5. Phương pháp nghiên cứu
3.2.4.2. Giải pháp định hướng sự thỏa mãn của khách hàng
Để làm được giải pháp này, thì Chi nhánh cần thực hiện các bước sau:
Đây là cách để Chi nhánh biết được khách hàng đang hài lòng với sản phẩm, dịch vụ do chi nhánh cung cấp ở mức độ nào. Có những vấn đề gì mà khách hàng đang không hài lòng, khách hàng có những yêu cầu gì… để Chi nhánh có những biện pháp khắc phục. Tuy nhiên, để làm được điều này, Chi nhánh cần tiến hành điều tra khách hàng định kỳ. Cách thức điều ra là gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, sự cảm nhận của họ về Chi nhánh. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng có thể điều tra ý kiến của khách hàng về đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh phù hợp.
Bước 2: Phân tích nguyên nhân mất khách hàng
Cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời đi là điều vô cùng cần thiết, đây là cách để Chi nhánh biết được mình đang yếu ở điểm nào trong công tác chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Muốn vậy, Chi nhánh cần tiếp xúc với những khách hàng đã không giao dịch với Chi nhánh để chuyển sang mua hàng ở Công ty khác. Từ đó, Chi nhánh có biện pháp cải thiện các chính sách dành cho khách hàng cũng như đào tạo nhân viên thái độ phục vụ là điều cần thiết mà chi nhánh nên làm.
Bước 3: Khuyến khích khách hàng phản hồi
Khuyến khích khách hàng phản hồi không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng đối với chi nhánh, được lắng nghe. Bên cạnh đó, nó còn tạo điều kiện cho chi nhánh thu thập được những thông tin cần thiết để đưa ra các thay đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Các cách khuyến khích phản hồi của khách hàng gồm:
- Thiết kế các câu hỏi để khách hàng điền vào, đặc biệt là thiết kế các câu hỏi mở để khách hàng nói lên ý kiến của mình.
- Luôn gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp cho họ.
- Không được biểu lộ sự ngạc nhiên trước những ý kiến của khách hàng. Ngược lại, nhân viên phải tỏ ra mong đợi, quan tâm những ý kiến của khách hàng.
- Không bao giờ phản đối, bác bỏ lời phàn nàn của khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi gì và giải quyết các vấn đề của họ.
Bước 4: Thiết lập kênh tương tác với khách hàng
Chi nhánh nên tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi thông tin với mình qua bất cứ kênh nào như: điện thoại, email trực tiếp, thư tay… Ngoài ra, chi nhánh còn có thể thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với các số điện thoại gọi miễn phí nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến hay khiếu nại. Muốn vậy, chi nhánh nên lập cho mình một Phòng chăm sóc khách hàng, trong đó:
- Thiết lập địa chỉ họp thư điện tử
- Thiết lập số điện thoại đường giây nóng.
- Tiếp xúc với khách hàng để phản hồi thông tin càng sớm càng tốt.