Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

3.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

3.2.2. Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Sản phẩm là cái mà khách hàng bỏ tiền ra để thỏa mãn nhu cầu của mình, nó là sợi dây kết nối duy nhất giữa ngân hàng và khách hàng, sản phẩm càng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm càng được ưa cḥng. Hiện nay, tại NCB, các sản phẩm có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng như mua nhà ở, mua ô tô, kinh doanh nhưng các sản phẩm vẫn cịn đơn giản, chưa có sự

khác biệt so với sản phẩm của các ngân hàng đối thủ, trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú theo sự phát triển của cuộc sống.

Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng

Sản phẩm là sự cụ thể hóa nhu cầu của khách hàng, vì vậy để có thể phát triển những sản phẩm thì cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng.

Trước tiên, ngân hàng cần xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng quan tâm, từ đó tìm ra những thị trường cịn mới mà chưa được khai phá, điều này đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tín dụng mới. Cần có các c̣c khảo sát thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra các sản phẩm đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu đa dạng của người dân hiện nay, bên cạnh đó, thơng qua các c̣c khảo sát ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn sản phẩm của ngân hàng.

Hoàn thiện các sản phẩm hiện có

Đối với các sản phẩm đã được triển khai, dựa vào kết quả các c̣c khảo sát, sẽ có sự phân tích nhu cầu để biết được những thiếu sót, hạn chế mà sản phẩm hiện tại đang tồn tại, từ đó đề ra các giải pháp để hồn thiện nó, đặc biệt là các sản phẩm trong nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm hiện tại của NCB đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng, tuy nhiên trong mỗi sản phẩm vẫn tồn tại những vướng mắc cần khắc phục:

- Gia tăng thời hạn cho vay đối với các sản phẩm cho vay mua nhà, đất. Hiện nay, đối với cho vay mua nhà đất thông thường thì thời hạn cho vay là 15 năm, ngân hàng có thể xem xét để gia tăng thời hạn cho vay có thể là 20 hay thậm chí là 25 năm vì mua nhà, đất là mợt trong những mục tiêu lớn nhất của đời người, số tiền cần để mua nhà là vơ cùng lớn. Do đó, họ cần có thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay mỗi kỳ nhằm đảm bảo khả năng chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày.

- Điều chỉnh các điều kiện để phát triển cho vay đối với nhóm sản phẩm

tiêu dùng.

+ Đối với sản phẩm tín chấp: Điều kiện vay vốn dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn theo hình thức tín chấp là phải trả lương qua tài khoản của NCB, đây là điều kiện nhằm tránh sự rủi ro cho ngân hàng nhưng lại vơ hình chung thu hẹp đối

tượng khách hàng. Có thể mở rợng đối tượng cho vay sản phẩm này là những khách hàng có vị trí cơng tác và mức thu nhập cao nhưng không trả lương qua tài khoản tại NCB.

+ Đối với sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá thì nâng mức cho vay hiện tại lên cao hơn.

- Sản phẩm cho vay thấu chi hiện tại chỉ dành cho khách hàng có thu nhập từ 10 triệu trở lên, ngân hàng nên giảm điều kiện này xuống để thu hút thêm khách hàng có thu nhập khoảng 7-9 triệu.

- Phát triển cho vay mua nhà dự án dành cho người có thu nhập trung bình.

Đối tượng mà ngân hàng nhắm đến trong sản phẩm cho vay mua nhà dự án là đối tượng có thu nhập cao và khá. Tuy nhiên, trong bối cảnh khó khăn của ngành bất đợng sản, các căn hộ chung cư cao cấp được rao bán rất nhiều nhưng các hợp đồng mua bán thì rất ít, vì vậy, ngân hàng nên chuyển hướng sang phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình, đối tượng này có nhu cầu về nhà ở rất cao nhưng thu nhập của họ lại khơng đủ cho mục đích mua nhà.

Nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mới mang tính chuyên biệt

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, ngân hàng nào có sản phẩm mang tính riêng biệt, đón đầu được nhu cầu khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có ưu thế.

Tùy vào đặc điểm kinh tế xã hợi của từng vùng mà ngân hàng sẽ nghiên cứu để đưa ra sản phẩm mới để phù hợp với địa bàn mình đang hoạt đợng, và sản phẩm phải có tính đợt phá so với các sản phẩm đang có.

Để phát triển thêm nhiều sản phẩm cho nhóm sản phẩm tiêu dùng ngân hàng cũng nên chú ý đến phân khúc khách hàng từ 18-25 tuổi, đây là đối tượng khách hàng có nhu cầu cao nhất là trong tiêu dùng. Ví dụ như sinh viên là đối tượng có nhu cầu vay vốn để phục vụ cho học tập của mình, tuy nhiên vì đối tượng này khơng có thu nhập ổn định nên các ngân hàng còn khá e ngại khi cho vay với đối tượng sinh viên. Nhưng đây là đối tượng khách hàng rất tiềm năng, ngân hàng có thể phát triền sản phẩm cho vay thấu chi của mình, hay có thể cho ra đời cho vay

mua xe máy, mua laptop, để giảm thiểu rủi ro ngân hàng nên yêu cầu có người bảo lãnh và người bảo lãnh phải có trách nhiệm về việc trả nợ cho ngân hàng.

