vụ. Kết quả này khá hợp lý vì đối với ngành ngân hàng, yếu tố tin cậy khá quan trọng, ảnh hƣởng cao đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành là mạnh nhất, thứ hai là sự tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành, tiếp theo là sự tác động của rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành.
4.2.4.2 Kiểm định Bootstrap
Phục vụ cho mục đích kiểm định các ƣớc lƣợng của mô hình đƣợc tính toán từ dữ liệu khảo sát đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu. Phƣơng pháp Bootstrap đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đích trên. Bootstrap đƣợc xem là phƣơng pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó, mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông. Theo Schumacker và Lomax (1996) cho rằng, phƣơng pháp Bootstrap là phƣơng pháp thích hợp để thay thế cho trƣờng hợp đánh giá lại mẫu khảo sát có đảm bảo độ tin cậy choặcác ƣớc lƣợng của mô hình. Cụ thể, trong nghiên cứu, tác giả cho lặp lại 1000 bằng phƣơng pháp Bootstrap nhằm kiểm định tính ổn định của các ƣớc lƣợng.
Bảng 4.21 Kết quả Bootstrap
Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-
Bias CR CLDV <--- NV 0.045 0.001 0.159 0.001 0.001 1 CLDV <--- TT 0.062 0.001 0.309 0.002 0.002 1 CLDV <--- TI 0.05 0.001 0.144 -0.001 0.002 -0.5 CLDV <--- TC 0.058 0.001 0.364 0 0.002 0 CLDV <--- DV 0.05 0.001 0.125 -0.006 0.002 -3 SHL <--- CLDV 0.05 0.001 0.438 -0.001 0.002 -0.5 LTT <--- SHL 0.062 0.001 0.238 -0.005 0.002 -2.5 LTT <--- CLDV 0.065 0.001 0.339 0.001 0.002 0.5 LTT <--- RC 0.061 0.001 0.161 0.001 0.002 0.5
4.2.4.3 Kết luận và kiểm định mô hình giả thuyết
Nhƣ vậy, kết quả kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu cho thấy so với kỳ vọng ban đầu các mối quan hệ đều thỏa mãn, cụ thể nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, nhân tố Nhân viên có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β = 0.138 và P = 0.000), kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Đỗ Tiến Hòa (2007), Trần Hữu Ái (2012), Huỳnh Thị Thịnh (2013), Melaku Yilma (2013). Khi nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, trang phục gọn gàng và sẵn sàng xin lỗi cho bất kì sai sót nào thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H2: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, nhân tố Tiện ích có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β = 0.364 và P = 0.003), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm Anh (2011), Trần Hữu Ái (2012), Huỳnh Thị Thịnh (2013). Khi ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện với mạng lƣới rộng khắp, thời gian và thủ tục dễ dàng, thuận tiện thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H3: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, nhân tố Tin cậy có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β = 0.364 và P = 0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Đỗ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm Anh (2011), Melaku Yilma (2013). Khi ngân hàng thông báo các thay đổi liên quan đến vấn đề mà khách hàng quan tâm cũng nhƣ khách hàng cảm thấy đƣợc đảm bảo trong các giao dịch và bảo mật thông tin tốt thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H4: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, nhân tố Thông tin có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.307, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Melaku Yilma (2013). Khi nhân viên có hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng và đƣa ra các lời khuyên cho khách hàng về kiểm soát chi phí, quản lý tài chính, các kênh đầu tƣ cũng nhƣ cung cấp thông tin dễ tiếp cận thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H5: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, nhân tố Dịch vụ có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.131, P=0.006), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Melaku Yilma (2013). Khi ngân hàng có đủ nhân viên giao dịch trong giờ hành chính cũng nhƣ trong giờ cao điểm thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H6: Trong việc xây dựng và nâng cao Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, nhân tố Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.438, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Đỗ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm Anh (2011), Melaku Yilma (2013). Khi chất lƣợng dịch vụ và tiến trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng cũng nhƣ khách hàng cảm thấy lợi ích nhận đƣợc xứng đáng với chi phí bỏ ra thì sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng sẽ cao hơn. Kết quả cho thấy muốn làm hài lòng khách hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Giả thuyết H7: Trong việc xây dựng và nâng cao Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng, nhân tố Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến Lòng trung thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.338, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu Reichheld và Saser (1990), Cronin và Taylor (1994), Cronin et al. (2000), Daniel Onwonga Auka (2012), Melaku Yilma (2013). Khi chất lƣợng dịch vụ nâng cao thì khách hàng càng sử dụng lâu dài từ đó lòng trung thành khách hàng sẽ cao.
Giả thuyết H8: Trong việc xây dựng và nâng cao Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng, nhân tố Sự hài lòng có tác động tích cực đến Lòng trung thành.