Các chỉ báo Các tác giả Tính hữu hình Sự tin cậy Tính đáp ứng Sự đồng cảm Sự đảm bảo Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Quy trình thủ tục Thông tin cung cấp Cornin và Taylor, 1992 x x x x x Parasuraman (1988) & Gronroos (1990) x x x x x Sungjin Yoo (2005) x x x x x Trần Phạm Quang Lý (2020) x x x x x
Nguyễn Minh Thu (2020) x x x x x x Nguyễn Hồng Hà và
cộng sự (2020) x x x x x
Tần suất 6 5 4 4 4 3 2 2 1
Nguồn: Tác giả tự tổng kết
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn, để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thu thuế (là dịch vụ hành chính công) nên mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất cho nghiên cứu này là Mô hình Servperf đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhƣng đo lƣờng sự hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận. Để xác định các thành phần chính của việc đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, tác giả dựa vào tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây đã đƣợc công bố, cụ thể:
Các dữ liệu ở Bảng 1.1. cho thấy, hầu nhƣ tất cả các nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng đều dựa trên cách tiếp cận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & Gronroos, trong đó các thành phần quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất đó là (1) Tính hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Tính đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ phục vụ; (6)
Thông tin cung cấp. Một số nghiên cứu thực nghiệm, qua quá trình nghiên cứu đã hình thành nên một số biến với tên gọi mới. Tuy nhiên, về bản chất các thành phần đo lƣờng trong các biến đó cũng thuộc về 06 thành phần cơ bản ở trên.
Trên cơ sở các thành phần chính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc trao đổi, thảo luận với các chuyên gia là những cán bộ quản lý có kinh nghiệm tại Cục thuế An Nhơn, tác giả đã xác định đƣợc các thành phần chính trong mô hình nghiên cứu của mình đó là (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”. Lúc này mô hình nghiên cứu có dạng nhƣ Ở HÌNH 1.7.
Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu sẽ bao gồm 06 biến độc lập để đo lƣờng 05 thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ nói chung đó là: (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất
Vụ
đáp viên đáp viên đáp viên
Mức độ tiếp cận
Điều kiện tiếp đón Kết quả, tiến độ
Sự phục vụ Thủ tục hành chính
Sự hài lòng
Tuy nhiên, để xây dựng thang đo chi tiết (Items) để đo lƣờng mức độ hài lòng đối với “dịch vụ nộp thuế”, tác giả sẽ dựa trên việc tổng hợp các thang đo của các nghiên cứu có trƣớc kết hợp với khảo sát ý kiến chuyên gia trong phần thiết kế nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Kê khai và nộp thuế là quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời nộp thuế là Doanh nghiệp, tuy nhiên việc tạo điều kiện sao cho NNT là Doanh nghiệp có thể hoàn thành nghĩa vụ của mình một cách hiệu quả nhất lại là trách nhiệm của cơ quan thuế, đây cũng chính là một trong những tiến trình mà ngành thuế đang từng bƣớc cải thiện.
Việc nắm bắt đƣợc những mong muốn của NNT là Doanh nghiệp và điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu này là vấn đề mang tính chiến lƣợc, thực sự quan trọng đối với ngành Thuế nói chung và Chi cục Thuế thị xã An Nhơn nói riêng. Đây cũng chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.
Từ việc làm rõ ý nghĩa của các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng kết hợp với việc tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đƣợc thực hiện trƣớc đó giúp ta chọn lọc đƣợc mô hình nghiên cứu đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công dựa trên mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor có cập nhật điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm dịch vụ hành chính thuế với các thành phần chính bao gồm 06 biến độc lập để đo lƣờng 06 thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ hành chính công (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”. Các thành phần cấu thành của các biến số cụ thể sẽ đƣợc làm rõ trong phần thiết kế nghiên cứu.
