CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Đánh giá thang đo
4.2.1 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
Thang đo nhân viên
Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV1 17.55 25.475 .159 .871 NV2 17.35 20.174 .710 .803 NV3 17.21 17.113 .870 .769 NV4 17.46 21.195 .620 .817 NV5 17.22 17.813 .853 .774 NV6 17.86 25.053 .170 .874 NV7 17.33 18.385 .780 .788 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến NV1 và NV6 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát NV1 – Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và biến quan sát NV6 – Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ không đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo nhân viên. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ 2 biến trên ta có bảng kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV2 12.10 16.112 .749 .910 NV3 11.96 13.356 .911 .876 NV4 12.21 17.482 .592 .936 NV5 11.97 14.021 .888 .881 NV7 12.08 14.377 .835 .892 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Thang đo Nhân viên sau khi loại biến NV1 và NV6 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.919
và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.592. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là NV2, NV3, NV4, NV5, NV7.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.919 5
Thang đo tiện ích
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích trƣớc khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30
Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TI1 13.90 8.039 .700 .664 TI2 13.96 9.240 .392 .745 TI3 13.91 8.654 .559 .703 TI4 13.82 8.189 .564 .699 TI5 13.87 7.617 .742 .647 TI6 14.25 10.351 .116 .821 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến TI6 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát TI6 – Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn không đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo tiện ích. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân quan tâm đến các yếu tố khác nhƣ ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện, mạng lƣới giao dịch, hệ thống internet banking hiện đại, dễ sử dụng... Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ biến TI6 ta có bảng kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TI1 11.41 6.527 .764 .742 TI2 11.47 7.723 .418 .839 TI3 11.42 7.337 .550 .803 TI4 11.33 6.812 .578 .797 TI5 11.38 6.207 .786 .731 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Thang đo Tiện ích sau khi loại biến TI6 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.821 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.418. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TI1, TI2, TI3, TI4, TI5
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.821 5
Thang đo tin cậy
Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 7.97 5.058 .734 .744
TC2 8.04 6.218 .495 .847
TC3 7.97 5.265 .679 .770
TC4 7.93 4.973 .713 .753
(Nguồn: khảo sát thực tế)
Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.495. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TC1, TC2, TC3, TC4.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.827 4
Thang đo thông tin
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin trƣớc khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30
Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT1 13.43 10.275 .256 .807 TT2 13.28 8.528 .696 .694 TT3 13.38 9.059 .627 .714 TT4 12.97 10.070 .328 .786 TT5 13.16 8.238 .680 .694 TT6 13.38 9.063 .597 .721 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến TT1 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát TT1 – nhân viên giúp khách hàng tìm hiểu để kiểm soát chi phí không đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo thông tin. Điều này khá hợp lý vì đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân thƣờng kiểm soát chi phí khá tốt. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ biến TT1 ta có bảng kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT2 10.79 6.456 .722 .729
TT3 10.89 6.911 .656 .752
TT4 10.48 7.866 .331 .848
TT5 10.67 6.276 .683 .740
(Nguồn: khảo sát thực tế)
Thang đo Thông tin sau khi loại biến TT1 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.807 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.331. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TT2, TT3, TT4, TT5.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.807 4
Thang đo dịch vụ
Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DV1 2.46 2.352 .841 .a
DV2 2.09 1.872 .841 .a
Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> hai biến trên giải thích tốt cho thang đo Dịch vụ với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.911 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.841. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là DV1 và DV2.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.911 2
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CLDV1 4.56 1.951 .683 .727
CLDV2 4.71 2.169 .689 .716
CLDV3 4.60 2.472 .629 .779
Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Chất lƣợng dịch vụ với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.812 và hệ số tƣơng
quan biến – tổng đạt 0.629. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là CLDV1, CLDV2 và CLDV3
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.812 3
Thang đo sự hài lòng
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SHL1 12.37 9.996 .822 .875
SHL2 12.43 11.354 .698 .901
SHL3 12.44 11.223 .715 .898
SHL4 12.36 9.752 .863 .866
SHL5 12.48 11.295 .748 .892
Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Sự hài lòng với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.908 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.698. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là SHL1, SHL2, SHL3, SLH4 và SHL5
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.908 5
Thang đo Rào cản chuyển đổi
Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Rào cản chuyển đổi
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
RC1 14.94 12.408 .740 .787
RC3 15.28 16.966 .355 .857
RC4 15.14 14.889 .613 .814
RC5 15.07 15.443 .590 .820
RC6 15.11 13.358 .765 .782
Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Rào cản chuyển đổi với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.840 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.355. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là RC1, RC2, RC3, RC4, RC5 và RC6.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.840 6
Thang đo lòng trung thành
Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
LTT1 11.85 6.230 .736 .762
LTT2 11.87 6.956 .588 .807
LTT3 11.86 6.794 .629 .795
LTT4 12.00 7.047 .586 .807
LTT5 11.94 7.189 .600 .804
Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Lòng trung thành với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.830 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.586. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là LTT1, LTT2, LTT3, LTT4, LTT5.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.830 5