3.5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 3.5.1. Phân tích thống kê mô tả về số liệu thu thập đƣợc 3.5.1. Phân tích thống kê mô tả về số liệu thu thập đƣợc
Phân tích ảnh hƣởng của Chất lƣợng dịch vụ công đến sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung nhƣ sau:
Bảng 3.9. Thống kê trung bình mức đ hài lòng chung
Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn SHL1 200 2 5 3.80 0.582 SHL2 200 1 5 3.79 0.631 SHL3 200 2 5 3.75 0.616 SHL4 200 1 5 3.56 0.824
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
Mức độ tiếp cận dịch vụ
Sự phục vụ của cán bộ cán bộ,
công chức
Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
Điều kiện tiếp đón, phục vụ Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi Sự hài lòng với dịch vụ hành chính thuế
Qua thống kê số liệu về mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tại CCT thị xã An Nhơn ta thấy mức độ hài lòng trung bình cao nhất là “Anh/Chị hài lòng với các quy định về thủ tục hành chính tại CCT An Nhơn” (SHL1) với 3.8, thấp nhất là “Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại CCT An Nhơn” (SHL4) với 3.56. Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ tại CCT thị xã An Nhơn ở mức khá, do đó Ban lãnh đạo CCT thị xã An Nhơn cần phải chú trọng hơn nữa đến chất lƣợng dịch vụ mà CCT thị xã An Nhơn đã và đang cung cấp.
Phân tích ảnh hƣởng của Mức độ tiếp cận dịch vụ đối với sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung nhƣ sau:
Bảng 3.10. Thống kê trung bình mức đ tiếp cận dịch vụ
Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn A1 200 1 4 3.45 0.707 A2 200 1 5 3.52 0.750 A3 200 1 5 3.70 0.696 A4 200 1 5 3.71 0.746
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 3.8 3.79 3.75 3.56
Mức độ tiếp cận dịch vụ thể hiện sự thuận tiện trong cách thức mà NNT tiếp cận với dịch vụ. Qua bảng thống kê chúng ta thấy mức điểm trung bình cao nhất ở đây là 3.71 của “Khi gặp vƣớng mắc hoặc chƣa rõ về các quy định và chính sách thuế tôi luôn đƣợc tiếp nhận và giải đáp kịp thời” (A4) và thấp nhất với giá trị trung bình là 3.45 “Tôi có thể tìm kiếm thông tin về những quy định, thủ tục hành chính thuế một cách dễ dàng” (A1).
Phân tích ảnh hƣởng của Thủ tục hành chính thuế đối với sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung nhƣ ở bảng 3.11.
Thủ tục hành chính thuế là quá trình giao tiếp, thông đạt với NNT thông qua các thủ tục vì vậy nó mang tính chất bắt buộc, khuôn mẫu. Mức điểm hài lòng trung bình cao nhất là “Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện” (B2) là 3.84 và thấp nhất là “Quy trình thực hiện thủ tục nhƣ hiện nay là hợp lý” (B3) là 3.68. Mức điểm ở đây khá đồng đều. Điều này cho thấy nếu CCT muốn cải thiện hơn nữa về thủ tục hành chính thuế thì phải chú ý cải thiện tất cả các yếu tố.
3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 A1 A2 A3 A4 3.45 3.52 3.7 3.71
Bảng 3.11. Thống kê trung bình Thủ tục hành chính thuế Số mẫu Giá trị Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn B1 200 1 5 3.71 0.899 B2 200 1 5 3.84 0.878 B3 200 1 5 3.68 0.890 B4 200 1 5 3.74 0.840
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
Phân tích ảnh hƣởng của Sự phục vụ của CBCC đối với sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung nhƣ sau:
Bảng 3.12. Thống kê trung bình Sự phục vụ của CBCC
Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn C1 200 1 5 3.63 0.921 C2 200 1 5 3.52 0.987 C3 200 1 5 3.62 0.905 C4 200 1 5 3.66 0.894 C5 200 1 5 3.56 0.912
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 B1 B2 B3 B4 3.71 3.84 3.68 3.74
Đây là biến có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của NNT khi chạy mô hình hồi quy. Thái độ lịch sự, nhiệt tình của công chức cộng với năng lực và trình độ chuyên môn cao, đối xử công bằng với mọi ngƣời là điều mà NNT nào cũng luôn mong muốn. Tuy nhiên, mức điểm trung bình khá đồng đều dao động từ 3.52 đến 3.66.
