6. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài Chi nhánh
a. Yếu tố chính sách, pháp luật
Hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ được quản lý bởi các quy định chung của Nhà nước và các quy định riêng của NHCT Việt Nam. Do đó, với hành lang pháp lý chặt chẽ, thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Trong thời gian gần đây, NHNN quản lý hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng rất chặt chẽ qua các văn bản về hệ thống ATM, quy định về tồn quỹ, các văn bản về bảo vệ quyền lợi của khách hàng… điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ trong thời gian qua.
Về phía NHCT Việt Nam, ngoài các văn bản về quy trình phát hành thẻ, quy trình thanh toán thẻ, NHCT VN ban hành bộ quy chuẩn SLA (hệ thống cam kết chất lượng) về dịch vụ thẻ, trong đó quy định thời gian tối đa cho các hoạt động phát hành, các nghiệp vụ giao dịch liên quan, bộ quy chuẩn SLA được niêm yết công khai tại quầy giao dịch. Đây là cơ sở để kiểm soát hoạt động của cán bộ dịch vụ thẻ, từ đó đảm bảo thời gian giao dịch và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Bên cạnh những thuận lợi còn một số tồn tại. Đối với khung pháp lý chung còn một số vấn đề như: Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, bảo vệ tính riêng tư dữ liệu người dùng, chuẩn kết nối mở, chia sẻ dữ liệu (qua open API), nhận biết khách hàng điện tử eKYC vẫn chưa được ban hành để tạo cho các NHTM, tổ chức trung gian thanh toán yên tâm đầu tư phát triển dịch vụ thẻ, cũng như đáp ứng được nhu cầu thị trường tăng cao và kỳ vọng lớn từ phía khách hàng. Đối với NHCT VN: Một số hồ sơ thủ tục còn rườm rà, mẫu biểu thường xuyên thay đổi gây khó khăn trong việc cập nhật của cán bộ. Hồ sơ liên quan dịch vụ thẻ lớn do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ lớn dẫn đến khó khăn trong công tác lưu trữ hồ sơ.
b. Yếu tố kinh tế
Nhìn chung, với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của Tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn qua đã tạo điều kiện rất lớn cho sự phát triển của các Khu công nghiệp trên địa bàn, trong đó KCN Quế Võ là một trong 3 KCN lớn nhất của tỉnh. Hàng năm lượng KHDN FDI rót vốn đầu tư không ngừng tăng, đã tạo điều kiện cho Chi nhánh KCN Quế Võ phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ theo đúng định hướng của NHCT Việt Nam.
Hiện tại đến thời điểm năm 2020, quỹ đất trống tại địa bàn KCN Quế Võ đang dần thu hẹp, do đó cơ hội cho việc tiếp tục phát triển mạnh khách hàng mới như giai đoạn 2018-2020 là rất khó khăn. Để giữ được đà tăng trưởng mạnh mẽ như giai đoạn 2018-2020, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng trưởng thị phần trên địa bàn.
Các yếu tố về văn hóa, xã hội như thói quen, trình độ dân trí ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ, cụ thể:
Thói quen giao dịch của công chúng: Với đặc thù khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh KCN Quế Võ với mục đích ban đầu phục vụ nhu cầu rút tiền lương, do đó các dịch vụ thẻ chưa được đa dạng. Bên cạnh đó, khách hàng có thói quen rút hết tiền khi có lương dẫn đến số dư duy trì trên tài khoản thẻ rất thấp. Điều này thể hiện ở lợi ích bình quân/thẻ của Chi nhánh ở mức thấp so với toàn hệ thống. Giai đoạn 2018-2020, NHCT đã triển khai một số chương trình khuyến mại nhằm tác động thay đổi thói quen sử dụng thẻ của các chủ thẻ như tăng lãi suất gửi tiết kiệm trên Ipay, miễn phí chuyển khoản nội mạng, …từ đó bán chéo các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm gia tăng lợi ích từ dịch vụ thẻ.
Trình độ dân trí: Trình độ dân trí của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh KCN Quế Võ chưa cao do đa phần cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp là đồng bào vùng sâu, vùng xa. Do đó khả năng tiếp cận, sử dụng thành thạo các giao dịch liên quan còn hạn chế. Điều này gây khó khăn cho đội ngũ cán bộ thẻ tại Chi nhánh trong việc hướng dẫn, xử lý lỗi tác nghiệp, đặc biệt là những thời gian cao điểm phát hành thẻ mới cho doanh nghiệp. Đồng thời, do hạn chế về cập nhật và sử dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại nên một số chủ thẻ không bảo mật được thẻ, thông tin thẻ dẫn đến bị mất tiền, lỗi giao dịch phải chờ thời gian xử lý tra soát để hoàn lại tiền.
d. Yếu tố cạnh tranh
Tỉnh Bắc Ninh là một trong số các địa bàn có mật độ các tổ chức tín dụng dày đặc nhất cả nước. Với đặc thù phần lớn doanh nghiệp FDI là vệ tinh của Samsung Việt Nam, nên từ năm 2011 khi Shinhan đặt trụ sở chi nhánh tại TP Bắc Ninh, một lượng lớn các KHDN FDI đã dịch chuyển dần giao dịch sang Shinhan Bắc Ninh, giảm dần giao dịch tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, các NHTM không ngừng sử dụng các chính sách về giá nhằm lôi kéo các khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh, trong đó có BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Năm 2020, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đã tiếp thị
thành công cung cấp dịch vụ thẻ cho Công ty Goertek Vina, theo đó thị phần dịch vụ thẻ của Chi nhánh không thể tăng trưởng thêm ở giai đoạn cuối năm 2020.
Tuy vậy, trên địa bàn KCN Quế Võ, Vietinbank KCN Quế Võ vẫn là NHTM lớn nhất, có lợi thế về cơ sở vật chất và công nghệ nhất và là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn khi đầu tư trên địa bàn.
e. Yếu tố công nghệ
Cùng với thành công của dự án chuyển đổi Core Sunshine tháng 02 năm 2017, hệ thống công nghệ của Vietinbank được đầu tư hiện đại, gia tăng nhiều ứng dụng và trải nghiệm cho khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Đồng thời, Chi nhánh cũng không ngừng nâng cấp các máy ATM, POS, bố trí hệ thống camera để đảm bảo an toàn cho giao dịch của chủ thẻ tại các máy ATM. Trong tương lại gần, Vietinbank dự kiến chuyển đổi thẻ chip để thay thế cho thẻ từ hiện tại nhằm gia tăng tính bảo mật cho khách hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.