3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HOẠT
3.2.4. Chất lượng dịch vụ
và đang cố gắng hoàn thiện. Tuy nhiên vẫn cịn những điểm sau Ngân hàng có thể làm tốt hơn:
• Về cảnh quan chung tại phịng Ngân hàng bán lẻ. Phịng khơng được đặt tại trụ sở chính ở phố Đào Duy Từ mà lại đặt ở tầng 1 tồ nhà 15 chợ Gạo. Tuy có ưu điểm là gần khu buôn bán, rất tiện lợi cho hoạt động cho vay, nhưng cảnh quan trước phòng lại khá lộn xộn. Hàng quán đặt ngay trước cửa ra vào, nhiều lúc còn chắn cả lối đi. Xe máy đặt kín tiền sảnh và khơng có bảo vệ hay người hướng dẫn nào ở đó. Điều này tạo ấn tượng rất không tốt về Ngân hàng, đặc biệt đối với những vị khách hàng mới lần đầu vào Ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, cần bố trí lại chỗ để xe cho khách hàng, có thể là để cùng chỗ với trụ sở chính. Dẹp ngay hàng quán trước cửa phịng. Có thể có một nhân viên bảo vệ đứng trước cửa để hướng dẫn khách hàng và trơng giữ xe máy.
• Tăng cường hình ảnh thương hiệu Techcombank tại phịng Bán lẻ. Năm 2004, Techcombank đã rất thành công trong việc xây dựng một thương hiệu mới, tuy nhiên tại phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng vẫn chưa có một cảm nhận thực sự sâu sắc về điều này, gây cảm giác không chuyên nghiệp đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có những lơgo và khẩu hiệu lớn treo trang trọng theo chiều dọc của phịng. Cách bài trí của phịng cũng phải cần thay đổi, đẹp hơn, ấm cúng hơn và trang trọng hơn, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, giúp cảm nhận của họ về thương hiệu của Techcombank rõ nét hơn. Về hệ thống trang thiết bị trong phịng, dàn máy tính đã rất lạc hậu, trong khi một số phịng ban khác (như phòng Nguồn vốn…) đã được trang bị máy tính màn hình tinh thể lỏng. Ngân hàng cần ưu tiên hơn cho những bộ phận phải giao tiếp nhiều với khách hàng, xây dựng ấn tượng về một ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp . Khách hàng đến Ngân hàng nên được mời uống trà hoặc cafê.
• Chuẩn hố phong cách giao tiếp với khách hàng của các chuyên viên khách hàng. Hiện nay, phong cách giao tiếp của các nhân viên trong phòng đã rất tốt, nhưng vẫn có thể tốt hơn nếu Ngân hàng xây dựng một bộ qui tắc chuẩn mực khi tiếp cận khách hàng thế nào, tìm hiểu những thơng tin cần thiết ra sao. Hệ thống này có thể xây dựng dựa trên kinh nghiệm của các nhân viên, hoặc tham khảo các chương trình đào tạo chuẩn mực của các ngân hàng lớn trên thế giới. Bộ qui tắc này sẽ giúp hoàn thiện hơn phong cách nhân viên Ngân hàng, giúp những người đến sau nhanh chóng học hỏi được những kinh nghiệm của người đi trước.
• Cải tiến qui trình cho vay, trả lãi. Techcombank đã rất cố gắng trong việc giảm thời gian xét duyệt hồ sơ xin vay xuống còn 3 ngày, tuy nhiên nhiều
thủ tục vẫn rườm rà. Ví dụ như khi khách hàng muốn rút sổ tiết kiệm hoặc trả lãi vay, khách hàng sẽ phải qua phòng Ngân hàng bán lẻ, chờ đợi để làm hoá đơn và vào sổ, sau đó lại phải đi bộ sang Hội sở của Techcombank, lên tận tầng 2 mới có thể trả lãi hoặc rút tiền. Ngân hàng có thể cho phép khách hàng trả lãi và rút sổ tại cùng một nơi, hoặc bố trí một bộ phận ở ngay phòng Bán lẻ, điều này sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng.
• Thời gian giao dịch cũng là một yếu tố cần nói đến. Ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính. Q 4 rưỡi (chưa hết giờ làm) thì khách hàng khơng thể trả tiền lãi vì phịng trả lãi khơng làm việc nữa. Trong khi đó, khách hàng mà Techcombank hướng đến lại là những người có cơng việc ổn định, trẻ tuổi và thành đạt, những người thường xuyên bận rộn trong giờ hành chính. Nếu Ngân hàng, đặc biệt là các chuyên viên khách hàng có giờ làm việc linh hoạt hơn, phù hợp với yêu cầu của khách hàng hơn thì hiệu quả cơng việc chắc chắn sẽ cao hơn.