CHƢƠNG 2:
MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1. Giới thiệu về đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã h i thị xã An Nhơn a. Về vị trí địa lý
Thị xã An Nhơn nằm ở phía nam của tỉnh Bình Định, cách thành phố Quy Nhơn khoảng 17 km có toạ độ địa lý 13042 đến 13049 vĩ độ bắc và 109000 đến 109011 kinh độ đông; phía bắc giáp huyện Phù Cát; phía nam giáp huyện Vân Canh và Tuy Phƣớc; phía tây giáp các huyện Tây Sơn và Vân Canh; phía đông giáp huyện Tuy Phƣớc.
b. Đặc điểm khí hậu
An nhơn thuộc vùng khí hậu nhiệt đới, đƣợc chia làm hai mùa rõ rệt. Mùa khô từ tháng 01 đến tháng 8, chịu ảnh hƣởng của gió tây và gió tây nam. Từ tháng 5 đến tháng 8 có gió nam khô, nóng. Mùa mƣa từ tháng 9 đến tháng 12 chịu ảnh hƣởng của gió mùa đông bắc. Hằng năm, thƣờng có mƣa nhiều vào tháng 10, tháng 11. Tổng số ngày mƣa trong năm là 130 ngày, độ ẩm tƣơng đối trung bình 81%. Số giờ nắng trung bình trong năm là 2500 giờ. Số giờ nắng trung bình ngày từ 6-8 giờ. Nhiệt độ trung bình trong năm là 26,80C.
c. Về kinh tế - xã h i
Thị xã An Nhơn qua hơn 9 năm kể từ khi thành lập thị xã, An Nhơn đang từng bƣớc chuyển mình mạnh mẽ, nền kinh tế tiếp tục tăng trƣởng và phát triển, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hƣớng tích cực. Đến nay, tỷ trọng ngành công nghiệp - xây dựng toàn thị xã đạt 65,98%; thƣơng mại - dịch vụ đạt 21,54%; nông - lâm - thủy sản đạt 12,48%; thu nhập bình quân đầu ngƣời 2019 ƣớc đạt 54,94 triệu đồng/ngƣời, gấp 1,07 lần so với cả nƣớc. Trên địa bàn thị xã có 01 khu công nghiệp, 12 cụm công nghiệp, 24 làng nghề, 07 di tích cấp Quốc gia. Hạ tầng kinh tế - xã hội đƣợc quan tâm đầu tƣ xây dựng,
nâng cấp; diện mạo An Nhơn ngày càng khởi sắc. Năm 2018, thị xã An Nhơn đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ quyết định công nhận hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới (vƣợt trƣớc kế hoạch 2 năm).
Phạm vi ranh giới lập Đề án trên cơ sở toàn bộ ranh giới hành chính thị xã An Nhơn (15 đơn vị hành chính bao gồm 5 phƣờng và 10 xã), với số dân 179.250 ngƣời (2019); diện tích đất tự nhiên toàn thị xã 244,49 km2.
2.1.2. Giới thiệu về Chi cục thuế An Nhơn
Chi cục Thuế thị xã An Nhơn có trụ sở đặt tại 544 Trần Phú, phƣờng Bình Định, thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định.
Điện thoại: 02563.635134
a. Đặc điểm hình thành phát triển - Quá trình ra đời và phát triển
Chi cục Thuế huyện An Nhơn đƣợc thành lập theo Quyết định số 89/1999/QĐ-BTC ngày 13/08/1999 do Bộ Tài chính cấp. Hiện nay do thay đổi địa giới hành chính nên Chi cục Thuế huyện An Nhơn có tên là Chi cục Thuế thị xã An Nhơn theo Quyết định số 652/QĐ-BTC ngày 21/03/2011 do Bộ Tài chính cấp.
- Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục + Vị trí, chức năng:
Chi cục Thuế ở các quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng (sau đây gọi chung là Chi cục Thuế) là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
Chi cục Thuế có tƣ cách pháp nhân, con dấu riêng, đƣợc mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nƣớc theo quy định của pháp luật.