Phân tích ảnh hƣởng của Kết quả giải quyết công việc đối với sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung cho ở bảng 3.13.
Kết quả giải quyết công việc là kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà NNT nhận đƣợc. Đây là yếu tố tác động lớn thứ ba trong mô hình hồi quy. Mức điểm trung bình dao động khá thấp từ 3.35 đến 3.68
3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 C1 C2 C3 C4 C5 3.63 3.52 3.62 3.66 3.56
Bảng 3.13. Thống kê trung bình Kết quả giải quyết công việc
Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn D1 200 2 5 3.49 1.012 D2 200 1 5 3.35 1.180 D3 200 1 5 3.56 1.073 D4 200 1 5 3.68 1.026
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
Phân tích ảnh hƣởng của Điều kiện tiếp đón và phục vụ đối với sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung nhƣ sau:
Bảng 3.14. Thống kê trung bình Điều kiện tiếp đón và phục vụ
Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn E1 200 1 5 3.84 0.943 E2 200 1 5 3.87 0.831 E3 200 1 5 3.82 0.867 E4 200 1 5 3.86 0.868 E5 200 1 5 3.92 0.870
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 D1 D2 D3 D4 3.49 3.35 3.56 3.68
Yếu tố này nói đến ngoại hình, trang phục của công chức, trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ và thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ. Yếu tố này tác động lớn thứ tƣ trong mô hình hồi quy. Thật vậy, nếu NNT đƣợc ngồi chờ trong môi trƣờng mát mẻ, sang trọng và đƣợc tiếp xúc với nhân viên xinh đẹp, nhã nhặn thì bao giờ cũng cảm thấy hài lòng hơn. Mức điểm trung bình ở đây từ 3.35 đến 3.68. Mức điểm trung bình đây phản ánh NNT chƣa thực sự cảm thấy hài lòng với các trang thiết bị, cơ sở vật chất ở CCT thị xã An Nhơn.
Phân tích ảnh hƣởng của Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi đối với sự hài lòng của NNT. Đánh giá mức độ hài lòng chung cho ở bảng 3.15.
Đây là yếu tố cuối cùng có tác động đến sự hài lòng của NNT trong mô hình hồi quy. Yếu tố này tuy có tác động yếu song cũng không kém phần
3.76 3.78 3.8 3.82 3.84 3.86 3.88 3.9 3.92 E1 E2 E3 E4 E5 3.84 3.87 3.82 3.86 3.92
quan trọng vì nó liên quan đến các điều kiện đảm bảo cho NNT phản hồi, góp ý, khiếu nại, và mức độ tiếp thu, giải quyết khiếu nại của công chức phục vụ. Viêc khiếu nại, khiếu kiện hằng năm tuy không nhiều nhƣng nếu không xử lý thoả đáng sẽ dẫn đến bất mãn cho NNT điều này có thể dẫn đến những tin đồn thất thiệt làm ảnh hƣởng đến uy tín của cơ quan. Mức điểm trung bình ở đây dao động ở mức cao từ 30,8% đến 33.9%.
Bảng 3.15. Thống kê trung bình Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Đ lệch chuẩn F1 200 2 5 3.93 0.863 F2 200 1 5 3.89 0.841 F3 200 1 5 3.98 0.814 F4 200 1 5 3.99 0.811 F5 200 2 5 3.99 0.845
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
3.84 3.86 3.88 3.9 3.92 3.94 3.96 3.98 4 F1 F2 F3 F4 F5 3.93 3.89 3.98 3.99 3.99
3.5.2. Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế.
