5. Phương pháp nghiên cứu
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Những hạn chế
- Công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ khách hàng chưa theo một quy trình chuẩn. Chi nhánh chưa sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để quản lý hệ thống thông tin khách hàng. Việc quản lý thông tin khách hàng hiện nay quá thô sơ. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng hợp thông tin của khách hàng gặp khó khăn, mất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin khách hàng… gây cản trở cho việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh.
- Chất lượng nhân lực của Chi nhánh không cao, số lượng lao động chưa qua đào tạo chiếm số lượng còn nhiều. Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa có nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp với hoạt động CRM. Do đó gây khó khăn cho việc tư vấn cho phòng, lãnh đạo cấp trên các kế hoạch và chiến lược công tác CRM của chi nhánh.
- Chi nhánh chưa thật sự quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. Do đó, ngân sách chi công tác quản trị khách hàng tại Chi nhánh còn quá ít.
- Các chính sách nhằm cá biệt hóa khách hàng chưa đa dạng, chưa đủ hấp dẫn để hỗ trợ cho công tác bán hàng cũng như phát triển khách hàng mới.
- Việc chăm sóc khách hàng mang tính thụ động thường chỉ gặp trực tiếp hoặc thông qua điện thoại hay email. Các chính sách hoặc chương trình chăm sóc khách hàng chưa tạo sự khác biệt, chưa đa dạng, … đồng thời mức chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng khá thấp.
- Hiện tại, Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Hầu hết các nhân viên đều làm việc kiêm nhiệm hoặc khi có việc phát sinh thì làm nên công tác chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, thụ động.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh, tuy nhiên, trong luận văn này, tác giả sẽ chia ra làm hai nhóm nguyên nhân chính là nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan, cụ thể như sau:
- Nhóm nguyên nhân khách quan
+ Chi nhánh hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Hóa dầu tại thị trường Miền Trung – Tây Nguyên với lượng khách hàng rất lớn và nhu cầu rất đa dạng nên chi nhánh khó đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của tất cả khách hàng.
+ Hiện tại, quy mô Chi nhánh không quá lớn nên chi phí vận hành hệ thống CRM hiện đại cao so với doanh thu của Chi nhánh. Vì vậy, triển khai thực hiện đào tạo chuyên môn cho nhân viên hay vận dụng công nghệ hiện đại trong quản trị
quan hệ khách hàng chưa thực hiện được.
+ Lãnh đạo Chi nhánh chưa thật sự quan tâm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh, do đó chưa chỉ đạo việc hành thành, nghiên cứu, đầu tư cho hoạt động này tại Chi nhánh.
+ Cùng với toàn ngành, trong những năm cuối của giai đoạn 2017-2021, Chi nhánh cũng chịu tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid 19, phần lớn các hoạt động bị ngưng trợ trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội và bị gián đoạn trong nhiều thời điểm của giai đoạn này. Điều này làm cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nói chung và hoạt động CRM của Chi nhánh nói riêng ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Nhóm nguyên nhân chủ quan
+ Hiện nay, công nghệ phục vụ cho công tác CRM của chi nhánh còn lạc hậu, thiếu công cụ hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng. Ví dụ như Chi nhánh chưa sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng nào.
+ Chi nhánh chưa có nhân lực có chuyên môn hoặc chuyên môn gần về quản trị quan hệ khách hàng, bên cạnh đó chất lượng nhân lực chi nhánh cũng chưa cao nên hiệu quả công tác CRM còn thấp, thái độ làm việc của nhân viên chưa đạt được yêu cầu về sự chuyên nghiệp.
+ Chi nhánh chưa thực sự coi công tác CRM là cốt lõi của sự phát triển để đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này.
+ Không khai thác hết được tiềm năng khách hàng của mình do chưa biết cách sử dụng hiệu quả hệ thống CRM.
+ Chính sách CRM của chi nhánh chưa thực sự trở thành công cụ hỗ trợ thực hiện tốt công tác quản trị khách hàng.
+ Chi nhánh thiếu công cụ, phương tiện hỗ trợ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Chi nhánh vẫn đang sử dụng các chương trình và phương pháp lưu trữ thông tin khách hàng khá “sơ khai”.