5. Phương pháp nghiên cứu
3.3. Kết luận chương 3
Qua phân tích thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại Chi nhánh bao gồm:
- Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Giải pháp hoàn thiện phân loại và cá biệt hóa khách hàng. - Giải pháp tăng cường hoạt động tương tác khách hàng. - Một số giải pháp hỗ trợ khác.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng – Tổng công ty Hóa dầu Petrolimex”tác giả rút ra kết luận sau:
- Dù chịu sự tác động mạnh mẽ của đại dịch covid 19 trong những năm gần đây tác động mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của Chi nhánh, nhưng với sự nỗ lực của tập thể Chi nhánh cũng đạt được sự tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn 2017-2021, với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 2,17%/năm và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 29,62%.
- Tình hình lao động khá ổn định trong giai đoạn này, tuy nhiên số lao động chưa qua đào tạo vẫn còn khá cao trong Chi nhánh và tập trung vào các vị trí lao động chân tay, ví dụ như bốc vác, bảo vệ…
- Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Hóa dầu Đã Nẵng đã thực hiện nhưng chưa tập trung đầu tư, thiếu quy trình và còn quá sơ sài. Cụ thể, công tác thu thập và lưu trữ thông tin khá sơ sài, thiếu quy trình và khâu lưu trữ chưa khoa học; công tác tương tác khách hàng vẫn sử dụng phần lớn các công cụ điện thoại, zalo, email là chủ yếu nên để hiểu cặn kẽ về khách hàng thì khó có thể
làm được nếu chỉ sử dụng phương tiện này để tương tác với khách hàng; Chi nhánh đã làm khá tốt công tác cá biệt hóa khách hàng cho từng nhóm khách hàng với những chính sách chăm sóc khác nhau, tuy nhiên, chưa có sự đa dạng trong chính sách cá biệt hóa khách hàng, vì hiện tại Chi nhánh chỉ dựa vào đối tượng khách hàng để thực hiện chính sách cá biệt hóa.
- Phân tích các yếu tố môi trường tác động đến hiệu quả hoạt động CRM của Chi nhánh cho thấy, môi trường bên ngoài lẫn môi trường bên trong đều tạo nhiều cơ hội và thuận lợi cho Chi nhánh thực hiện công tác CRM. Tuy nhiên, đối với môi trường bên trong, có yếu tố chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh chưa cao, hoạt động đầu tư cho bán hàng và CRM chưa nhiều cũng tạo nên một số bất lợi cho Chi nhánh trong hoạt động CRM.
- Với kết quả phân tích trên, luận văn cũng để đưa ra 4 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM của Chi nhánh trong thời gian tới.
Tuy nhiên, vì thời gian và năng lực bản thân hạn chế nên có nhiều khía cạnh mà luận văn chưa thể khai thác và đi sâu nghiên cứu như: khảo sát lấy ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động CRM của Chi nhánh trong thời gian qua để có kết luận chính xác hơn về hoạt động CRM của Chi nhánh hay tập trung nghiên cứu hoạt động CRM cho 1 nhóm đối tượng khách hàng của Chi nhánh hay chỉ tập trung nghiên cứu cho 1 địa bàn cụ thể của Chi nhánh. Do đó, có thể xem đây là những hướng nghiên cứu tiếp theo cho chủ đề này trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Bộ chính trị, 2020, Nghị quyết số 55-NQ/TW ngày 11/2/2020 về “Định hướng Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”, Hà Nội.
2. Trương Đình Chiến (Chủ biên), 2008. Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản phụ nữ.
3. Nguyễn Văn Dung, 2010.Quản lý Quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải. 4. Đảng CSVN, 2021. Văn kiện Đại biểu toàn quốc lần thứ 8, tập 1, Nxb CTQG, 2021, trang 111
5. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, 2007.Quản trị Marketing,NXB Đà Nẵng.
6. Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải, 2007.Quản trị chiến lược,Nhà xuất bản Thống kê.