+ Nhiệm vụ, quyền hạn
của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế, các quy định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:
Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản quy phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;
Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm đƣợc giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mƣu với cấp uỷ, chính quyền địa phƣơng về công tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nƣớc, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao;
Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nƣớc; hỗ trợ ngƣời nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật;
Kiến nghị với Cục trƣởng Cục Thuế những vấn đề vƣớng mắc cần sửa đổi bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn nghiệp vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền giải quyết của Chi cục Thuế;
Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với ngƣời nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xóa nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo quy định của pháp luật thuế và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nƣớc;
Quản lý thông tin về ngƣời nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về ngƣời nộp thuế trên địa bàn;
Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với ngƣời nộp thuế và các tổ chức, cá nhân đƣợc uỷ nhiệm thu thuế theo
phân cấp và thẩm quyền quản lý của Chi cục trƣởng Chi cục Thuế;
Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;
Đƣợc quyền yêu cầu ngƣời nộp thuế, các cơ quan Nhà nƣớc, các tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nƣớc;
Đƣợc quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng về hành vi vi phạm pháp luật thuế của ngƣời nộp thuế;
Bồi thƣờng thiệt hại cho ngƣời nộp thuế do lỗi của cơ quan thuế, theo quy định của pháp luật; giữ bí mật thông tin của ngƣời nộp thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của ngƣời nộp thuế theo quy định của pháp luật;
Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế; lập báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khác phục vụ cho việc chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục Thuế;
Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục trƣởng Chi cục Thuế theo quy định của pháp luật;
Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế theo quy định của Luật quản lý thuế và pháp luật khác có liên quan;
Giám định để xác định số thuế phải nộp của ngƣời nộp thuế theo yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất lƣợng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho ngƣời nộp thuế thực hiện chính sách, pháp luật về thuế;
Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin và phƣơng pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Chi cục Thuế;
Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ công chức, viên chức của Chi cục Thuế theo quy định của Nhà nƣớc và của ngành thuế.
Quản lý kinh phí, tài sản đƣợc giao, lƣu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo quy định của pháp luật và của ngành.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trƣởng Cục Thuế giao.
b. Đặc điểm về tổ chức quản lý của Chi cục
- Sơ đồ tổ chức b máy quản lý
Hình 2.1. Mô hình tổ chức b máy quản lý của Chi cục thuế An Nhơn
- Chức năng, nhiệm vụ của các b phận trong mô hình
+ Đội nghiệp vụ Quản lý thuế :
CHI CỤC TRƢỞNG PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG 2 PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG1 PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG1 PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG 2 Đội Quản Lý thuế LX số 1 Đội Nghiệp vụ Quản lý thuế Đội Quản Lý thuế LX số 2 Đội Quản Lý thuế LX số 3 Đội Hành chính Quản trị Nhân sự Tài vụ Đội Kiểm tra thuế
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế, hỗ trợ ngƣời nộp thuế, đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý vận hành trang thiết bị tin học, triễn khai cài đặt, hƣớng dẫn sử dụng phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế, hƣớng dẫn nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ công chức Thuế, xây dựng tổ chức thực hiện dự toán thu NSNN đƣợc giao của Chi cục Thuế.
+ Đội Kiểm tra thuế:
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế. Ngoài việc thực nhiệm vụ công tác quản lý thuế đƣợc giao lồng ghép nhiệm vụ kiểm tra nội bộ, tiếp dân, giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý nợ đọng thuế, cƣởng chế nợ thuế;
+ Đội Hành chính - Quản trị - nhân sự- tài vụ :
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế thực hiện công tác hành chính, văn thƣ, lƣu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn chỉ trong nội bộ Chi cục Thuế quản lý.
+ Đội Quản lý thuế Liên xã phƣờng :
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế quản lý thu thuế các tổ chức (nếu có), cá nhân nộp thuế trên địa bàn xã, phƣờng đƣợc phân công (bao gồm các hộ sản xuất kinh doanh công thƣơng nghiệp và dịch vụ, kể cả hộ nộp thuế thu nhập cá nhân; thuế nhà đất, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp, thuế tài nguyên ...).
c. Đặc điểm nguồn lực của Chi cục
- Nguồn nhân lực
Hiện nay, Chi cục Thuế thị xã An Nhơn có tổng số cán bộ, công chức là 50 ngƣời, trong đó trình độ Thạc sỹ là 1 ngƣời, đại học là 38 ngƣời, cao đẳng