5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh
Quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp cho doanh nghiệp kết nối khách hàng nhằm giảm chi phí và tăng doanh thu nhờ việc chăm sóc khách hàng cũ. Thông qua hoạt động này, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Một khi đã có hiểu biết về khách hàng, nhà quản lý cũng sẽ đưa ra được chiến lược, quy trình làm việc tối ưu hơn cho doanh nghiệp của mình.
Hiểu được những yêu cầu đó của quản trị quan hệ khách hàng CRM nên lãnh đạo Chi nhánh rất quan tâm đến hoạt động này và đưa ra những mục tiêu CRM cho chi nhánh như sau:
Sử dụng CRM như một công cụ kiểm soát thị trường Miền Trung và Tây Nguyên giúp chiếm lĩnh và làm chủ thị phần hóa dầu ở thị trường này.
Sử dụng hiệu quả công cụ CRM để phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Thông qua công cụ CRM để nắm được mọi thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ của khách hàng; giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của chi nhánh, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng, tạo niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành.
Công cụ CRM giúp chi nhánh truyền tải thông tin, thông điệp, thông báo đến khách hàng một cách nhanh nhất, rộng rãi nhất dựa trên kết quả thu thập thông tin khách hàng của công cụ CRM.
Công cụ CRM giúp cho chi nhánh chăm sóc khách hàng tốt nhất, làm tăng sự hài long, từ đó góp phần duy trì khối lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn và từ sự truyền miệng của khách hàng cũ.