Trang web Gianhangvn.com của Công ty Cổ phần Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam là website thương mại điện tử đa ngành. Hiện website đã có đến 10 ngành hàng với 60.000 sản phẩm và liên tục mở rộng để phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu đời sống của hách hàng. Website được xây dựng để đem lại trải nghiệm mua sắm thuận tiện nhất cho hách hàng với bộ máy tìm iếm hiệu quả, phân loại hàng và ngành hàng cụ thể, dễ hiểu c ng thông tin mô tả sản phẩm chi tiết. Không chỉ thế, Gianhangvn.com còn có chuyên mục Tư vấn là tập hợp những bí quyết mua sắm, danh sách các sảnphẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng hách hàng. Gian hàng trực tuyến Việt Nam hiện nay đã hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán qua thẻ với mọi ngân hàng tại Việt Nam, thanh toán với thẻ quốc tế và thanh toán ngay hi nhận hàng (COD). Gian hang trực tuyến Việt Nam đã thực hiện dịch vụ giao hàng tới 63 tỉnh thành của Việt Nam với mọi giá trị đơn hàng. Các ngành hàng cụ thể của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam như sau:
- Sách
- Điện thoại – Máy tính bảng - Thiết bị số - Phụ iệnsố - Điện –Gia dụng
- Nhà cửa đờisống - Làm đẹp - sức h e - Thiết bị văn phòngphẩm - Đồ chơi –Đồ lưu niệm - Mẹ & bé
24
2.1.3 Mộtsố thành tựuđạtđược
Đặt tiêu chí hách hàng lên hàng đầu, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam luôn có những đầu tư đáng ể về mặt dịch vụ và chăm sóc hách hàng. Nhờ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã có chỗ đứng há vững chắc trên thịtrườngthương mại điện tử Việt Nam, đạt được những thành tựu đáng ể, trở thành website bán hàng đa ngành hàng được nhiều người Việt Nam tin tưởng và ủnghộ.
2.2 Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến qua website của Gian Hàng
TrựcTuyến Việt Nam
2.2.1 Khái quát tình hình hoạt động củaGian Hàng Trực Tuyến Việt Nam Tình hình tốc độ phát triển củaGian Hàng Trực Tuyến Việt Nam
Ra đời vào năm 2011, đến nay doanh thu của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng 300% mỗi năm. Kết quả tích cực này được tạo nên từ 2 yếu tố chính là xu hướng tăng trưởng chung của thị trường và chiến lược đa dạng hóa các lĩnh vực inh doanh của Gianhangvn.com thời gian qua.
Để đạt được mức tăng trưởng gấp 3 lần mỗi năm, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã đầu tư tương ứng cho sản lượng đơn hàng, doanh thu và lượng truy cập. Chiến lược sắp tơi, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ tập trung mạnh vào trung mạnh vào mảng là Gian hàng trực tuyến và thiết ế website theo yêu cầu của hách hàng vì công ty nhận thấy đây là lĩnh vực chưa có công ty thương mại điện tử nào có thể dẫn dắt thị trường trong nước. Và xu hướng tại các quốc gia châu Á hác c ng cho thấy đây là mảng có xu hướng phát triển nhanh.
2.2.2 Thực trạng về một số tính năng và dịch vụ củaGian Hàng Trực Tuyến Việt Nam
Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam từ lúc ra đời đến nay luôn hông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình với mục đích đem lại trải nghiệm mua sắm ngày càng thú vị hơn cho hách hàng. Hiện nay, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đang cung cấp những dịch vụ sau đây cho hách hàng hi mua sắm trực tuyến:
Thứ nhất, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namluôn quan tâm đến sự th a mãn và hài lòng của hách hàng. Khách hàng sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tận tình trước, trong và cả sau hi mua hàng tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thông qua dịch vụ chăm sóc hách hàng, làm việc cả 7 ngày/tuần.