Nhìn chung kết quả trong mô hình hồi quy là phù hợp với thực tế tại CCT thị xã An Nhơn. Theo đó, Con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong một tổ chức nào, con ngƣời là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức. Ở CCT thị xã An Nhơn cũng vậy, cán bộ công chức ngƣời trực tiếp tiếp xúc hằng ngày với ngƣời nộp thuế, là kênh tiếp nhận và xử lý trực tiếp với ngƣời nộp thuế, do vậy yếu tố năng lực chuyên môn, ý thức đạo đức nghề nghiệp, cung cách ứng xử và thái độ khi tiếp xúc với ngƣời nộp thuế luôn là yếu tố hằng đầu để đánh giá về chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế.
Yếu tố Mức độ tiếp cận dịch vụ cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế. Hẳn vậy, ngƣời nộp thuế có dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin về quy trình, quy định thuế hay không? Cơ quan thuế có chủ động hƣớng dẫn về quy trình thủ tục hay không? Hoặc khi gặp vƣớng mắc, ngƣời nộp thuế có dễ dàng nhận đƣợc những giải đáp kịp thời hay không? Đây là những câu hỏi, những lo lắng của bất kỳ ngƣời nộp thuế nào trƣớc khi bƣớc vào cơ quan thuế cũng đều suy nghĩ và điều họ nhận đƣợc, tiếp cận đƣợc sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ.
Liên quan đến Kết quả giải quyết công việc, đây là một sự đánh giá về thời gian giải quyết hồ sơ, mức độ chính xác của kết quả, sự tiện lợi nhanh chóng khi giải quyết hồ sơ, tiến trình giải quyết hồ sơ có đƣợc giám sát công khai hay không hoặc khi có sự sai lệch hay trễ nải thì có giải quyết thỏa đáng hay không?
Tiếp đó là Điều kiện tiếp đón và phục vụ, yếu tố này phản ánh sự tiện nghi của văn phòng CCT thị xã An Nhơn, tính chuyên nghiệp, các tiện nghi thể hiện sự thân thiện đối với NNT. Khi nói đến yếu tố này thì điều mà NNT quan tâm là họ phải mất bao lâu để nộp đƣợc hồ sơ? Họ có đƣợc phục vụ trong điều kiện thoải mái hay không? (ghế ngồi, quạt, nƣớc uống, máy lạnh...)
và liệu có sự công bằng, công khai và minh bạch trong việc tiếp nhận hồ sơ hay không?
Cuối cùng là việc Xử lý thông tin phản hồi, điều này phản ảnh sự quan tâm của cơ quan thuế đến những ý kiến của ngƣời nộp thuế, thể hiện sự tôn trọng, cầu thị và mong muốn tiếp cận gần hơn, thấu hiểu hơn và phục vụ ngày càng tốt hơn của lãnh đạo và cán bộ thuế.
Trên đây là 5 yếu tố tác động, có ý nghĩa thống kê theo mô hình dựa trên các khảo sát trong phạm vi đề tài. Tuy nhiên, một số biến không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy không có nghĩa là nó không có ý nghĩa trong thực tế, ví dụ nhƣ: Thủ tục hành chính thuế. Sở dĩ nhƣ vậy do trong giới hạn về phạm vi và đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu: quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn chƣa đại diện một cách chính xác và đầy đủ cho hơn 10.000 tổ chức/ngƣời nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình. Hơn nữa thời gian thu thập dữ liệu tƣơng đối ngắn do vậy cũng ảnh hƣởng đến số lƣợng và tính đầy đủ của số liệu thu thập đƣợc.
Tuy nhiên, trên hết mô hình trong nghiên cứu này đã lý giải đƣợc 54% sự biến động của biến phụ thuộc (Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế) đối với sự biến động của 5 nhân tố độc lập với mức ý nghĩa thống kê chấp nhận đƣợc.
