Theo ết quả thống kê mô tả ở chương 2, danh mục sản phẩm đa dạng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam dược hách hàng đánh giá há cao (GTTB trên 3,5). Tuy nhiên, thành phần thời hạn giao hàng lại hông nhận được đánh giá tốt (GTTB dưới trung bình). Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần duy trì phát triển danh mục sản phẩm c ng nhưcải tiến thêm yếu tố giao hàng thông qua một số biện pháp như sau:
Đầu tư nghiên cứuthị trường
Hiện nay, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã và đang phát triển theo định hướng trở thành website bán lẻ đa ngành hàng. Vì thế, để cạnh tranh với các đơn vị inh doanh bán lẻ trực tuyến hác, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải tập trung hơn vào sản phẩm mình c ng cấp. Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phải đầu tư vào nghiên cứu thị trường, để biết được xu hướng và nhu cầu thực tế của hách hàng, những hạn chế của website và những mong muốn, ỳ vọng hác từ hách hàng. Từ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể xây dựng danh mục sảnphẩm ph hợp hơn, thu hút hơn đối với hách hàng, phát huy thêm những điểm mạnh c ng như hắc phục các điểm yếu còn tồn tại về mặt sản phẩm. Một số phương thức nghiên cứu thị trường mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể thựchiện:
- Khảo sát trực tiếp hoặc sử dụng bảng h i để tìm hiểu về nhu cầu hách hàng - Sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trườngtừ những công ty chuyên về lĩnh vực này
69 Listening, Social ID mining,…
Một hi Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thực hiện cẩn thận bước nghiên cứu thị trường, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ giảm thiểu được những hó hăn về sản phẩm tồn ho hông ph hợp với nhu cầu hách hàng. Từ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể sử dụng nguồn vốn hiệu quả hơn, đồng thời Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng cung cấp đượcnhữngsản phẩm mà khách hàng thật sự mong đợi, từ đó nâng cao được sự hài lòng và giữ được lòng trung thành từ khách hàng.
Chọn đối tác giao hàng chuyên nghiệp và đáng tincậy
Đối với hình thức mua sắm trực tuyến, quy trình giao hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng. Khách hàng nào c ng muốn sản phẩm đến tay mình một cách nhanh chóng nhất, chính xác nhất. Hơn nữa, bước giao hàng là một bước quan trọng trong quy trình mua sắm trực tuyến, vì đây là giai đoạn mà ở đó hách hàng có thểtiếp xúc trực tiếp được với nhà cung cấp, có thể cảm nhận và đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cung cấp. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng quy trình giao hàng của mình.
Để đảm bảo được quy trình giao hàng diễn ra đảm bảo chất lượng, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải thu thập thông tin và thực hiện đánh giá về những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đang hoạt động, để từ đó chọn ra cho mình một đơn vị ph hợp nhất, vừa giao hàng chuyên nghiệp, vừa tối ưu được mức giá, đem lại sự hỗ trợ lớn nhất cho hách hàng. Ngoài ra, bên cạnh chất lượng và tốc độ giao hàng, thái độcủa nhân viên giao hàng c ng vô cùng quan trọng vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đối với hách hàng. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần có sự quản lý chặt chẽ về thái độ của nhân viên giao hàng, và huyến hích hách hàng phản hồi lại đường dây nóng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nếu có bất cứ vấn đề nào xảy ra liên quan đến thái độ nhân viên giao hàng. Ngoài ra, từ bây giờ Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên xây dựng ế hoạch dài hạn trong 5 năm tới sẽ hoàn thiện đội ng giao hàng chuyên biệt hóa của riêng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, đảm nhận tất cả các hâu từ đóng gói, vận chuyển và giao hàng. Có đội ng giao hàng
70 riêng sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tối ưu hóa được chi phí, c ng như thuận tiện hơn trong quá trình đào tạo nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, hoạt động logistics c ng cần được Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam quan tâm đúng mực hi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng. Hàng hóa trong ho của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần được iểm tra thường xuyên để biết được số lượng tồn ho thực tế, nhằm giúp việc giao hàng hông bị đình trệ vì lý do thiếu hàng.
Một hi quy trình giao hàng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ nâng cao sự cạnh tranh của mình so với các đối thủ inh doanh hác trên thị trường, từ đó thu hút được nhiều hách hàng đến với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hơn c ng như th a mãn được nhu cầu của họ, giúp họ tiếp tục quay lại mua sắm ở những lần tiếp theo.
Tích cực lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thường xuyên kiểm tra chất lượngnguồn hàng
Để đảm bảo uy tín của website, c ng như tăng niềm tin và sự hứng thú của hách hàng hi mua sắm trực tuyến, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần thường xuyên iểm tra chặt chẽ đối với chất lượng sản phẩm. Nếu sản phẩm của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namluôn đảm bảo chất lượng, hách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và trung thành hơn với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Nếu sản phẩm, ngược lại, gặp nhiều phản hồi hông tốt về chất lượng từ phía hách hàng, đòi h i Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phải làm việc lại với nhà cung cấp, thay đổi nhà cung cấp nếu cần để đảm bảo uy tín của Website. Ngoài ra, hi lựa chọn nhà cung cấp, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namc ng nên lựa chọn nguồn cung đáng tin cậy, xây dựng các điều hoản đảm bảo hông cung cấp sản phẩm nhái, ém chất lượng, sắp hết hạn,… c ng nhưnên có các chế tài bồi thường thiệt hại rõ ràng nếu nhà cung cấp vi phạm.
Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ phía hách hàng c ng vô cùng quan trọng. Nó giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam biết được các vấn đề về sản phẩm một cách nhanh nhất, c ng nhưxử lý ịp thời những bất cập phát sinh. Để thực hiện được điều này, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần tập trung xây dựng đội ng
71 nhân viên chuyên phụ trách, giải đáp những phản hồi, những bình luận của người mua dưới mỗi sản phẩm. Nếu hách hàng đưa thông tin chính xác, đội ng này sẽ ghi nhận và nhanh chóng hắc phục. Nếu hách hàng đưa thông tin hoặc nhận xét hông đúng và mang tính chất chủ quan, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải đính chính ịp thời để hông ảnh hưởng đến việc mua hàng của những hách hàng sau đó.
Một hi chất lượng nguồn hàng được đảm bảo và Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam quan tâm đến ý iến hách hàng hơn, uy tín của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ ngày được nâng cao. Suy cho c ng, điều mà hách hàng quan tâm nhất hi mua sắm vẫn là chất lượng hàng hóa, họ đều mong muốn mình nhận được món hàng đảm bảo và tốt nhất. Vì thế, nếu Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thực hiện đượcđiều này, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namsẽ làm th a mãn được khách hàng, từđó có đượcsự trung thành củahọ.
Giải pháp nâng cao niềm tin của khách hàng
Môi trường mua sắm trực tuyến hác môi trường thương mại truyền thống ở điểmthiếu đisự tương tác trựctiếp. Vì vậy,tạodựngđược tên tuổi và có được niềm tin ở hách hàng đã là bước đầu thành công đối với bất cứ doanh nghiệp inh doanh thương mại điện tử nào. Hiện nay, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã có những chức năng hỗ trợ hách hàng nhưđường dây nóng chăm sóc hách hàng, tưvấn qua diễn đàn, trang mạng xã hội c ng như xây dựng được công cụ đánh giá trực tuyến trên website nhằm nâng cao niềm tin cho hách hàng hi mua sắm. Tuy nhiên, những hình thức này vẫn chưa hỗ trợ ịp thời cho hách hàng hi họ gặp hó hăn. Theo ết quả thống kê mô tả c ng như ết quả phân tích ở chương 2, yếu tố Niềm tin là yếu tố được hách hàng đánh giá ở mức thấp nhất so với các yếu tố còn lại. Vì thế, người viết đề xuất Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nên tập trung xây dựng hình thức tư vấn trực tuyến thông qua công cụ chat (Live chat), vì đây là hình thức hỗ trợ nhanh nhất và thuận lợi nhất cho hách hàng hi mua sắm trực tuyến trên Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam.
Công cụ chat trực tuyến được xây dựng sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tạo dựng được mối quan hệ bán hàng. Các nhân viên thực hiện tưvấn sẽ tiếp cận với hách hàng và cung cấp thông tin, hỗ trợ hách hàng. Hệ thống tư vấn này
72 có hả năng hỗ trợ 24/7 và được thực hiện ở bất cứ đâu. Việc trog chuyện trực tuyến sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam dễ dàng tiếp cận và tập trung giải quyết được vấn đề của hách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. Thêm vào đó, việc tư vấn trực tuyến còn giúp khách hàng xác định và chọn được sản phẩm ph hợp, làm quy trình mua hàng diễn ra thuận tiện hơn, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng.
Như vậy, hình thứctư vấn này sẽ giúp doanh nghiệphiểu khách hàng hơn,giải quyết vấn đề tốt hơn, đồng thời giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tiếp nhận phản hồi từ phía hách hàng một cách dễ dàng, giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể cải thiện quy trình bán hàng của mình, từ đó nâng cao niềm tin và ý định mua trực tuyến của hách hàng tại website.
Giải pháp về giácả
Để cạnh tranh được với hình thức thương mại truyền thống, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần xâydựng cho mình những chính sách giá cả đủ hấp dẫn và cạnh tranh để thu hút và làm th a mãn hách hàng. Hiện nay, tâm lý người tiêu d ng Việt Nam thường quan tâm đến các mặt hàng huyến mãi và giảm giá, đặc biệt là phụ nữ, đối tượng hách hàng chính yếu của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Tuy nhiên, theo như thực trạng từ ết quả hảo sát phân tích ở phần trên, hách hàng còn nhận xét giá cả của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam phần lớn còn cao hơn giá ngoài thị trường, chưa đủ cạnh tranh so với các đối thủ hác trong ngành. Theo ết quả thống kê mô tả, thành phần giá cả c ng chỉ được hách hàng đánh giá ở mức trung bình. Vì thế, việc nghiên cứu và xây dựng chiến lược giá tốt là điều cần thiết để nâng cao sự th a mãn của hách hàng, đồng thời tăng tính cạnh tranh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namtrên thị trường thươngmạiđiệntử.