25
Thứ hai, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chọn lọc với chất lượng tốt nhất và giá cả cạnh tranh nhất. Hiện nay, đến 90% số sản phẩm của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã được giảm giá từ 10% trở lên. Bên cạnh đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namc ng luôn cung cấp những cải tiến tốt nhất trên website giúp hách hàng thoải mái hơn hi mua sắm trực tuyến. Chẳng hạn như hi hách hàng tìm iếm một sản phẩm trên Gianhangvn.com, họ sẽ nhận được được thêm những lời gợi ý về các sản phẩm của c ng nhà sản xuất, hoặc các sản phẩm với tính năng tương tự, các sản phẩm mà những hách hàng hác thường xem c ng với sản phẩm này. Bất kì sản phẩm nào của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đều có đầy đủ thông tin giới thiệu, thông tin mô tả chi tiết sản phẩm, và có cả những đánh giá và nhận xét từ những người mua trướcđóđể khách hàng dễ dàng tham hảo và chọnlựa.
Thứ ba, để mang lại cảm giác tiện lợi và thoải mái trong mua sắm cho hách hàng, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam còn cung cấp dịch vụ dịch vụ giao hàng miễn phí cho các đơn hàng nội thành Tp. Hồ Chí Minh với hóa đơn trên 150.000 đồng và cho các đơn hàng ngoại thành thuộc Việt Nam với hóa đơn trên 250.000 đồng.Ngoài ra, đến giữa năm 2015, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam còn cung cấp dịch vụ giao hàng trong vòng 24 giờ với mức giá hợp lý,để hách hàng có được nhiều lựa chọn hơn, mang đến sự thuận tiện cho họ
Thứ tư, thay vì các chương trình giảm giá bình thường cho hách hàng thân thiết, năm 2011, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã thiết ế ra một tính năng mới là Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam xu giúp hách hàng tích l y xu thưởng thông qua việc đánh giá và viết nhận xét cho sản phẩm. Có thể nói đây là là chương trình hách hàng thân thiết đặc biệt, dành riêng cho những hách hàng tích cực và trung thành của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Mục đích của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam là biến chương trình này về lâu dài trở thành một tính năng hữu ích trên website, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam xu hông chỉ giúp hách hàng có cơ hội mua hàng với giá 0 đồng mà còn giúp những người tiêu d ng hác đến với website sẽ có được nguồn thông tin đa chiều thay vì nguồn thông tin một chiều từ phía người bán như trước đây. Có thể thấy Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hiện nay đang đi đúng hướng để đem lại sự phát triển lâu dài và bền vững, hi họ đã biết
26 nâng cao tầm quantrọngcủatiếng nói khách hàng.
Thứ năm, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam luôn luôn cập nhật những bản tin ưu đãi mới nhất đến hách hàng thông qua các cổng thông tin viễn thôngtrực tuyến như fanpage của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trên mạng xã hội faceboo , các banner quảng cáo, hoặc trực tiếp gửi qua email cho hách hàng để giúp hách hàng có cơ hội mua được sản phẩm với các điều iện hấp dẫn nhất. Bên cạnh đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namc ng luôn dành sự quan tâm c ng như thể hiện sự trân trọng với hách hàng bằng cách luôn gói sản phẩm trong hộp giấy cứng đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và an toàn cho sản phẩm đến hi chúng được giao trực tiếp tới tay người tiêu dung.
2.2.3 Các yếu tố tác động đến sự phát triển củaGian Hàng Trực Tuyến Việt
Nam
Hiện nay, thị trường TMĐT Việt Nam đã trở nên há nhộn nhịp. Đồng nghĩa với nó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam ngày càng có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh trên con đường phát triển của mình. Theo như những đánh giá của giám đốc Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, Lazada hiện đang là đối thủ mạnh nhất trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015 của Bộ Công Thương, Lazada hiện đang nắm giữ số thị phần cao nhất với 36,1%. Tuy ra đời muộn hơn Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam vào năm 2013, nhưng với sự hỗ trợ vững mạnh từ phía tập đoàn Roc et Internet Lazada đã đạt được những thành công đáng ể. Chỉ sau 1 năm hoạt động lazada.vn đã phát triển mạnh mẽ trên cả lượng và giá trị giao dịch, đem lại mức tăng trưởng gấp đôi về doanh thu.
