Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng citibank việt nam (Trang 51 - 58)

CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2 Đánh giá thang đo

4.2.1 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo

Thang đo nhân viên

Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trước khi loại biến

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

NV1 17.55 25.475 .159 .871 NV2 17.35 20.174 .710 .803 NV3 17.21 17.113 .870 .769 NV4 17.46 21.195 .620 .817 NV5 17.22 17.813 .853 .774 NV6 17.86 25.053 .170 .874 NV7 17.33 18.385 .780 .788 (Nguồn: khảo sát thực tế)

Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến NV1 và NV6 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát NV1 – Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và biến quan sát NV6 – Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ không đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo nhân viên. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ 2 biến trên ta có bảng kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên sau khi loại biến

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

NV2 12.10 16.112 .749 .910 NV3 11.96 13.356 .911 .876 NV4 12.21 17.482 .592 .936 NV5 11.97 14.021 .888 .881 NV7 12.08 14.377 .835 .892 (Nguồn: khảo sát thực tế)

Thang đo Nhân viên sau khi loại biến NV1 và NV6 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.919

và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.592. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là NV2, NV3, NV4, NV5, NV7.

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.919 5

Thang đo tiện ích

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích trƣớc khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30

Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích trước khi loại biến

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

TI1 13.90 8.039 .700 .664 TI2 13.96 9.240 .392 .745 TI3 13.91 8.654 .559 .703 TI4 13.82 8.189 .564 .699 TI5 13.87 7.617 .742 .647 TI6 14.25 10.351 .116 .821 (Nguồn: khảo sát thực tế)

Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến TI6 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát TI6 – Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn không đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo tiện ích. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân quan tâm đến các yếu tố khác nhƣ ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện, mạng lƣới giao dịch, hệ thống internet banking hiện đại, dễ sử dụng... Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ biến TI6 ta có bảng kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích sau khi loại biến

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

TI1 11.41 6.527 .764 .742 TI2 11.47 7.723 .418 .839 TI3 11.42 7.337 .550 .803 TI4 11.33 6.812 .578 .797 TI5 11.38 6.207 .786 .731 (Nguồn: khảo sát thực tế)

Thang đo Tiện ích sau khi loại biến TI6 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.821 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.418. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TI1, TI2, TI3, TI4, TI5

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.821 5

Thang đo tin cậy

Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tin cậy

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

TC1 7.97 5.058 .734 .744

TC2 8.04 6.218 .495 .847

TC3 7.97 5.265 .679 .770

TC4 7.93 4.973 .713 .753

(Nguồn: khảo sát thực tế)

Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.495. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TC1, TC2, TC3, TC4.

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.827 4

Thang đo thông tin

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin trƣớc khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30

Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin trước khi loại biến

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

TT1 13.43 10.275 .256 .807 TT2 13.28 8.528 .696 .694 TT3 13.38 9.059 .627 .714 TT4 12.97 10.070 .328 .786 TT5 13.16 8.238 .680 .694 TT6 13.38 9.063 .597 .721 (Nguồn: khảo sát thực tế)

Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến TT1 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát TT1 – nhân viên giúp khách hàng tìm hiểu để kiểm soát chi phí không đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo thông tin. Điều này khá hợp lý vì đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân thƣờng kiểm soát chi phí khá tốt. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ biến TT1 ta có bảng kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin sau khi loại biến

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

TT2 10.79 6.456 .722 .729

TT3 10.89 6.911 .656 .752

TT4 10.48 7.866 .331 .848

TT5 10.67 6.276 .683 .740

(Nguồn: khảo sát thực tế)

Thang đo Thông tin sau khi loại biến TT1 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.807 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.331. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TT2, TT3, TT4, TT5.

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.807 4

Thang đo dịch vụ

Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

DV1 2.46 2.352 .841 .a

DV2 2.09 1.872 .841 .a

Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> hai biến trên giải thích tốt cho thang đo Dịch vụ với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.911 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.841. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là DV1 và DV2.

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.911 2

Thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

CLDV1 4.56 1.951 .683 .727

CLDV2 4.71 2.169 .689 .716

CLDV3 4.60 2.472 .629 .779

Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Chất lƣợng dịch vụ với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.812 và hệ số tƣơng

quan biến – tổng đạt 0.629. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là CLDV1, CLDV2 và CLDV3

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.812 3

Thang đo sự hài lòng

Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

SHL1 12.37 9.996 .822 .875

SHL2 12.43 11.354 .698 .901

SHL3 12.44 11.223 .715 .898

SHL4 12.36 9.752 .863 .866

SHL5 12.48 11.295 .748 .892

Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Sự hài lòng với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.908 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.698. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là SHL1, SHL2, SHL3, SLH4 và SHL5

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.908 5

Thang đo Rào cản chuyển đổi

Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Rào cản chuyển đổi

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

RC1 14.94 12.408 .740 .787

RC3 15.28 16.966 .355 .857

RC4 15.14 14.889 .613 .814

RC5 15.07 15.443 .590 .820

RC6 15.11 13.358 .765 .782

Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Rào cản chuyển đổi với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.840 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.355. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là RC1, RC2, RC3, RC4, RC5 và RC6.

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.840 6

Thang đo lòng trung thành

Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

LTT1 11.85 6.230 .736 .762

LTT2 11.87 6.956 .588 .807

LTT3 11.86 6.794 .629 .795

LTT4 12.00 7.047 .586 .807

LTT5 11.94 7.189 .600 .804

Không có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Lòng trung thành với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.830 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.586. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là LTT1, LTT2, LTT3, LTT4, LTT5.

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

.830 5

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng citibank việt nam (Trang 51 - 58)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(99 trang)