Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

Do SHB Hoàn Kiếmlà chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nên mọi hoạt động của Chi nhánh đều phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung của toàn hệ thống, các mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà SHB Hoàn Kiếmchính đưa ra. Bởi vậy, muốn thực hiện được tốt nhất các giải pháp đề ra, góp phần đưa chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vu cho vay KHCN cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở chính của SHB.

Thứ nhất, SHB Hội sở chính cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các

sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của SHB so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Bản thân mỗi chi nhánh của SHB không thể tự tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCNmà là thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà SHB đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. Do đó, trong thời gian tới, Phòng Chính sách và sản phẩm NHBL SHB Hội sở chính cần tiếp tục đầu tư về nguồn lực cũng như cần có các sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Thứ hai,SHB Hội sở chính có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản lý

khách hàng cá nhân và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trên toàn hệ thống vì hiện tại chi nhánh SHB Hoàn Kiếmđang rất thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra các chính sách phân phối thu nhập cũng nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự làm việc ở lại chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho vay KHCN. Có như vậy thì công tác tuyển dụng, phát triển nguồn lực mới thực sự hiệu quả.

Thứ ba, tập trung ứng dụng nhiều công nghệ thông tinvào hoạt động cho vay

KHCN như các phần mềm lõi, các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng, xếp hạng tín dụng nội bộ để giúp quá trình phân tích thông tin khách hàng, thẩm định khách hàng và kiểm soát hoạt động cấp tín dụng KHCN được hiệu quả, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thứ tư, về cơ chế chính sách: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đóng vai

trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh vì vậy cần phải xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ toàn hệ thống các chính sách, quy trình phát triển dịch vụ cho vay KHCN, bên cạnh đó là những chính sách ưu đãi cho sự phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm

KẾT LUẬN

Hiện nay, tại Việt Nam, hầu hết các NHTM đều có định hướng đẩy mạnh dịch vụngân hàng bán lẻ trước tiềm năng to lớn của thị trường trong nước. Nhận thức được điều đó, SHB Hoàn Kiếm đã chú trọng đến dịch vụ NHBL trong đó có dịch vụ cho vay KHCN. SHB Hoàn Kiếm đang dần từng ngày tạo ra các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và hướng đến mục tiêu đạt được doanh thu cao hơn từ một đối tượng cụ thể. Điều này không chỉ tạo dựng thương hiệu cũng như lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mà còn đóng góp một phần đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng trong những năm qua.

Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm” đã đi vào nghiên cứu thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp tổng thể nhằm phát triển chất lượng dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đúng đắn của những nhận định ở trên.

Qua nghiên cứu, đề tài rút ra được các kết luận sau:

Một là, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm phù hợp với

nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển của thời đại và có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng tại SHB Hoàn Kiếm.

Hai là, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đã được SHB

Hoàn Kiếm chú trọng và thực hiện đầy đủ quy trình quản trị chất lượng dịch vụ, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Mặc dù vậy, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa thực sự quản lý tốt chất lượng dịch vụ này. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, tồn tại này còn xuất phát từ bản thân ngân hàng với những hạn chế về nguồn lực, trình độ nhân lực, quản lý và cơ sở hạ tầng công nghệ.

Ba là, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thì các giải pháp được đề xuất cần được thực thi một cách đồng bộ và hiệu quả.

Với luận văn này, tôi hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong việc khắc phục tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm trên chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế.

Mặc dù đã cố gắng lựa chọn và phân tích vấn đề một cách tỉ mỉ nhưng do còn hạn chế về khả năng nghiên cứu nên sai sót là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, học viên rất mong nhận được sự góp ý của thầy, cô giáo cùng bạn bè đồng nghiệp để luận văn có thể hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng việt

1. Báo cáo kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm từ năm 2018 đến năm 2020. 2. Đỗ Tá Chiến với đề tài luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh” vào tháng 11 năm 2015. Luận văn Trường ĐHTM.

3. Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Thương Mại. NXB Thống kê.

4. Lại Thị Thúy Hạnh với đề tài luận văn “ Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV – Chi nhánh SaPa” năm 2020. Luận văn Trường Đại học Thái Nguyên.

5. Lê Văn Huy-Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6.

6. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê.

7. Nguyễn Văn Tiến (2011), Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê. 8. Phan Thăng (2008). Quản trị chất lượng. NXB Thống Kê.

9. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.

10. Quốc Hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

11. Tài liệu nhân sự của SHB Hoàn Kiếm từ năm 2018 đến năm 2020.

12. Tài liệu về quy định, quy trình cấp tín dụng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của SHB tại các trang web https://inside.shb.com.vnhoặc https://portal. shb.com.vnvà https://www.shb.com.vn/

13. Tạp chí ngân hàng, Chuyên đề Công nghệ và Ngân hàng số, số 01/2021 của ThS. Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước.

14. Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.

15. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội.

B. Tài liệu tiếng nƣớc ngoài.

1.Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Tài Chính, Hà Nội.

2. Ph.Kottler (2008). Marketing Management.

3. Zeithaml V.A Parasuraman .A and Leonard L.B (1985); Problems and Strategies in Services Marketing; Journal of Marketing.

PHỤ LỤC 01

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁN BỘ CẤP QUẢN LÝ

Kính chào Anh (Chị)!

Tôi tên là Trần Thị Huyền, là học viên Cao học tại Đại học Thương Mại.Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm”.

Để giúp tôi đánh giá chính xác thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ và đề ra giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, xin Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời các câu hỏi sau.

Những thông tin, ý kiến mà Anh (Chị) cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu.Mọi thông tin trả lời sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh (Chị).

PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI ĐƢỢC KHẢO SÁT

Họ tên Ngày tháng năm sinh Số điện thoại Địa chỉ email (nếu có) Bộ phận công tác: Số năm công tác

PHẦN II – KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM.

Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về thực trang công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm bằng cách tích vào ô dưới những con số mà Anh (Chị) cho là phù hợp nhất theo quy định:

Tốt : 5 điểm Khá: 4 điểm

Trung bình: 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém: 1 điểm

TT Nội dung & tiêu chí 1 2 3 4 5

1 Ban quản trị nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?

2 Ban quản trị thường xuyên nghiên cứu và lên kế hoạch chất lượng?

3 Kế hoạch chất lượng đưa ra có phù hợp với nguồn lực hiện có của Chi nhánh?

hoạch chất lượng?

Phần mềm quản lý công việc trong quá trình tác nghiệp (hệ thống ECM, CRM) tại Chi nhánh tiện lợi mang lại hiệu quả trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?

Các hệ thống báo cáo dễ dàng tiếp cận, cập nhật nhanh chóng đảm bảo các thông tin cần thiết cho quá trình quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?

7 Ban quản trị sát sao trong việc thực hiện triển khai chất lượng cho khách hàng?

8 Chi nhánh đã được đầu tư công nghệ tiên tiến vào hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN? 9 Chi nhánh có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại giúp

nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?

10 Chi nhánh thường xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức của nhân viên trong quá trình phục vụ?

11 Năng lực của nhân viên đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?

12 Bộ máy quản trị luôn sẵn sàng khi có với những tình huống phát sinh với khách hàng?

13 Việc kiểm tra kiểm soát chất lượng được tiến hành thường xuyên?

14 Kết quả kiểm tra, kiểm soát chất lượng là khách quan và chính xác?

15 Việc cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được thực hiện thường xuyên, liên tục và theo kế hoạch từ trước. 16 Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN phù hợp và

đem lại hiệu quả cao.

PHẦN III: MONG MUỐN – KIẾN NGHỊ

Anh/ chị có ý kiến gì để công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được tốt hơn?

……… Anh/ chị có mong muốn gì ở vị trí công tác của mình?

……… Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị

PHỤ LỤC 02.

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN

Kính chào Anh (Chị)!

Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh (Chị).

PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI ĐƢỢC KHẢO SÁT

Họ tên Ngày tháng năm sinh Số điện thoại Địa chỉ email (nếu có) Bộ phận công tác: Số năm công tác

PHẦN II – KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM.

Tốt : 5 điểm Khá: 4 điểm

Trung bình: 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém: 1 điểm

TT Tiêu chí 1 2 3 4 5

1 Kế hoạch ban quản trị chất lượng đưa ra sát với thực tiễn và có tính khả thi?

2 Mọi bộ phận trong Chi nhánh đều được thông báo về kế hoạch chất lượng?

Ban quản trị luôn lắng nghe, hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời đưa ra các giải pháp khi phát sinh các vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng?

Ban quản trị luôn có những ghi nhận xứng đáng và kịp thời tạo động lực, tinh thần làm việc cho nhân viên, giúp cung cấp dịch vụ tới khách hàng tốt hơn?

5 CBNV hiểu rõ các chính sách, quy định về sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng?

6 Quy trình tác nghiệp đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng đảm bảo chất lượng dịch vụ tới khách hàng? 7

Khai thác, tra cứu, tìm hiểu thông tin về khách hàng trong hệ thống dễ dàng, chính xác, nhanh chóng giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn?

Các công cụ bán hàng như mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi và các vật dụng văn phòng luôn được cập nhật, đầy đủ và sẵn sàng cho công việc?

9 Đồng phục/ trang phục, thẻ bảng tên,... luôn đầy đủ cho nhân viên.

Các khóa đào tạo của Chi nhánh có nội dung sát, cần thiết với công việc thực hiện, đem lại hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN?

PHẦN III: MONG MUỐN – KIẾN NGHỊ

Anh/ chị có ý kiến gì để công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được tốt hơn?

……… Anh/ chị có mong muốn gì ở vị trí công tác của mình?... Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị

PHỤ LỤC 03

Nội dung phỏng vấn Phó giám đốc phụ trách KHCN.

Xin chào Bà Nguyễn Thị Linh Chi, cảm ơn Bà đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.

Câu hỏi 1: Xin Bà cho ý kiến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

Trả lời : Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm về cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Dịch vụ cho vay KHCN mà SHB Hoàn Kiếm đang cung cấp đa dạng về sản phẩm, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đang dần hoàn thiện cũng như được đầu tư công nghệ tiên tiến trong quá trình tác nghiệp khi phục vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm chỉ, thân thiện, chu đáo, ham học hỏi....Tuy nhiên cũng còn 1 số mặt chưa đáp ứng được như các khóa học đào tạo về kỹ năng cũng như nội dung chính sách quy định, chuyên môn nghiệp vụ còn ít khiến cho trình độ/ năng lực của nhân viên chưa được nâng cao. Ngoài ra, quy trình tác nghiệp còn nhiều bước nên cũng gây mất nhiều thời gian hơn cũng như tốn khá nhiều nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.

Câu hỏi 2: Bà đánh giá như thế nào về đội ngũ nhân viên của Ngân hàng.

Trả lời: Đa phần nhân viên đã đạt mức hoàn thành tốt công việc, SHB Hoàn Kiếm đã gây dựng 1 đội ngũ nhân viên đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc, nắm bắt được chính sách, sản phẩm, năng động và sáng tạo trong công việc nhưng vẫn tồn tại một số mặt yếu kém, đặc biệt là khả năng giao tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh cũng như hiểu biết, kiến thức về lĩnh vực liên quan còn hạn chế. Các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh còn chưa đẩy mạnh cung cấp/ bán chéo các sản phẩm khác tới khách hàng, mới chỉ tập trung vào 1,2 sản

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