Ngoài lazada, các đơn vị hác như Sendo c ng là một đối thủ mạnh với hàng trăm ngàn mặt hàng đa dạng hác nhau trên sàn giao dịch. Năm 2014, Sendo.vn đã đạt mức tăng trưởng 45% về doanh thu, 100% về lượng giao dịch thành công và 45% về tổng giá trị giao dịch. Gần đây, dự án mới về thương mại điện tử của thương hiệu VinEcom c ng đã được tiết lộ, được dự đoán sẽ gây ra một sự thay đổi mới trong nền thương mại điện tử Việt Nam. Với vốn điều lệ trên 1000 tỷ đồng, hoạt động theo mô hình C2C gồm 12 ngành hàng hác nhau với hoảng 1,3 triệu mặt hàng, VinEcom hiện đang là một ẩn số cạnh tranh của ngành TMĐT trong
27 nước.
Có thể nói Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namđã có một hởi đầu tương đối tốt và đã có chỗ đứng xác định trên thị trường TMĐT Việt Nam. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ hác trong ngành, con đường để Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam phát triển và trở thành số một trong thương mại điện tử hiện còn khá dài và sẽ còn nhiều trở ngại và hó hăn, đòi h i Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam phải hôngngừngđổi mới và có chiến lược kinh doanh rõ ràng.
2.3 Khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại website Gianhangvn.com
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Diễn đạt và mã hóa thang đo
Toàn bộ quá trình đo lường định lượng của đề tài hóa luận sẽ sử dụng thang đo điểm Li ert từ 1 đến 5, với các mức độ được quy tương ứng là:
1 - Hoàn toàn hông đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Bình thường 4 - Đồng ý
5 - Hoàn toàn đồng ý
Ngoài ra, thang đo từ 1 đến 5 này c ng được sử dụng trong biến phụ thuộc để hách hàng đánh giá về sự hài lòng chung của mình hi mua sắm trực tuyến tại website Gianhangvn.com.
Quy trình khảo sát
Sơ đồ 2.3.Quy trình xây dựng, thực hiện và xử lý khảo sát
Nguồn: tác giả tự tổng hợp và xây dựng
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 1: ây dựng bảng câu h i ban đầu
Bước 2: Tiến hành hảo sát thửnghiệmvới 15 khách hàng ngẫu nhiên đã tham
Xây dựng bảng câu h i Chọn không gian mẫu và ích thước mẫu Thựchiện hảo sát và thu thậpsố liệu ử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Tổng hợp, ết luận
28 gia mua sắm trực tuyến tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nhằm đánh giá sự rõ ràng của các câu h i và lắng nghe những đóng góp, nhận xét từ phíahọ
Bước 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu h i lần cuối, đưa ra bảng câu h i hoàn chỉnh (xem Phụ lục)
Giai đoạn 2: Chọn không gian mẫu và kích thước mẫu
Không gian mẫu của hảo sát chỉ tập trung trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Khảo sát được tác giả thực hiện với các đối tượng 18 tuổi trở lên để đảm bảo tính chính xác cho hảo xác, vì đây là đối tượng có hả năng tự đảm bảo về mặt tài chính và tự quyết định được hành vi mua sắm của mình. Kích thước mẫu của hảo sát thông thường sẽ phụ thuộc vào vấn đề muốn nghiên cứu từ dữ liệu thu thập là gì c ng như mối quan hệ thiết lập giữa chúng (Kurma, 2005). Theo Hair và cộng sự (1998), để một mẫu nghiên cứu có thể phân tích tốt thì ích thước mẫu cần gấp 5 lần số lượng biến được đưa vào hảo sát. Theo HoàngTrọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), tỉ lệ ph hợp cho ích thước mẫu có thể từ 4 đến 5. Khóa luận thực hiện nghiên cứu gồm 26 biến định lượng, vì thế ích thước mẫu cần thiết phải gấp 5 lần số biến là 130 phiếu hảo sát. Như vậy, tác giả chọn ích thước mẫu dự iến là 167 là hợp lý.
