2.7 Các mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.7.6 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu
Độ tin cậy: Độ tin cậy của một thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành
công của thương hiệu đó. Nói lên khả năng thực hiện, cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn cho học viên ngay từ lần đâu tiên gặp. Dịch vụ đào tạo chuyên nghiệp và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với học viên. Cảm nhận của học viên về độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của trung tâm cũng tăng. Theo sự kiểm định mô hình của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Độ tin cậy (reliability) Sự đáp ứng (reliability) Năng lực phục vụ (assurance) Sự đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu
hình (tangibles)
Sự hài lòng của học viên (customer satisfaction)
Giá cả (price)
Giả thuyết H1: Độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của học viên
Sự đáp ứng: Thể hiện khả năng phục vụ học viên nhanh chóng, sẵn sàng giúp
học viên, giải đáp những thắc mắc của học viên, Nhân viên trong trung tâm không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đâp ứng yêu cầu của học viên. Cảm nhận của học viên về khả năng đáp ứng của trung tâm tăng thì sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của trung tâm cũng tăng theo. Theo sự kiểm định mô hình của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của học viên
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của
của đội ngũ nhân viên. Thông qua việc nắm rõ thông tin, kiến thức, lịch sự, nhã nhăn, nhiệt tình đối với học viên. Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho học viên khi học tại trung tâm. Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của trung tâm tăng thì sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của trung tâm cũng tăng theo. Theo sự kiểm định mô hình của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của học viên
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Học viên học tại trung tâm cảm thấy vui vẻ và thoải mái nhờ sự quan tâm của trung tâm, thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của học viên, từng cá nhân học viên luôn nhận được sự quan tâm chăm sóc học ân cần, chu đáo. Chính sự nhiệt tình thân thiện của nhân viên đã góp phần nâng cao sự hài lòng cho. Cảm nhận của học viên về sự đồng cảm của trung tâm tăng thì sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của trung tâm cũng tăng theo. Theo sự kiểm định mô hình của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của học viên
Phương tiện hữu hình: Trung tâm đã đầu tư phát triển các trang thiết bị hiện đại
trung tâm đào tạo dạy vẽ móng chuyên nghiệp Mona Nail đã khiến cho học viên hài lòng hơn đồng thời tạo sự thuận tiện hơn cho học viên, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập. Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình của trung tâm tăng thì sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của trung tâm cũng tăng. Theo sự kiểm định mô hình của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Giả thuyết H5 : Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của học viên
Giá cả: Theo tác giả Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có
thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Theo Yoo và cộng sự (2000) giá cả đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị. Khác hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên tuy nhiên giá cả có thể làm giảm giá trị thương hiệu khi không tương xứng với chất lượng của nó theo Nguyễn Đình Thọ Và Nguyễn Thị Mai Trag (2003). Do vậy, giá học phí của trung tâm đưa ra sẽ cam kết chất lượng đào tạo sẽ hoàn toàn tương xứng với giá thành học phí, để học viên cảm thấy đồng tiền bỏ ra là xứng đáng. Cảm nhận của học viên về giá cả của trung tâm tăng thì sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của trung tâm cũng tăng.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên trong ngành học vẽ móng, và cũng đã xuất mô hình lý thuyết. Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá và các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết.