5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4. Tương tác khách hàng
Tương tác với khách hàng là hoạt động của doanh nghiêp thông quan nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng giao tiếp với người mua nhằm để đạt được các mục tiêu khác nhau. Thông qua hoạt động giao tiếp này, hai bên sẽ giải quyết những yêu cầu, đòi hỏi của nhau và đạt được một thỏa thuận tốt nhất mà ở đó cả hai cùng hài lòng với quyết định cuối cùng. Tuy nhiên, để đạt được thỏa thuận giữa hai bên đòi hỏi cả hai bên phải thấu hiểu lẫn nhau bởi trong kinh doanh, tình trạng xung đột lợi ích luôn xảy ra ở bất kỳ giao dịch nào. Do đó, để hoạt động tương tác với khách hàng hiệu quả đòi hỏi Chi nhánh cần phải xử dụng nhiều kênh thu thập thông tin, liên lạc với khách hàng để nắm bắt càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt. Bởi thông qua việc hiểu rõ khách hàng thì chi nhánh mới có các phương án xử lý các tình huống giao dịch tốt cách nhanh chóng để đạt được thỏa thuận tốt nhất.
Phạm vi thị trường của chi nhánh là phân phối cho thị trường các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm của mình. Các hình thức tương tác của khách hàng như sau:
Bảng 2.8. Các hinh thưc tương tác khách hàng tại Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng Công cụ Mưc độ tương tác Chi phí Hiệu suất giải quyết vấn đề Ghi chú
Điện thoại Thường xuyên Cao Cao
Email Thường xuyên Thấp Trung bình
Zalo Thường xuyên Thấp Cao
Gặp trực tiếp Thỉnh thoảng Cao Cao
- Chuyên viên thị trường: Tối thiểu 1 lần/tháng
- Lãnh đạo Chi nhánh: 3 tháng/ lần
Nguồn: Tổng hợp từ phòng Kinh doanh
Các hình thức tương tác với khách hàng cũng giống với các hình thức thu thập dữ liệu khách hàng đang được chi nhánh cũng sử dụng. Tuy nhiên, hình thức tương tác chủ yếu được thực hiện là qua email. Bởi trong giai đoạn có sự bùng nổ của công nghệ thông tin, email được xem là hình thức tương tác nhanh chóng, cho thông tin chính xác, có giá trị pháp lý cao và ít tốn chi phí nhất. Do đó, các giao dịch của chi nhánh chủ yếu được thực hiện 45% qua email, 30% qua zalo, 15% qua điện thoại, 10% gặp gỡ trực tiếp. Mặc dù vậy hoạt động tương tác với khách hàng của chi nhánh gặp phải một số hạn chế như:
- Dịch vụ chăm sóc khách còn thụ động, thường chỉ tiếp cận với khách hàng khi khách hàng có yêu cầu. Ít chủ động liên hệ thăm hỏi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng để điều tra và phát triển mở rộng các nhu cầu khác của khách hàng.
- Đa phần nhân viên chi nhánh thực hiện công tác tương tác với khách hàng qua zalo hoặc điện thoại.
- Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chưa được quan tâm nên nguồn ngân sách chi cho hoạt động này còn quá ít.
Với các thức tương tác khách hàng như trên nên vấn đề giải quyết khiếu nại và xử lý các khiếu nại của khách hàng cũng được thực hiện như sau:
- Nhận thông tin khiếu nại
- Xác định nguyên nhân của vấn đề
- Xác định những cá nhân có liên quan trực tiếp
- Đề xuất phương án khắc phục: phải đảm bảo hạn chế tối thiểu thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Chậm nhất là hai ngày sau khi nhận được thông báo của khách hàng, chi nhánh sẽ tiến hành tập hợp các thông tin và đưa ra phương án giải quyết.
Thực tế, đến thời điểm hiện tại, chi nhánh không có nhiều khách hàng khiếu nại tuy nhiên những ý kiến, phản hồi từ khách hàng cũng thường xảy ra. Do đó, cho thấy tinh thần làm việc của nhân viên chưa được nghiêm túc, khách hàng chưa được chăm sóc đúng cách và tận tình.