Phân tích ANOVA (Analysis of Variance) còn gọi là phân tích phƣơng sai là phƣơng pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình hay nhiều hơn dựa trên đại lƣợng thống kê F. Mục đích của phƣơng pháp này là nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đáp viên khác nhau theo các đặc điểm nhân khẩu học nhƣ: Giới tính, Trình độ học vấn, và số lần liên hệ.
Phƣơng pháp phân tích ANOVA ở đây là phân tích ANOVA một nhân tố (One-Way ANOVA) với biến độc lập (nhân tố) là từng biến nhân khẩu học, còn biến phụ thuộc chính là sự hài lòng.
Bảng 3.16. Thống kê kết quả phân tích ANOVA
STT Nhân tố Thống kê F (Sig.F) Kết luận
1. Giới tính F=0.860, Sig.F=0.355 Không có sự khác biệt
2. Trình độ học vấn F=2.149, Sig.F=0.076 Không có sự khác biệt
3. Số lần liên hệ F=0.256, Sig.F=0.614 Không có sự khác biệt
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
Nhƣ vậy, qua kết quả phân tích ANOVA, ta thấy cả 3 nhân tố đều có hệ số sig. > 0.05 nên có thể kết luận là chƣa thấy có sự khác biệt về mặt thống kê khi liên hệ đến các yếu tố giới tính, trình độ học vấn và số lần.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó các thang đo này đều đƣợc sử dụng trong bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo.
Phân tích nhân tố EFA cho thấy có 6 nhân tố tƣơng ứng với 6 biến độc lập đƣợc đƣa ra trong mô hình hồi quy.
Phân tích tƣơng quan chỉ ra rằng: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều có tƣơng quan chặt chẽ với 5 biến độc lập là: Mức độ tiếp cận dịch vụ; Sự phục vụ của cán bộ công chức; Kết quả giải quyết công việc; Điều kiện tiếp đón và phục vụ; Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Trong khi đó mối tƣơng quan giữa các biến độc lập nêu trên đều ở mức thấp – chấp nhận đƣợc.
Thông qua mô hình hồi quy tuyến tính và các hệ số kiểm định có liên quan của mô hình, đi đến kết luận: Chấp nhận các giả thuyết từ H1, H3, H4, H5, H6 (đã nêu ở chƣơng 3). Riêng đối với giả thuyết H2 (Thủ tục hành chính thuế có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT), thì bác bỏ giả thuyết này (có giá trị Sig là 0.065 > 0.05) tuy nhiên do mức ý nghĩa thấp nên loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.
CHƢƠNG 4:
CÁC KẾT LUẬN RÖT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định các nhân tố và đo lƣờng mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thu thuế tại Chi cục thuế An Nhơn. Cụ thể, thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thu thuế tại Chi cục thuế An Nhơn. Thứ hai, đo lƣờng mức độ tác động cũng nhƣ độ tƣơng quan của các nhân tố tác động hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thu thuế tại Chi cục thuế An Nhơn. Từ đó, đề xuất . Dựa trên các dựa trên các mục tiêu nghiên cứu cụ thể và quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã thực hiện đƣợc.
Đầu tiên, thông qua tìm hiểu về các nghiên cứu trƣớc ở cả trong nƣớc và nƣớc ngoài, cùng với các cơ sở lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thu thuế tại Chi cục thuế An Nhơn, tác giả đã xác định đƣợc các nhân tố đó là Mức độ tiếp cận dịch vụ; Sự phục vụ của cán bộ công chức; Kết quả giải quyết công việc; Điều kiện tiếp đón và phục vụ; Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.”Nhƣ vậy, đối với mục tiêu nghiên cứu đầu tiên về xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thu thuế tại Chi cục thuế An Nhơn đã đƣợc giải quyết.
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thứ hai, tác giả tiến hành xây dựng thang đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu thực tế từ các đối tƣợng đến liên hệ công việc tại bộ phận một cửa của CCT An Nhơn. Bảng điều tra khảo sát