Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI: European Customer Satisfaction Index - ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu
Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng
hình và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành.
\
Nguồn: John A.Dotchin, John S.Oakland, 1994
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
1.2.4. Mô hình của Grönroos
Grönroos (1984) đã chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
Nguồn: Grönroos, C, 1984
Hình 1.4. Mô hình của Grönroos
Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận đƣợc.
phẩm, dịch vụ nhƣ thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gr nroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
“Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, đƣợc đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng đƣợc hình thành từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tƣ là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung cấp dịch vụ.”
1.2.5. Mô hình của Parasuraman
Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng
Nguồn: Parasuraman, 1988 & Gronroos, 1990