7. Ngọc Hoa, 2006. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Nhà xuất bản Lao động xã hội. 8. Đỗ Giang Nam, 2015.Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
9. Nguyễn Hoài Long, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 10. Phan Thế Lý, 2013. Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ
phần Nhân luật, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
11. Jill Dyché, 2009. Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Người dịch: Huỳnh Minh Em, Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
12. Philip Kotler, 2003.Quản trị Marketing,Nhà xuất bản Thống kê.
13. Nguyễn Chí Thanh, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. 14. Lê Thị Thu Trang, 2021.Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ, luận án tiến sĩ, Trường Đại học Cần Thơ.
15. Bùi Thị Quỳnh Trang, 2021. Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại,Hà Nội.
Tiếng Anh
16. Carol and Kerr Kristin Anderson (2000), Customer Relationship Management, Mac Graw-Hill.
17. Kumar V., Reinartz W. J., 2006. Customer relationship management a databased approach. John Wiley, New York.
18. WoodMac, "OPEC geopolitics a more uncertain world," 5/2018.
Website
19. Hiếu Anh, 2022,Kinh tế Việt Nam 2021: “Lội dòng nước ngược”, gặt hái thành công, truy cập ngày 24/2/2022 tại https://baodantoc.vn/kinh-te-viet-nam-2021-loi-dong-nuoc- nguoc-gat-hai-thanh-cong-1643299885870.htm
20. Hoài Anh, 2021, Ổn định chính trị là ưu điểm xuyên suốt của Việt Nam. Báo Đăk Nông điện tử, truy cập ngày 26/2/2022 tại http://m.baodaknong.org.vn/nghi-quyet-va- cuoc-song/on-dinh-chinh-tri-la-uu-diem-xuyen-suot-cua-viet-nam-84390.html
21. Hà Thu Giang, 2022. Giải pháp điều hành tín dụng ngành, lĩnh vực góp phần hỗ trợ tăng trưởng kinh tế năm 2021 và định hướng năm 2022, truy cập ngày 22/2/2022 tại https://www.sbv.gov.vn/ của Ngân hàng nhà nước Việt Nam
22. An Hạ, 2021. Xây dựng Luật Dầu khí (sửa đổi), tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho nhà đầu tư, Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương, truy cập ngày 26/2/2022 tại https://moit.gov.vn/tin-tuc/phat-trien-nang-luong/xay-dung-luat-dau-khi-sua-doi-tao- hanh-lang-phap-ly-thuan-loi-cho-nha-dau-tu.html
23. Ngô Hải, 2020. Tỷ giá được dự báo tiếp tục ổn định trong năm 2022, Tạp chí thị trường Tài chính tiền tệ online, truy cập ngày 19/2/2022 tại
https://thitruongtaichinhtiente.vn/ty-gia-duoc-du-bao-tiep-tuc-on-dinh-trong-nam-2022- 38857.html
24.Trần Quốc Nghi, 2014. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam,truy cập ngày 25/2/2022 tại
http://www.tapchitaichinh.vn/Thong-tin-doanhnghiep/Kinh-nghiem-quan-tri-quan-he- khach-hang-cho-cac-doanh-nghiepViet-Nam/39585.tctc.
25. Nghiêm Thị Ngoan, Hoàng Thị Phượng, 2021. Ngành dầu khí Việt Nam: Cơ hội và thách thức trong bối cảnh quốc tế, Viện dầu khí Việt Nam, truy cập ngày 23/2/2022 tại http://www.tainguyenvamoitruong.vn/nganh-dau-khi-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuc- trong-boi-canh-quoc-te-cid1493.html
26. Minh Trang, 2021, Nhu cầu tiêu thụ dầu toàn cầu có thể đạt mức cao kỷ lục trong 2022, truy cập tại https://www.vietnamplus.vn/nhu-cau-tieu-thu-dau-toan-cau-co-the-dat- muc-cao-ky-luc-trong-2022/765016.vnp ngày 10/3/2022 27.http://www.caohockinhte.info 28.http://www.crmvietnam.com 29.http://www.vanphongao.vn/marketing.html 30.http://www.diendanquantri.com/ 31.http://quantri.com.vn/