6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Các yếu tố bên trong Chi nhánh
a. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ tại ngân hàng
Ban lãnh đạo Chi nhánh chủ trương đẩy mạnh phát triển khách hàng chi lương trên cơ sở dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp và cho cán bộ nhân viên khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank. Để đảm bảo hoạt động của mảng dịch vụ thẻ, tại trụ sở Chi nhánh đã bố trí 03 cán bộ làm dịch vụ thẻ tại quầy và 01 cán bộ phụ trách phát hành thẻ tập thể. Các cán bộ chuyên trách mảng thẻ được đào tạo về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng xử lý tình huống. Để nâng cao chất lượng cán bộ, ngoài các chương trình đào tạo của NHCT VN, Chi nhánh KCN Quế Võ cũng thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, tự đào tạo về các mảng nghiệp vụ, trao đổi thảo luận để đưa ra các tình huống cùng xử lý và lưu ý khi giao dịch...nhằm chuẩn hóa đội ngũ cán bộ đảm bảo công tác thẻ được vận hành một cách ổn định nhất.
Ngoài đội ngũ cán bộ trực tiếp tại Chi nhánh, NHCT VN có trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp nhận thông tin phản hồi từ chủ thẻ, số điện thoại được in trên thẻ giúp khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với trung tâm để giải đáp thắc mắc và nhận tư vấn hỗ
trợ nghiệp vụ thẻ. Hàng ngày, trung tâm contact center chuyển các vướng mắc của khách hàng về Chi nhánh, bộ phận thẻ tại Chi nhánh liên hệ trực tiếp khách hàng để xử lý. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngày càng được nâng cao.
Đối với các ĐVCNT, cán bộ chuyên trách tại Chi nhánh hướng dẫn cài đặt, sử dụng và xử lý các lỗi của máy POS cho các ĐVCNT ngay từ ngày đầu ký hợp đồng, đồng thời thường xuyên liên lạc hỗ trợ các ĐVCNT khi phát sinh sự cố. Chính sách liên kết với các đơn vị kỹ thuật để hỗ trợ xử lý cho các POS từ xa giúp cho hệ thống máy POS đc hoạt động thông suốt, tạo đà tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ.
b. Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ
Giai đoạn 2018-2020, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã đầu tư nhiều chi phí để trang cấp thêm 5 máy ATM và gần 200 máy POS để mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Hệ thống máy ATM được trang cấp camera, thuê đội ngũ trực bảo vệ 24/7, đồng thời thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa theo định kỳ. Nhờ đó, các giao dịch thẻ được thực hiện thông suốt, ít phát sinh lỗi. Hệ thống báo cáo hỗ trợ theo dõi, đánh giá chi tiết, phân loại khách hàng sử dụng đa sản phẩm, từ đó cung cấp cơ sở dữ liệu cho việc bán chéo sản phẩm và đa dạng hóa dịch vụ thẻ. Đồng thời hệ thống báo cáo cũng cung cấp cho Chi nhánh các thông số về doanh số thanh toán của từng ĐVCNT, từ đó có cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động, thu hồi và chấm dứt hợp đồng cung cấp dịch vụ với các ĐVCNT kém hiệu quả.
c. Hệ thống quản lý rủi ro của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ
Trong thời gian qua, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã thực hiện tốt khâu quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ, bao gồm cả khâu phát hành thẻ và khâu thanh toán thẻ. Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Đối với công tác phát hành thẻ: Phần lớn lượng thẻ của Chi nhánh được phát hành tập thể theo đề nghị của các Công ty, do đó Chi nhánh đã quản lý rất chặt khâu kiểm soát hồ sơ trước khi phát hành thẻ. Từ việc rà soát đối chiếu khớp đúng giữa danh sách phát hành được cung cấp bởi các doanh nghiệp với các giấy tờ tùy thân của chủ thẻ và các thông tin quan trọng như số điện thoại, dịch vụ đăng ký; đến công tác lưu trữ hồ sơ chuẩn Iso phục vụ cho công tác tra cứu.
Đối với công tác thanh toán thẻ: Công tác hướng dẫn các ĐVCNT, công tác chấp nhận thẻ, vận hành và quản lý ATM, công tác phối hợp với cơ quan chính quyền để ngăn chặn tội phạm thẻ và xử lý rủi ro,...
Trong quá trình giao dịch tại quầy, hiện nay tội phạm công nghệ rất tinh vi, các cán bộ thẻ tại quầy giao dịch đã nhiều lần phát hiện khách hàng sử dụng Chứng minh nhân dân giả để đến rút tiền, mở khóa thẻ, cấp lại mật khẩu. Ngoài các hướng dẫn nhận biết khách hàng trong quy định của NHCT Việt Nam, tại Chi nhánh các cán bộ thẻ rất cảnh giác và sử dụng nhiều câu hỏi để tìm hiểu và đánh giá khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh đã phát hiện và từ chối cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng do thiếu hiểu biết bị lợi dụng thẻ cho các hoạt động lừa đảo, chiếm đoạt tài sản mà không biết.