Giai đoạn 3: Thực hiện khảo sát và thu thập số liệu
Quy trình hảo sát được thực hiện qua 2 ênh là trực tuyến và trực tiếp. Một nửa số hảo sát được thực hiện qua các ênh trực tuyến thông qua các trang mạng xã hội như faceboo , thư tín email bằng cách sử dụng công cụ hảo sát miễn phí của Google Drive. Một nửa số hảo sát còn lại được phát trực tiếp cho hách hàng tại những nơi công cộng như hiệu sách, các quán cà phê, phố đi bộ…
Thời gian thực hiện hảo sát éo dài trong vòng 10 ngày, bắt đầu hảo sát từ ngày 10/5/2016 và ết thúc ngày 20/5/2016. Kết quả thu được gồm 201 hảo sát, tuy nhiên có 34 hảo sát bị loại vì chưa từng mua sắm trực tuyến tại website Gianhangvn.com. Như vậy, số lượng hảo sát được đưa vào nghiên cứu là 167 hảo sát.
Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0
Dữ liệu thu được của hảo sát sẽ gồm 2 phần định lượng và định tính.
29 làm, mức độ thường xuyên mua sắm trên Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, số tiền chi tiêu trung bình cho một lần mua sắm.
Phần địnhlượng sẽ bao gồm các thông tin về mức độ hài lòng của hách hàng hi mua sắm trực tuyến tại website Gianhangvn.com, gồm 26 biến định lượng thuộc 7 nhân tố độc lập trong mô hình nghiên cứu và nhóm nhân tố đánh giá chung về sự hài lòng của hách hàng.
Giai đoạn 5: Tổng hợp, kết luận
Từ những gì nghiên cứuđược và ếtquả thu được sau khi xử lý sốliệu, tác giả sẽđưa ra nhữngnhận xét, đánh giá đểđạtđượcmụcđích nghiên cứu
Xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đề tài hóa luận của tác giả sẽ sử dụng phương pháp iểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến hông ph hợp trong quá trình nghiên cứu vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả hi phân tích. Bên cạnh đó, các biến trong c ng một nhân tố c ng được đo lường thêm về hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation), giá trị này sẽ cho biết mức độ đóng góp của mỗi biến trong từng nhân tố. Mỗi nhân tố trong nghiên cứu hi được thực hiện iểm định phải đạt chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được. Theo Hair (1998), nếu chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt mức từ 0,7 đến 0,8 thì là sử dụng được còn nếu chỉ số này nằm trong hoảng từ 0,8 đến 1 thì độ tin cậytốt. Trong khi đó, hệsố tương quan biếntổngcủatừngbiến phải đạt mức từ 0,3 trở lên mới có thể được đưa vào phân tích tiếp, các biến có hệ số này thấp hơn mức 0,3 sẽ được coi là biến rác và bị loại b trước hi đi vào giai đoạn phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau hi sử dụng iểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, các biến th a mãn sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố hám phá EFA nhằm mục đích xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố. Khi phân tích nhân tố, tác giả sẽ phân tích những điểm sau:
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tương quan đơn giữa các yếu tố thành phần và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số
30 tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng và ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn hệ số tải nhân tố tiêu chuẩn > 0,3 thì mẫu nghiên cứu phải ít nhất 350, nếu cỡ mẫu hoảng 100 thì chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55; nếu cỡ mẫu hoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75 (Hair & ctg, 1988). Vì thế,