Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo dạyvẽ móng chuyên nghiệp Mona Nail dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự,(1988) và Zeithaml & cộng sự (2000) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Dựa vào mô hình đề xuất em đưa ra 21 biến đánh giá cho 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu với 4 biến đánh giá về sự hài lòng của học viên.
Bảng 3.1: Các biến quan sát trong từng yếu tố của chất lượng dịch vụ
Yếu tố Mã hóa Tên biến quan sát Nguồn tham khảo
Độ tin cậy (DTC)
DTC1 Trung tâm cung cấp dịch vụ như đã cam
kết Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) DTC2
Trung tâm thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho học viên
DTC3 Trung tâm quan tâm đến những trở ngại của học viên
DTC4 Các lớp học luôn bắt đầu đúng giờ
Sự đáp ứng (SDU)
SDU1 Nhân viên trung tâm hỗ trợ học viên
nhanh chóng Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
SDU2 Nhân viên trung tâm luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ học viên
SDU3 Các khóa học được mở ra hàng tuần SDU4 Trung tâm giải đáp thắc mắc, nhanh
chóng
Năng lực phục vụ (NLPV)
NLPV1 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với học viên Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
NLPV2 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
NLPV3 Nhân viên nắm rõ thông tin, kiến thức để trả lời những câu hỏi của học viên NLPV4 Đội ngũ giáo viên có kiến thức, kinh
Sự đồng cảm (SDC)
SDC1 Trung tâm có những khóa học phù hợp với thời gian của học viên
Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
SDC2 Trung tâm luôn hiểu rõ những mong muốn, của học viên
SDC3 Giáo viên quan tâm đến tiến độ học tập của từng học viên
Phương tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1 Trung tâm trang bị cơ sở vật chất hiện đại
Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
PTHH2 Đồng phục của đội ngũ nhân viên đẹp, gọn gàng
PTHH3 Giáo trình, tài liệu được thiết kế dễ hiểu
Giá cả (GC)
GC1 Giá cả dịch vụ đào tạo tại trung tâm rẻ hơn các trung tâm khác
Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
GC2 Giá cả dịch vụ đào tạo tại trung tâm phù hợp với nhu cầu của học viên
GC3 Giá cả dịch vụ đào tạo tại trung tâm tương xứng với chất lượng đào tạo
Sự hài lòng của học viên (SHL)
SHL1 Anh/chị hài lòng về chất lượng đào tạo
của trung tâm dạy vẽ móng Mona Nail Dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
SHL2 Anh/chị hài lòng khi học tại trung tâm dạy vẽ móng Mona Nail
SHL3 Anh/chị tiếp tục đăng ký các khóa học khác tại trung tâm Mona Nail
SHL4
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người quen biết đến học tại trung tâm
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
3.4.1 Thiết kê bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá sự giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo dạy vẽ móng chuyên nghiệp Mona Nail
Phần 1: Thông tin cá nhân
Phần này gồm các câu hỏi giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, công việc hiện tại, thu nhập bình quân hằng tháng.
Phần 2: Học viên sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo dạy vẽ móng chuyên nghiệp Mona Nail. Phần này gồm 21 biến đánh giá cho 6 yếu tố trong mô hình nghiên cứu với 4 biến đánh giá chung về sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang điểm Likert là một trong những thang đo được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, bài nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn rất đồng ý.
3.4.2 Đối tượng khảo sát
Học viên đang học tại trung tâm đào tạo dạy vẽ móng chuyên nghiệp Mona Nail.