Có mợt phân khúc khách hàng mà ngân hàng cần có kế hoạch tấn cơng trong thời gian tới là khách hàng là nữ giới từ 23-45 tuổi, ở đợ tuổi này họ có các nhu cầu kinh doanh, mua sắm, tiêu dùng, đây sẽ là lượng khách hàng tiềm năng. Đối tượng khách hàng này đã được các ngân hàng khác khai thác như ngân hàng ACB có các sản phẩm dành cho nữ như “vay tiêu dùng mỹ tín” hay “cho vay hỗ trợ phụ nữ lập nghiệp”. Ngân hàng cần nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm phù hợp với hình ảnh người phụ nữ năng đợng, tự lập trong xã hội ngày nay.

3.2.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới phịng giao dịch

Mợt trong những biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là phát triển hệ thống kênh phân phối, mà trọng tâm là việc mở rộng mạng lưới. Mạng lưới NCB và phòng giao dịch đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình mợt thị phần nhất định. Ngày nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn thành phố, khách hàng trở thành nhân tố trung tâm, có quyền lựa chọn ngân hàng để giao dịch, ngoài những vấn đề như lãi suất cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo,... thì khách hàng cịn quan tâm đến những tiện ích mà ngân hàng có thể mang lại, điển hình là việc có thể dễ dàng tìm được nơi giao dịch với ngân hàng. Trong tương lai, để phát triển mảng kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân thì ngân hàng cần phải đưa vào hoạt đợng mợt số phịng giao dịch trên địa bàn thành phố Hà Nợi, mợt số khu vực có nhu cầu cao như huyện Thường Tín, Quận Hà Đơng, đây là khu vực có chợ nên các cá nhân, hợ gia đình có nhu cầu kinh doanh nhà nghỉ, khách sạn nhỏ, kinh doanh trong chợ.

Đối với việc mở phịng giao dịch ở các khu vực này thì ngân hàng nên thực hiện tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, cũng như chuẩn bị tốt về cơng tác quản trị, nguồn nhân lực, cơng nghệ,... để có thể khai thác hiệu quả những nhu cầu của khách hàng mà khơng gây lãng phí nguồn kinh phí của ngân hàng. Dựa trên thương hiệu

và uy tín mà NCB đã có trong lịng khách hàng thì việc mở rợng mạng lưới phịng giao dịch sẽ giúp ngân hàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng ở nhiều khu vực, không chỉ thu nhỏ trong thành phố Hà Nội, đây sẽ là lợi thế của NCB trong cuộc chạy đua giành thị phần giữa các NHTM trên địa bàn thành phố.

3.2.4. Giải pháp về đội ngũ nhân viên

Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên

Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đợi ngũ cán bợ, nhân viên chính là mợt giải pháp quan trọng. Để làm được điều này, NCB cần phải tập trung trên các phương diện sau:

- Cần xây dựng mợt quy trình tuyển dụng khoa học, khách quan và hợp lý để tuyển dụng được các nhân viên thực sự có trình đợ, năng lực, phù hợp với yêu cầu của công việc.

- Lập kế hoạch cử các cán bộ nhân viên trẻ tuổi đi đào tạo chuyên sâu ở lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân nhằm xây dựng đợi ngũ có trình đợ chun mơn vững vàng.

- Để nhân viên có thể cống hiến hết mình cho cơng việc, cũng như giữ chân nhân viên giỏi thì ngân hàng cần phải có chính sách ưu đãi như: đề ra mức lương thỏa đáng, khen thưởng đối với các cán bộ nhân viên tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng.

- Cần có các c̣c thăm dị ý kiến nhân viên để biết được tâm tư, nguyện vọng của họ, biết được những mong muốn của họ với ngân hàng, điều này sẽ giúp nhân viên ngày càng gắn bó chặt chẽ với ngân hàng.

- Chun mơn hóa CBTD: mỗi CBTD sẽ được giao phụ trách mợt nhóm khách hàng nhất định, có những đặc điểm chung về ngành nghề kinh doanh, nhu cầu khách hàng. Qua đó, CBTD có thể hiểu biết khách hàng mợt cách sâu sắc, tập trung vào mợt cơng việc của mình và giảm chi phí trong q trình thẩm định, điều tra khách hàng, giảm sai sót trong q trình thẩm định, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.

