Thứ nhất, môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế và sự biến động của nó có thể tạo ra cơ hội cũng như thách thức đối với Ngân hàng trong việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân. Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định thì mức sống của người dân sẽ tăng lên, tâm lý người dân lạc quan hơn vào tương lai nên nhu cầu tiêu dùng và đầu tư kinh doanh nên vì thế cũng tăng lên, tạo điều kiện phát triển hoạt động cho vay của các Ngân hàng. Ngược lại, trong thời kỳ kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao, tình trạng thất nghiệp diễn ra ở nhiều nơi, thu nhập của người dân có xu hướng giảm thì họ có tâm lí tiết kiệm, hạn chế chi tiêu hay đầu tư kinh doanh, từ đó làm giảm cơ hội cho vay của Ngân hàng nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng
Thứhai, môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường chính trị pháp luật là nhân tố bao gồm tình hình chính trị quốc gia, hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật, gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí. Các yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng, nó tác động đến tính trật tự, ổn định, và là cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Nếu môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật đồng bộ và được thực hiện một cách nghiêm minh sẽ tạo điều kiện để hoạt động cho vay KHCN được diễn ra thông suốt, hạn chế những rủi ro có thể phát sinh làm tổn hại đến các bên tham gia đến quan hệ tín dụng và cả nền kinh tế.
Nếu môi trường chính trị biến động, hệ thống luật pháp thiếu chặt chẽ, sẽ gây tâm lí bất an cho xã hội, vừa tạo điều kiện cho tiêu cực phát triển, vừa gây khó khăn cho việc mở rộng hoạt động của Ngân hàng trong đó có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Thứba, môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường văn hóa, xã hội bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học, các yếu tố thuộc về tâm lý, thói quen, phong tục tập quán… nó chi phối hành vi của cá nhân và ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ tín dụng giữa khách hàng và Ngân hàng.
Yếu tố về nhân khẩu học đó là các yếu tố về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn của người dân… Nếu một xã hội với dân số trẻ có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, trình độ dân trí cao thì sẽ có nhu cầu về tài chính nhiều hơn, những người này sẵn sàng mạo hiểm hơn về những quyết định tài chính của mình, điều này tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng phát triển.
Ngoài ra các yếu tố về tâm lý, thói quen, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của người tiêu dùng. Tại Việt Nam, người dân có thói quen tiết kiệm để tiêu dùng trong tương lai, họ ít có tư tưởng đi vay để thỏa mãn các nhu cầu hiện tại. Chính điều này một phần làm hạn chế khả năng mở rộng cho vay KHCN của các NHHTX Việt Nam. Điều này lại diễn ra trái ngược ở Mỹ, khi người dân có xu hướng tiết kiệm một phần rất nhỏ trong tổng thu nhập của mình vì thế mà hoạt động tín dụng cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng tại Mỹ rất phát triển.
Thứtư, môi trường công nghệ
Công nghệ được coi là một trong những yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh cho các NHHTX. Nếu có một môi trường công nghệ hiện đại và đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của Ngân hàng diễn ra nhanh chóng và thông suốt, nâng cao
năng suất hoạt động, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng và tạo được uy tín, niềm tin cho khách hàng.
Công nghệ còn giúp các Ngân hàng tạo ra và cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng và là động lực phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng.
Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực Ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng…của các Ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng cá nhân của một NH.
Sự cạnh tranh giữa các NH là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi Ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thể của mình thì trên nền tảng đó, mỗi Ngân hàng cần tạo ra được sư khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng cá nhân của mỗi Ngân hàng.
1.4.Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh
1.4.1.Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng
1.4.1.1. NHTM Cổ phần Á Châu (ACB)
Thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1993, ACB luôn đặt ra cho mình định hướng, mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, và trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong nước. Cho đến nay, sau gần 19 năm hoạt động, ABC đang có vị trí dẫn đầu trong khối các NHHTXCP, là một trong những Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao nhất ngành, với tổng tài sản lớn nhất trong khối NHHTXCP và thứ 5 trong ngành sau 4 NHHTX nhà nước. Để đạt được kết quả như vậy, ACB đã không ngừng cố gắng trong tổ chức hoạt động nói chung cũng như hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đáng chú ý ở các mặt:
Cơ cấu tổ chức của ACB được đánh giá là hợp lý và hoạt động có hiệu quả, đặc biệt là trong khối kinh doanh, Ngân hàng đã tổ chức phân chia thành hai khối khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khối này hoạt động như một “Chi nhánh Ngân hàng con” với các bộ phận gồm: Bộ phận trực tiếp bán hàng, bộ phận nghiệp vụ tiền gửi, bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận sản phẩm, và các bộ phận hỗ trợ khác phục vụ riêng cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ phận nghiên cứu thị trường và sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm phát triển giúp Ngân hàng nắm bắt được các cơ hội kinh doanh, tìm hiểu tâm lí khách hàng, thu hút khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
Ngoài ra, trong khối khách hàng cá nhân còn có thêm các trung tâm như trung tâm thẻ, trung tâm Western Union… nhằm phục vụ đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, tăng doanh số bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ
Thế mạnh cạnh tranh của ACB chính là sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và cách thức thu hút khách hàng.
Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, ACB liên tục hoàn thiện cũng như phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu đa dạng của khách hàng trong từng thời kì. Các sản phẩm luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến với chính sách an toàn, bảo mật cao.
Bên cạnh đó, ACB cũng đầu tư đưa ra các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói đến tay khách hàng, đó là các sản phẩm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng mà Ngân hàng nỗ lực mang lại. Gần đây nhất ACB đã xây dựng và triển khai hai gói sẩm phẩm ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân là “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” và “Hỗ trợ an cư trọn gói”. Các sản phẩm này, ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc bổ sung vốn kinh doanh, ACB còn đầu tư và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ và tài chính khác với lãi suất, phí ưu đãi hấp dẫn. Sử dụng các gói sản phẩm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng với nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn hơn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ.
Bên cạnh việc nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm tiện ích mới thu hút khách hàng, thì chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một hoạt động được Ngân hàng đầu tư và quan tâm.
Không thể phủ nhận rằng từ khi bắt đầu đi vào hoạt động đến nay, ACB đã nhanh chóng tạo được ấn tượng mạnh mẽ nhờ cung cách hoạt động chuyên biệt, khẳng định uy tín, thương hiệu và đẳng cấp chuyên nghiệp của mình. Nhân viên Ngân hàng có thái độ phục vụ ân cần, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, gọn nhẹ đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng, điều này đã góp phần làm nên sự khác biệt về lợi thế so sánh, thu hút lượng khách hàng rất lớn khách hàng đến với ACB. Vì vây, dù hoạt động trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt giữa nhiều tổ chức tín dụng nhưng với mục tiêu phấn đấu không ngừng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ABC đã từng bước tăng trưởng doanh số, mở rộng quy mô hoạt động ở nhiều địa phương và gia tăng thị phần ở mọi lĩnh vực.
Quy trình tín dụng
Mặc dù chi phí thực hiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân là cao nhưng không phải vì thế mà Ngân hàng không thực hiện sát sao các thủ tục quy trình mà ngược lại quy trình tín dụng của ACB rất chặt chẽ.
ACB đã đưa vào sử dụng chương trình CLMS (Consumer loan management system) trong việc lập tờ trình thẩm định khách hàng vay là cá nhân. Chức năng của phần mềm CLMS là giúp ACB áp dụng thống nhất các biểu mẫu đã chuẩn hóa trong việc thu thập thông tin, thẩm định và trình duyệt hồ sơ tín dụng, chuyên nghiệp hóa trong quy trình cho vay và giúp đẩy nhanh được tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng.
Việc đưa ra quyết định tín dụng cũng được xem xét rất kĩ lưỡng, trước đây ACB thực hiện tập trung ra quyết định tín dụng tại Ban tín dụng, nhưng hiện nay đã phân quyền ra quyết định tín dụng cho các chuyên viên tín dụng nhằm tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo cấp tín dụng nhanh và an toàn đến với khách hàng.
Ngoài ra, ACB cũng xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân, nhằm quản lí và theo dõi khoản vay và theo dõi khách hàng tốt hơn.
Hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu
Thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chiến lược marketing và quảng bá thương hiệu cũng là một thế mạnh của ACB.
Từ một Ngân hàng không mấy quan tâm đến thương hiệu mà ngày nay công chúng đã rất quen thuộc với cái tên ACB trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ. Đó là do ACB đã triển khai chính sách thương hiệu tập đồng bộ, tập trung hướng tới khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nhanh chóng thu hút và tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng.
1.4.1.2. NHTMCP Kĩ thương Việt Nam (Techcombank)
Điểm mạnh của Techcombank cũng giống như ABC đó là có một cơ cấu tổ chức linh hoạt, rõ ràng, chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá cao, chiến lược phát triển thương hiệu có hiệu quả. Và đặt biệt điểm nổi trội của Techcombank nằm ở danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Được đánh giá là Ngân hàng sớm và nhanh trong việc đầu tư, ứng dụng công nghệ cho phát triển sản phẩm, đi đầu trong khả năng tạo được tính tương tác cao giữa các sản phẩm- dịch vụ để nâng giá trị gia tăng cho khách hàng, danh mục sản phẩm của Techcombank rất đa dạng từ những sản phẩm đơn lẻđến các gói sản phẩm tiện ích với những tên gọi dễ hiểu đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng như: cho vay nhà mới, cho vay gia đình trẻ, cho vay học phí, cho vay bất động sản…hay phát triển gói sản phẩm cho vay du học, gói sản phẩm Priority…đáp ứng đầy đủ những nhu cầu trong cuộc sống hiện đại.
Còn đối với các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, thế mạnh của họ nằm ở tiềm lực tài chính và công nghệ. Citibank là một Ngân hàng điển hình với hệ thống công nghệ hiện đại phục vụ hoạt động tín dụng cá nhân toàn cầu. Khách hàng của Citibank có thể truy cập và tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của Citibank 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần thông qua Citibank Online và Citiphone.