Để có chiến lược giá tốt, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần tìm iếm và đàm phán tốt với những nhà cung cấp. Đồng thời, việc duy trì mối quan hệ với những nhà cung cấp c ng là việc cần thiết, giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có được hệ thống sản phẩm với giá cả ổn định và ít biến động. Để có thể thu hút và hợp tác đợi với những nhà cung cấp có uy tín và đàm phán được mức giá tốt, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần có chiến lược phát triển thương hiệu rõ ràng. Khi tên tuổi của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam được hẳng định thì đây sẽ là thế
73 mạnh trong đàm phán c ng như thu hút được các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hợp tác với mình. Bên cạnh đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng cần tính toán hợp lý về chi phí và lợi nhuận như chi phí quản lý, vận hành website, chi phí lương, thưởng, quảng cáo và các chi phí hác liên quan, để từ đó đưa ra những chương trình huyến mãi, c ng như những mức giảm giá ph hợp, hấp dẫn mà vẫn đảm bảo được hiệu quả inh doanh.
3.4 Một số kiếnnghị
Các Bộ, Ban, Ngành có quản lý hoạt động TMĐT cần hoàn chỉnh hung pháp luật, rà soát lại các quy định của pháp luật hiện hành nhằm điều chỉnh, bổ sung những điểm thiếu sót. Một số vấn đề chính cần được pháp luật chú trọng cụ thể có thể đề cập đến như:
Bảo vệ người tiêu dùng: Trong TMĐT, người mua không có điều iệnđể iểm tra chất lượng hàng hóa trước hi mua, vì thế sự rủi ro đối với người mua trong TMĐT sẽ cao hơn so với trong thương mại truyền thống. Ngoài ra, hi tham gia TMĐT, người tiêu d ng còn đối mặt với các thách thức hác nhưbị lừa gạt bởi các thông tin và các tổ chức bất hợp pháp trên mạng, dẫn đến đánh mất thông tin cá nhân, ảnh hưởngđếncuộcsống riêng của người tiêu dùng. Vì thế, nhà nướccần ban hành các văn bản luật quy định rõ ràng về vấn đề bảo vệ người tiêu d ng trong TMĐT.
An toàn dữ liệu và bảo mật thông tin: Hiện nay, luật pháp nước ta đã có những quy định về hành vi sử dụng thông tin trái phép trên mạng, ăn cắp thông tin cá nhân,… Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có bất ỳ xử lý hoặc truy tố hành vi nào thích đáng cho tội phạm loại này. Vì thế, pháp luật cần bổ sung các quy định về an toàn dữ liệu, thông tin, đồng thời cần xử lý răn đe những hành vi vi phạm này.
Hơn nữa, nhà nước c ng cần hỗ trợ cơ sở hạ tầng về công nghệ cho hoạt động TMĐT. Hoạt động mua bán trực tuyến diễn ra chủ yếu trong môi trường Internet, vì vậy để các hoạt động này có điều iện phát triển, cần phải có cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến hơn.
Bên cạnh đó, trong hoạt động giao dịch TMĐT, quy trình thanh toán trực tuyến vẫn còn là một trở ngại cho các doanh nghiệp inh doanh trực tuyến. Vì thực tế hệ thống thanh toán điện tử vẫn chưa hoàn thiện và đồng bộ. Nhà nước cần có
74 chính sách hỗ trợ nâng cao hệ thống thanh toán điện tử, huyến hích các doanh nghiệp và ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến, hỗ trợ doanh nghiệp chi phí trong giao dịch này, từ đó mang lại nhiều lợi ích hơn cho hách hàng sử dụng dịch vụ và có niềm tin hơn trong việc thanh toán trựctuyến.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Qua chương 3, tác giả đã trình bày những cơ hội và thách thức trong việc phát triển của TMĐT nói chung c ng như những triển vọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nói riêng. Kết hợp với điểm mạnh và điểm yếu trong chương 2, tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp dành nhằmnâng cao sự hài lòng của hách hàng hi mua sắm tại website Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Các giải pháp được đề xuất bao gồm giải pháp cho yếu tố công nghệ và mua hàng, giải pháp cho nhóm sản phẩm và giao hàng, nhóm giải pháp nâng cao niềm tin hách hàng và nhóm giải pháp về giá cả. Cuối cùng, người viết đưa ra một số đề xuất cho nhà nước có liên quan nhằm hỗ trợ cho hoạt động TMĐT nói chung và hoạt động inh doanh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nói riêng.
75
KẾTLUẬN
Đất nước ta đang trong thời ỳ phát triển inh tế và hội nhập inh tế thế giới. Mở cửa thị trường bán lẻ theo đúng lộ trình cam ết hi gia nhập WTO c ng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ. Hiện nay, các công ty inh doanh bán lẻ trực tuyến với nguồn vốn lớn trên thế giới đã và đang gia nhập thị trường Việt Nam. Với tâm lý thích các sản phẩm và các doanh nghiệp nước ngoài