Nâng cao khả năng bán hàng của cán bộ nhân viên

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng cho nhân viên, mời những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực và kiến thức trong lĩnh vực bán hàng về để trao đổi với nhân viên.

- Mở các cuộc thi về kỹ năng bán hàng cho các nhân viên trong NCB để họ có điều kiện tìm hiểu và vận dụng linh hoạt khả năng tiếp thị khi bán hàng góp phần đưa sản phẩm phù hợp với khách hàng, đồng thời quảng bá hình ảnh của ngân hàng.

3.2.5. Giải pháp về marketing

3.2.5.1. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm

Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng cần coi trọng hoạt đợng marketing thơng qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến mãi,... nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Tivi là kênh quảng cáo hiệu quả nhất trong tất cả các kênh quảng cáo truyền thơng bởi nó là kênh duy nhất có thể tác đợng đến tồn bợ giác quan của khách hàng mà quảng cáo muốn nhắm đến: từ hình ảnh sống đợng, âm thanh của âm nhạc, giọng nói cho đến ngơn ngữ và màu sắc. Bên cạnh đó, số lượng người xem tivi bao giờ cũng lớn nhất so với các kênh media thông thường nên thông điệp của sản phẩm sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn. Ngân hàng cần xây dựng các đoạn phim quảng cáo có ý nghĩa về c̣c sống, gia đình, xây dựng tương lai, các đoạn phim quảng cáo như vậy dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng hơn.

Quảng cáo trên đài hiện nay cũng là một kênh quảng cáo được các ngân hàng quan tâm. Ngân hàng có thể tổ chức mợt c̣c game show tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, với phần thưởng là tài khoản tiết kiệm với số tiền nhất định. Với hình thức quảng cáo này ngân hàng có thể quảng bá các sản phẩm của mình mợt cách nhanh chóng tới khách hàng.

Nếu muốn chọn cách giảm chi phí thì ngân hàng có thể lựa chọn hình thức in tờ rơi, hay quảng cáo trên các trang báo. In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm mợt cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở vị trí dễ thu

hút khách hàng như ở các sàn giao dịch bất động sản, showroom ô tô, siêu thị, trung tâm mua sắm.

Hiện nay, tại Hà Nội xuất hiện các siêu thị lớn, các rạp chiếu phim hiện đại, ngân hàng có thể tận dụng điều này để áp dụng hình thức quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi cơng cợng. Có thể đặt các màn hình LCD ở sân bay, nhà ga, siêu thị, rạp chiếu phim. Người xem tiếp nhận một cách thụ động trong khoảng thời gian chờ đợi, tận dụng kênh quảng cáo này có thể quảng bá sâu rợng hình ảnh NCB năng đợng sẵn sàng phục vụ các cá nhân, hợ gia đình.

Đối với từng sản phẩm khác nhau thì cần có các hình thức tun truyền phù hợp. Ví dụ như để phát triển sản phẩm cho vay du học thì ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo du học đến các trường học, giải đáp các thắc mắc của học sinh cũng như của phụ huynh về thủ tục vay vốn, hồ sơ vay,... hoặc kết hợp với các công ty tư vấn du học để quảng cáo sản phẩm. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng thì ngân hàng có thể triển khai hình thức cho vay gián tiếp bằng cách kết hợp với các cửa hàng tại các trung tâm mua sắm Hà Nội Center, siêu thị Metro, siêu thị maximark, siêu thị Co.opmark, các cửa hàng bán đồ gia dụng điện tử các công ty du lịch. Sau khi xác định được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, đồng thời có các thơng tin về khả năng chi trả của họ, các công ty bán hàng sẽ hướng dẫn làm thủ tục, hồ sơ vay vốn, ngân hàng dựa trên những thông tin được cung cấp sẽ tiến hành thẩm định và xét duyệt khoản vay.

3.2.5.2. Có chính sách xây dựng lịng trung thành cho khách hàng

Trước hết là một con số thực tế cho thấy rằng chi phí để tìm mợt khách hàng mới gấp từ 5-10 lần chi phí để duy trì mợt khách hàng đang có. Xây dựng được lịng trung thành cho khách hàng tạo mợt vị thế vững chắc cho ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể là mợt kênh quảng cáo mang lại hiệu quả bất ngờ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm hay hài lịng về các tiện ích của ngân hàng mang lại thì khách hàng truyền miệng cho những người xung quanh, các khách hàng mới sẽ tìm đến với ngân hàng. Bên cạnh các yếu tố như lãi suất hợp lý, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kênh phân phối, thái đợ phục vụ của CBTD,... thì việc xây dựng mợt chính sách chăm sóc khách hàng là điều quan trọng. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

- Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Ln có thái độ vui vẻ, ân cần, phong thái làm việc chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng. Sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua gặp gỡ trực tiếp hoặc thông qua điện thoại.

Giải quyết hồ sơ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, tránh việc khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu.

Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bợ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang